CDP (Customer Data Platform) คืออะไร ? ช่วยอะไร ? ทำอะไรได้บ้าง ?

CDP (Customer Data Platform) สำคัญยังไง

เรื่องมีอยู่ว่า ลูกค้าผู้หญิงท่านหนึ่ง ใช้มือถือระบบสองซิม ซิมแรกเป็นค่ายโทรศัพท์ยักษ์ใหญ่ A และซิมที่สอง เป็นค่ายโทรศัพท์คู่แข่ง B ซึ่งสาวน้อยท่านนี้ ก็สลับซิมใช้บริการทั้งสองค่ายไปเรื่อย ๆ

ค่ายมือถือ A ส่ง SMS แบบหว่าน ๆ ให้กับลูกค้าทุกท่าน “พิเศษตลอดเดือนมกราคม รับส่วนลดบุฟเฟต์ชาบู 20% เพียงใช้ 10 พอยต์ กดเลย ! XXX (ลิงก์ URL) ”

ส่วนค่ายมือถือ B เลือกส่ง SMS “พิเศษเพื่อคนรักสุขภาพเช่นคุณ XXX (ชื่อ-นามสกุล) เราขอมอบส่วนลด 20% ร้านบุฟเฟต์สลัดบาร์ เพียงใช้แค่ 10 พอยต์ รับสิทธิเลย ! XXX (ลิงก์ URL) ”

จากนั้นก็พบว่าสาวน้อยคนนี้ เลือกใช้พอยต์จากค่ายมือถือ B เพื่อไปดื่มด่ำกับสลัดบาร์อย่างเอร็ดอร่อย และหลังจากนั้นก็เริ่มแช่แข็งซิมมือถือ A และหันไปใช้บริการค่าย B มากขึ้น

อะไรเป็นคือปัจจัยที่ทำให้ค่ายมือถือ B น็อกคู่แข่งได้อย่างสวยงาม คำตอบคือค่าย B ใช้การตลาดแบบรู้ใจ โดย อาศัยแพลตฟอร์ม “CDP” เป็นตัวประมวลผลพฤติกรรมลูกค้า

จากข้อมูลทั้งหมดทั้งมวลที่ผ่านมา จากการวิเคราะห์ Data พบว่า “ ลูกค้าเป็นผู้หญิง อายุ 29 ปี / สองเดือนก่อนมีการแลกพอยต์ทดลองคลาสโยคะฟรี / เดือนที่แล้วแลกพอยต์รับสิทธิส่วนลด Food Delivery เพื่อสั่งเค้กไขมันต่ำ จากร้านเบเกอรีเพื่อสุขภาพ 2 ครั้ง / สองสัปดาห์ก่อนมีการลงทะเบียนด้วยเบอร์โทรศัพท์เพื่อรับส่วนลดการเป็นสมาชิกฟิตเนส

จึงประมวลพฤติกรรมลูกค้าได้ว่า ลูกค้าเป็นคนรักสุขภาพ นิยมใช้พอยต์แลกสินค้า และบริการเพื่อสุขภาพ ดังนั้นการให้ไปรับสิทธิบุฟเฟ่ต์ชาบูไม่น่าจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้

และนี่คือ ตัวอย่างของชัยชนะในสมรภูมิ Data ณ วันนี้ Data Driven Marketing ทรงพลัง และ Personalized Marketing เป็นตัวชี้วัดดัชนีความประทับใจของลูกค้า ธุรกิจไหนอาวุธครบมือกว่า ธุรกิจนั้นอยู่รอด และวันนี้เราจะพาไปรู้จัก อาวุธแห่งสมรภูมิ Data ที่ทรงพลังที่สุดแห่งยุค Customer Data Platform หรือ “CDP”

CDP (Customer Data Platform) คืออะไร ?

Customer Data Platform หรือ CDP คือ โปรแกรม หรือแพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า จากระบบ Martech, Database หรือโปรแกรมต่าง ๆ ที่องค์กร หรือธุรกิจใช้อยู่ นำมารวมไว้ในที่เดียวกัน

ซึ่งข้อมูลทั้งหมดที่รวมไว้ในแพลตฟอร์ม CDP นี้ ก็จะถูกวิเคราะห์ จัดกลุ่ม จัดประเภทได้มากมาย หลากหลายรูปแบบ เพื่อใช้สร้างสรรแคมเปญการตลาดให้มีประสิทธิภาพตามที่ต้องการ

แล้วเจ้า CDP ช่วยทำให้แบรนด์ง่ายต่อการจัดการ Data ลูกค้าได้อย่างไร และเอื้อประโยชน์แบบไหนในกับแบรนด์ เรามีคำตอบ

CDP (Customer Data Platform) มีประโยชน์อย่างไร ? ทำอะไรได้บ้าง ?

