CDP (Customer Data Platform) คืออะไร ?
CDP หรือ Customer Data Platform คือ โปรแกรม หรือแพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า ทำหน้าที่คล้ายกับถัง Data ขนาดใหญ่ เหมือนกับ Database เพื่อนำข้อมูลของลูกค้าจากโปรแกรม หรือที่ต่างๆ มารวมไว้ในที่เดียวกัน
ซึ่งการใช้ CDP หรือรวมข้อมูลลูกค้ามาไว้ในจุดเดียวนี้ จะช่วยให้ ข้อมูลเป็นหลักแหล่ง สอดคล้องกัน ซิงก์กัน ง่ายต่อการนำไปใช้ต่อยอด หรือการเรียกดูนั่นเอง
CDP (Customer Data Platform) มีประโยชน์อย่างไร ? ทำอะไรได้บ้าง ?
ประสบการณ์บริโภคของลูกค้าหนึ่งคน สามารถให้ข้อมูลที่สำคัญกับแบรนด์ได้อย่างมากมาย เพื่อนำไปออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคต
ซึ่งชุดข้อมูลของลูกค้าแค่หนึ่งคนก็มีความหลากหลายอยู่แล้ว และหากในหนึ่งวันเรามีลูกค้า 100 คน หนึ่งเดือนเราจะมีลูกค้า 3,000 คน ในหนึ่งปีเรามีลูกค้า 36,000 คน และในสามปีเรามีลูกค้าถึง 108,000 คน ลองคิดดูหากจะเก็บ Data ของลูกค้า เราจะเกิด “ภาวะสำลักข้อมูล” ขนาดไหน
ซึ่งข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้ กระจัดกระจายอยู่ภายใต้โครงสร้างที่แตกต่างกัน ทั้งพฤติกรรมจับจับจ่ายหน้าร้าน รวมถึงประสบการณ์การตอบสนองต่อ Loyalty Progarm ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการแลกพอยต์สะสมแต้ม การร่วมสนุกชิงรางวัล การใช้สิทธิเมมเบอร์ต่าง ๆ เป็นต้น
ซึ่งข้อมูลเหล่านี้สำคัญมาก ในการออกแบบคอนเทนต์เพื่อสื่อสารไปสู่กลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม ดังนั้นเจ้า CDP นี่แหละคือ “พระเอก” ที่นำทัพจัดการเรื่อง Data โดยทำหน้าที่ดังต่อไปนี้
ประโยชน์ของ CDP (Customer Data Platform)
1. เชื่อมต่อข้อมูล ที่โครงสร้างแตกต่างกัน
CDP สามารถซิงก์ข้อมูลจากหลากหลายแหล่ง ให้เป็นฐานข้อมูลเดียวกันได้ เพราะโดยปกติแล้ว ในหนึ่งๆ บริษัท หรือองค์ ข้อมูลของลูกค้าจะมาจากหลากหลายแหล่ง เช่น ข้อมูลการซื้อจากหน้าร้าน ข้อมูลการแลกแต้มจากระบบหลังบ้าน หรือข้อมูลการโทรเข้ามาฟีดแบค หรือแจ้งซ่อมจากทีมหลังการขาย ซึ่งการมีข้อมูลอยู่คนละส่วนจะทำให้ข้อมูลกระจัดกระจาย และเห็นภาพได้ไม่ชัดเจน เท่ากับการ นำข้อมูลทั้งหมดมาเชื่อมกันเป็น Database นั่นเอง
2. ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลให้เข้าใจง่าย จากฐานข้อมูลขนาดใหญ่
CDP สามารถสรุป หรือวิเคราะห์ข้อมูลมหาศาลตามที่ต้องการจากฐานข้อมูลที่เก็บบันทึกไว้ แทนที่เราจะต้องเทียบข้อมูล ผูกสูตร หรือเชื่อมข้อมูลข้ามไปมาจากหลาย ๆ แหล่งซึ่งเจ้า CDP สามารถประมวลผลโดยใช้เวลาที่สั้นกว่า แถมยังช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้อย่างเจาะลึก และเรียกดูข้อมูลได้หลากหลายมากมาย ในแบบที่ Filter ธรรมดาในระบบทั่วไปทำไม่ได้
3. ช่วยให้รู้จักลูกค้าครบทุกด้านแบบ 360 องศา
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า CDP สามารถเอาข้อมูลจากหลาย ๆ แหล่งมาเชื่อมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนั่นหมายความว่า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก ระบบเก็บเงินหน้าร้าน ระบบการตลาด ระบบสมาชิก และอีกมากมาย จะถูกนำมาวิเคราะห์ร่วมกัน เพื่อสร้าง Customer Profile ให้เราได้รู้จักลูกค้าได้อย่างดีที่สุด
ยกตัวอย่างกันอีกสักเล็กน้อย เช่น
– ข้อมูลการตลาดจากระบบ Marketing Automation: ลูกค้า A ได้รับ SMS และเปิดอ่าน ในวันที่ 30 ธันวาคม 65
– ข้อมูลจากเครื่อง POS หน้าร้าน: นาย A เข้ามาซื้อกาแฟที่ร้าน 1 แก้ว ในวันที่ 4 มกราคม 66
– เมื่อนำข้อมูลมาเชื่อมกัน ก็จะพบว่า นาย A เข้ามาซื้อกาแฟ ภายใน 1 สัปดาห์ หลังจากได้รับ SMS โปรโมชัน
และด้วยข้อมูลดังกล่าว ก็ช่วยให้ทราบว่ากลุ่มลูกค้าของร้านสนใจในโปรโมชันที่ได้ส่งไปทาง SMS และจะมักเข้ามาซื้อภายใน 1 สัปดาห์หลังได้รับข้อความดังกล่าว เป็นต้น
4. ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า (Audience Segmentation) ได้ง่ายยิ่งขึ้น
เมื่อเราได้รวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไว้ใน CDP ที่เดียวแล้ว เราก็จะเห็นภาพกลุ่มลูกค้าของเราชัดเจนมากยิ่งขึ้น เพราะข้อมูลดังกล่าวอาจแสดงให้เห็นถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ที่เราไม่เคยสังเกตเห็น เช่น กลุ่มลูกค้าที่ชอบใช้จ่ายออนไลน์ กลุ่มลูกค้าขาประจำ หรือกลุ่มลูกค้าที่ชอบส่วนลด
และหลังจากนั้น ระบบก็จะช่วยแบ่งกลุ่มให้ได้ละเอียดมากยิ่งขึ้นได้ เช่น กลุ่มลูกค้าขาประจำ ที่มักกลับมาใช้บริการบ่อย ๆ ส่วนใหญ่คือเพศอะไร ชาย หรือหญิง อายุเท่าไหร่ วัยรุ่น หรือวัยทำงาน เป็นต้น
5. ทำการตลาด และสื่อสารได้ตรงใจลูกค้า
จากการรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนแล้ว ทำให้การออกแบบสาร เพื่อทำการสื่อสารไปสู่กลุ่มเป้าหมาย “ชัดเจน” และ “ตรงจุด” นำมาสู่การรักษาฐานลูกค้า และนำไปสู่การเพิ่มยอดขายได้ในระยะยาว
ตัวอย่าง
– ข้อมูลจากระบบสมาชิกของร้าน: นาย A ผู้ชาย อายุ 25 ปี อาชีพ พนักงานบริษัท
– ข้อมูลจากเครื่อง POS หน้าร้าน: นาย A เข้ามาซื้อกาแฟรสถั่ว ที่ร้าน 1 แก้ว ในวันที่ 20 พฤศจิกายน 65
– ข้อมูลการตลาดจากระบบ Marketing Automation: นาย A ได้รับ SMS และเปิดอ่าน ในวันที่ 30 ธันวาคม 65
– ข้อมูลจากเครื่อง POS หน้าร้าน: นาย A เข้ามาซื้อกาแฟรสถั่ว ที่ร้าน 1 แก้ว ในวันที่ 4 มกราคม 66
จากข้อมูลดังกล่าว CDP สามารถช่วยทำการตลาดให้ตรงใจลูกค้าได้ โดยจัดโปรโมชัน กาแฟรสถั่ว ให้กับนาย A เพราะ นาย A ชอบซื้อ กาแฟรสถั่วอยู่บ่อยครั้ง และสามารถทำแบบนี้ให้กับลูกค้าที่เคยสั่ง กาแฟรสถั่ว ได้ด้วยเหมือนกัน หากมีการเก็บข้อมูลไว้
ซึ่งจากตัวอย่างนี้ถือเป็นการสื่อสารการตลาดที่ตรงใจลูกค้า เพราะลูกค้าจะได้รับ SMS โปรโมชัน ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่พวกเข้าชอบ ช่วยเรื่องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั่นเอง
ส่วนร้านก็จะได้ประหยัดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาด เพราะไม่ต้องหว่านโปรโมชันไปให้คนที่ไม่สนใจ แถมยังไม่ต้องไปรบกวนลูกค้าท่านอื่นที่ไม่ใช่แฟนคลับกาแฟรสถั่ว อีกด้วย
ในปี 2024 นี้ CDP (Customer Data Platform) จำเป็นไหม ? เมื่อไหร่ถึงต้องใช้ ?
หลายองค์กร หรือร้าน ที่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก เหล่า Data ต่าง ๆ ล้วนนำไปสร้างให้เกิดรายได้แก่องค์กรได้ แต่พอถึงตอนที่ต้องการ ติดตาม และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในทุกช่องทางอย่างละเอียดแล้วนั้น กลับประสบปัญหาในการรวบรวม เชื่อมข้อมูล ตีความ วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้น
ดังนั้นถ้าหากองค์กรกำลังประสบปัญหาดังกล่าว CDP จึงกลายมาเป็นฮีโร่ที่จะเข้ามาช่วยเหลือในจุดนี้
ซึ่งหากอ้างอิงข้อมูลของบริษัทวิจัยชั้นนำของโลกอย่าง Gartner พบว่า CDP ได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นเป็นอย่างมาก สูงถึง 32% ในช่วงปี 2021-2022 ที่ผ่านมา
นอกจากนี้ ผลการศึกษาของ Tealium เองก็ยังเสริมด้วยว่าภายในปี 2025 CDP จะกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับทุกองค์กรที่ต้องการจัดการข้อมูลของตัวเอง
ภายใต้สมรภูมิเดือด ศึกเสริมสร้าง Loyalty ภายใต้การตลาดในยุคขับเคลื่อนด้วย Data กำลังคุกรุ่น และ CDP กำลังกลายเป็นแพลตฟอร์มสำคัญเบอร์ต้น ๆ ที่เหล่า Marketer เสริมทัพไว้ฟาดฟันสงครามรักษาฐานลูกค้าครั้งนี้ ใครใช้ก่อน มีสิทธิครองความเป็นผู้นำส่วนแบ่งทางการตลาดไปอีกหลายปี และคำถามคือ วันนี้ธุรกิจคุณพร้อม หรือยังกับ “Customer Data Platform หรือ CDP”