ประสบการณ์บริโภคของลูกค้าหนึ่งคน สามารถให้ข้อมูลที่สำคัญกับแบรนด์ได้อย่างมากมาย เพื่อนำไปออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคต

ซึ่งชุดข้อมูลของลูกค้าแค่หนึ่งคนก็มีความหลากหลายอยู่แล้ว และหากในหนึ่งวันเรามีลูกค้า 100 คน หนึ่งเดือนเราจะมีลูกค้า 3,000 คน ในหนึ่งปีเรามีลูกค้า 36,000 คน และในสามปีเรามีลูกค้าถึง 108,000 คน ลองคิดดูหากจะเก็บ Data ของลูกค้า เราจะเกิด “ภาวะสำลักข้อมูล” ขนาดไหน

ซึ่งข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้ กระจัดกระจายอยู่ภายใต้โครงสร้างที่แตกต่างกัน ทั้งพฤติกรรมจับจับจ่ายหน้าร้าน รวมถึงประสบการณ์การตอบสนองต่อ Loyalty Progarm ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการแลกพอยต์สะสมแต้ม การร่วมสนุกชิงรางวัล การใช้สิทธิเมมเบอร์ต่าง ๆ เป็นต้น

ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สำคัญมาก ในการออกแบบคอนเทนต์เพื่อสื่อสารไปสู่กลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม ดังนั้นเจ้า CDP นี่แหละคือ “พระเอก” ที่นำทัพจัดการเรื่อง Data โดยทำหน้าที่ดังต่อไปนี้

ประโยชน์ของ CDP (Customer Data Platform)

1. เชื่อมต่อข้อมูล ที่โครงสร้างแตกต่างกัน

เพราะโดยปกติแล้ว ข้อมูลที่มาจากหลากหลายแหล่ง จะมีโครงสร้าง และลักษณะการเก็บที่ไม่เหมือนกัน และการนำข้อมูลทั้งหมดมาเชื่อมกันเป็น Database โซลูชันรองรับตรงจุดนี้ โดยเชื่อมต่อข้อมูลมหาศาลดังกล่าวเข้าด้วยกันอย่างราบรื่น

2. ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลให้เข้าใจง่าย จากฐานข้อมูลขนาดใหญ่

Customer Data Platform หรือ CDP สามารถสรุป หรือวิเคราะห์ข้อมูลมหาศาลตามที่ต้องการจากฐานข้อมูลที่เก็บบันทึกไว้ แทนที่เราจะต้องเทียบข้อมูล ผูกสูตร หรือเชื่อมข้อมูลข้ามไปมาจากหลาย ๆ แหล่งซึ่งเจ้า CDP สามารถประมวลผลโดยใช้เวลาที่สั้นกว่า แถมยังช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้อย่างเจาะลึก และเรียกดูข้อมูลได้หลากหลายมากมาย ในแบบที่ Filter ธรรมดาในระบบทั่วไปทำไม่ได้

3. ช่วยให้รู้จักลูกค้าครบทุกด้านแบบ 360 องศา

อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า CDP สามารถเอาข้อมูลจากหลาย ๆ แหล่งมาเชื่อมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนั่นหมายความว่า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก ระบบเก็บเงินหน้าร้าน ระบบการตลาด ระบบสมาชิก และอีกมากมาย จะถูกนำมาวิเคราะห์ร่วมกัน เพื่อสร้าง Customer Profile ให้เราได้รู้จักลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

ยกตัวอย่างกันอีกสักเล็กน้อย เช่น

– ข้อมูลการตลาดจากระบบ Marketing Automation: ลูกค้า A ได้รับ SMS และเปิดอ่าน ในวันที่ 30 ธันวาคม 65

– ข้อมูลจากเครื่อง POS หน้าร้าน: นาย A เข้ามาซื้อกาแฟที่ร้าน 1 แก้ว ในวันที่ 4 มกราคม 66

– เมื่อนำข้อมูลมาเชื่อมกัน ก็จะพบว่า นาย A เข้ามาซื้อกาแฟ ภายใน 1 สัปดาห์ หลังจากได้รับ SMS โปรโมชัน

และด้วยข้อมูลดังกล่าว ก็ช่วยให้ทราบว่ากลุ่มลูกค้าของร้านสนใจในโปรโมชันที่ได้ส่งไปทาง SMS และจะมักเข้ามาซื้อภายใน 1 สัปดาห์หลังได้รับข้อความดังกล่าว เป็นต้น

4. ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า (Audience Segmentation) ได้ง่ายยิ่งขึ้น

เมื่อเราได้รวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไว้ใน CDP ที่เดียวแล้ว เราก็จะเห็นภาพกลุ่มลูกค้าของเราชัดเจนมากยิ่งขึ้น เพราะข้อมูลดังกล่าวอาจแสดงให้เห็นถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ที่เราไม่เคยสังเกตเห็น เช่น กลุ่มลูกค้าที่ชอบใช้จ่ายออนไลน์ กลุ่มลูกค้าขาประจำ หรือกลุ่มลูกค้าที่ชอบส่วนลด

และหลังจากนั้น ระบบก็จะช่วยแบ่งกลุ่มให้ได้ละเอียดมากยิ่งขึ้นได้ เช่น กลุ่มลูกค้าขาประจำ ที่มักกลับมาใช้บริการบ่อย ๆ ส่วนใหญ่คือเพศอะไร ชาย หรือหญิง อายุเท่าไหร่ วัยรุ่น หรือวัยทำงาน เป็นต้น

5. ทำการตลาด และสื่อสารได้ตรงใจลูกค้า

จากการรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนแล้ว ทำให้การออกแบบสาร เพื่อทำการสื่อสารไปสู่กลุ่มเป้าหมาย “ชัดเจน” และ “ตรงจุด” นำมาสู่การรักษาฐานลูกค้า และนำไปสู่การเพิ่มยอดขายได้ในระยะยาว

ตัวอย่าง

– ข้อมูลจากระบบสมาชิกของร้าน: นาย A ผู้ชาย อายุ 25 ปี อาชีพ พนักงานบริษัท
– ข้อมูลจากเครื่อง POS หน้าร้าน: นาย A เข้ามาซื้อกาแฟรสถั่ว ที่ร้าน 1 แก้ว ในวันที่ 20 พฤศจิกายน 65
– ข้อมูลการตลาดจากระบบ Marketing Automation: นาย A ได้รับ SMS และเปิดอ่าน ในวันที่ 30 ธันวาคม 65
– ข้อมูลจากเครื่อง POS หน้าร้าน: นาย A เข้ามาซื้อกาแฟรสถั่ว ที่ร้าน 1 แก้ว ในวันที่ 4 มกราคม 66

จากข้อมูลดังกล่าว CDP สามารถช่วยทำการตลาดให้ตรงใจลูกค้าได้ โดยจัดโปรโมชัน กาแฟรสถั่ว ให้กับนาย A เพราะ นาย A ชอบซื้อ กาแฟรสถั่วอยู่บ่อยครั้ง และสามารถทำแบบนี้ให้กับลูกค้าที่เคยสั่ง กาแฟรสถั่ว ได้ด้วยเหมือนกัน หากมีการเก็บข้อมูลไว้

ซึ่งจากตัวอย่างนี้ถือเป็นการสื่อสารการตลาดที่ตรงใจลูกค้า เพราะลูกค้าจะได้รับ SMS โปรโมชัน ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่พวกเข้าชอบ ช่วยเรื่องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั่นเอง

ส่วนร้านก็จะได้ประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาด เพราะไม่ต้องหว่านโปรโมชันไปให้คนที่ไม่สนใจ แถมยังไม่ต้องไปรบกวนลูกค้าท่านอื่นที่ไม่ใช่แฟนคลับกาแฟรสถั่ว อีกด้วย

ในปี 2023 นี้ CDP (Customer Data Platform) จำเป็นไหม ? เมื่อไหร่ถึงต้องใช้ ?

หลายองค์กร หรือร้าน ที่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก เหล่า Data ต่าง ๆ ล้วนนำไปสร้างให้เกิดรายได้แก่องค์กรได้ แต่พอถึงตอนที่ต้องการ ติดตาม และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในทุกช่องทางอย่างละเอียดแล้วนั้น กลับประสบปัญหาในการรวบรวม เชื่อมข้อมูล ตีความ วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้น

ดังนั้นถ้าหากองค์กรกำลังประสบปัญหาดังกล่าว CDP จึงกลายมาเป็นฮีโร่ที่จะเข้ามาช่วยเหลือในจุดนี้

ซึ่งหากอ้างอิงข้อมูลของบริษัทวิจัยชั้นนำของโลกอย่าง Gartner พบว่า CDP ได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก สูงถึง 32% ในช่วงปี 2021-2022 ที่ผ่านมา

นอกจากนี้ ผลการศึกษาของ Tealium เองก็ยังเสริมด้วยว่าภายในปี 2025 CDP จะกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับทุกองค์กรที่ต้องการจัดการข้อมูลของตัวเอง

ภายใต้สมรภูมิเดือด ศึกเสริมสร้าง Loyalty ภายใต้การตลาดในยุคขับเคลื่อนด้วย Data กำลังคุกรุ่น และ CDP กำลังกลายเป็นแพลตฟอร์มสำคัญเบอร์ต้น ๆ ที่เหล่า Marketer เสริมทัพไว้ฟาดฟันสงครามรักษาฐานลูกค้าครั้งนี้ ใครใช้ก่อน มีสิทธิครองความเป็นผู้นำส่วนแบ่งทางการตลาดไปอีกหลายปี และคำถามคือ วันนี้ธุรกิจคุณพร้อม หรือยังกับ “Customer Data Platform หรือ CDP”

Pitiporn Seeiam

Marketing

Creator Content

Posted: March 23, 2023

บทความอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง