CRM คืออะไร ?
Customer Relationship Management หรือ CRM คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป้าหมายหลักคือการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดในการใช้งานสินค้า หรือบริการของเรา เน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้าให้เป็นไปอย่างต่อเนื่อง
ในทุกวันนี้ ธุรกิจแทบทุกธุรกิจเห็นพ้องต้องกันว่าสิ่งที่มีมูลค่ามากที่สุด และสำคัญที่สุดนั้นก็คือ “ลูกค้า”
ซึ่งเมื่อพูดถึง CRM ก็มักจะรวมไปถึงกลยุทธ์ เทคนิค และเครื่องมือต่าง ๆ ที่ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายสูงสุดในการดูแลลูกค้าปัจจุบันเพื่อรักษาฐานลูกค้านั่นเอง
ก่อนจะลงลึกถึงความสำคัญของ CRM ขอเล่าอะไรที่มัน Y2K ตามเทรนด์สักหน่อย ! เป็นเรื่องเล่าจากร้านกาแฟ
หนุ่มน้อยหน้าหยกเดินเข้าไปในร้านกาแฟอาแปะข้างบ้าน
“โอเลี้ยง ชงเข้ม ๆ เหมือนเดิมนะอาตี๋ นั่งรอเลย ”
จากนั้น โอเลี้ยงแก้วใหญ่ก็ถูกเสิร์ฟมาวางที่โต๊ะ พร้อมปาท่องโก๋ อีก 2 ตัว
“เอานี่ ลุงแถมปาโก๋นะ”
คำถามคือ ถ้าเราเป็นลูกค้า เรารู้สึกอย่างไร ?
แน่นอนเรารู้สึกพิเศษ ! รู้สึกว่า ดีจัง ! อาแปะร้านกาแฟจำเราได้ ช่างน่าประทับใจ !
กาลเวลาผ่านไป
ร้านกาแฟทันสมัยผุดขึ้นมากมายราวกับดอกเห็ด และหนุ่มน้อยเติบใหญ่เป็นคุณพ่อลูกสอง แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง ก็คือชายหนุ่มแวะเวียนมาดื่มกาแฟร้านอาแปะเป็นประจำ แถมพักหลัง ๆ ก็พาภรรยา และลูก ๆ มาดื่มชา ดื่มนม ตามโอกาส
จากตัวอย่างเห็นถึงการทำการบ้าน การเอาใจใส่ การเสิร์ฟสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจพร้อมโปรโมชันของแถม และนี่ก็คือวิชา CRM นอกตำรา ที่จริง ๆ แล้วมันมีมาเนิ่นนาน ก่อนจะบรรจุเป็นหนึ่งแขนงของศาสตร์ทางด้านการตลาด
เอาใจผู้อ่านยุค Baby Boom, Gen X และ Gen Y ไปแล้ว ส่วนผู้อ่าน Gen Z ที่กำลังคิดภาพไม่ออกว่ามู๊ดความอบอุ่นในร้านอาแปะเป็นแบบไหน ขอยกมาอีกสักตัวอย่าง
Happy Birthday to XXX (ชื่อไลน์ลูกค้า)
ขอให้ปีนี้เต็มไปด้วยความปัง แฮปปี้ดี๊ด๊า มีแต่สิ่งดี ๆ เข้ามาเถอะน้า เพี้ยงงง !
วันเกิดเพื่อนคนพิเศษแบบนี้ XXX (ชื่อไลน์แบรนด์) มีของขวัญเป็นส่วนลดถึง 40% เมื่อมาปาร์ตี้วันเกิดที่ร้านของเรา พร้อมเซอร์ไพรส์สุดพิเศษ เสิร์ฟเค้กให้แบบฟรีๆ
เงื่อนไขการใช้สิทธิ์
– ใช้สิทธิ์วันใดก็ได้ ไม่จำเป็นต้องตรงกับวันเกิด แต่ต้องใช้ภายในเดือนเกิดเท่านั้น
– แสดงข้อความนี้ให้แก่พนักงานก่อนใช้บริการ
นี่คือข้อความที่ส่งมาทางไลน์แอดในเดือนเกิดของลูกค้าพอดี พร้อมมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ มากมาย รู้ใจราวกับว่าสนิทกัน เห็นได้ชัดเลยว่าคอนเทนต์นี้ไม่ใช่อะไร หรือส่งให้ใครก็ได้ แต่มันถูกวางแผน วิเคราะห์ ผลิต และจัดเสิร์ฟให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มเป็นอย่างดี
แน่นอน ! คนรับย่อมรู้สึกประทับใจ ถ้าจะถามว่า “อะไรที่พอจะทำหน้าที่แทนแฟนได้บ้าง” ก็คงตอบว่า “CRM” นี่แหละ !
งั้นพอจะเข้าใจคอนเซปต์คร่าว ๆ ของ CRM กันแล้ว ตอนนี้คงกำลังตกผลึกอยู่ว่า องค์กร แบรนด์ ธุรกิจ หรือร้านค้าของคุณ จำเป็นต้องใช้ CRM แล้วหรือยัง ? ลองไปหาคำตอบกับ “ประโยชน์ของ CRM” กัน
CRM มีประโยชน์อย่างไร ? ช่วยอะไรได้บ้าง
ผลสำรวจจาก Harvard Business Review ระบุไว้ว่า “การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 5-25 เท่า” จึงไม่แปลกใจเลยว่าทำไมแบรนด์ใหญ่อย่าง Apple, Coca-Cola หรือ Tesco ต่างก็ให้ CRM มาช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
Tesco จัดว่าเป็นหนึ่งแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ CRM มาตั้งแต่ยุคแรก ด้วยการออก Tesco Clubcard ที่มอบ Voucher ตามยอดการชำระเงินของลูกค้า เพื่อแลกสิทธิพิเศษมากมากมาย และก็ได้รับผลตอบรับที่ดีมาจนถึงปัจจุบัน
หรือ Apple เองก็เรียนรู้พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าผ่าน Apple ID ที่สามารถซิงโครไนซ์ทุกอุปกรณ์ จึงทำให้ Apple สามารถคัดสรรคอนเทนต์ที่ผู้ใช้งานอาจชื่นชอบ มาเสิร์ฟได้ ไม่ว่าคุณจะล็อกอินจากอุปกรณ์ใด จากที่ไหนก็ตาม
รวมถึง Coca-Cola ในหลาย ๆ ประเทศเอง ก็ใช้ซอฟต์แวร์ Salesforce หนึ่งในโปรแกรมในขาของ CRM ทำหน้าที่จัดเก็บ และเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าตลอดเส้นทางการขาย เพื่อหาโอกาสการปิดดีลการขายได้ง่ายขึ้น เป็นต้น
ทั้งนี้เพราะแบรนด์ใหญ่มากมายเข้าใจดีว่า ผลตอบแทนในการลงทุนด้าน CRM สามารถสร้างประโยชน์ให้พวกเขาอย่างมหาศาล ดังนี้
1. ช่วยให้รู้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
“ข้อมูลของลูกค้ามีค่ามหาศาล” ยิ่งในยุค 5G เหล่าแบรนด์น้อยใหญ่ต่างก็ให้ความสำคัญกับ Data Driven Marketing หรือการตลาดที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูล เนื่องจากผู้บริโภคต่างมีไลฟ์สไตล์ที่เฉพาะเจาะจง และมีความเป็นเอกเทศมากขึ้น
ซึ่งถ้าหากคุณเป็นร้านขายกาแฟ มันคงไม่ใช่แค่ “ลาเต้ 1 แก้ว !” เท่านั้น อย่างร้านกาแฟ Dean & Deluca เข็นเมนูมัตฉะลาเต้ออกมา ซึ่งสามารถเปลี่ยนส่วนผสมนมสดธรรมดา เป็นนมสดแบบ Non Fat หรือนมข้าวโอ๊ตได้โดยไม่ต้องเสียเงินเพิ่ม
ซึ่งเห็นได้ว่าเป็นการจับกลุ่มผู้บริโภคที่เป็นคอกาแฟ แต่ก็รักกลิ่นหอมของมัตฉะ เป็นผู้บริโภคที่ดูแลสุขภาพ รักษาหุ่น และอินกับเครื่องดื่ม หรืออาหาร Plant-Based ซึ่งการคลอด 1 โปรดักต์ออกมาแบบนี้ ไม่ใช่อะไรก็ได้ แต่แบรนด์ก็ต้องอาศัยข้อมูลของผู้บริโภคมาวิเคราะห์ เพื่อเสิร์ฟสิ่งที่โดนใจลูกค้าแบบเฉพาะกลุ่มที่สุด
คราวนี้ในส่วนของการทำ CRM จึงเป็นอีกหนึ่งขาสำคัญของการทำการตลาดโดยอาศัยข้อมูลดังกล่าว เป็นกลยุทธ์ที่เชิญชวนให้ลูกค้าหยิบยื่น Data อันเป็นประโยชน์ในขณะที่ก็รู้สึกสะดวกใจ รู้สึกเป็นคนสำคัญ เป็นคนพิเศษของแบรนด์ อันนำมาสู่การร้อยเรียงข้อมูลเฉพาะตัวลูกค้าอย่างเป็นระบบ ที่ไม่ว่าแบรนด์อยากจะสื่อสารเมื่อไหร่ ก็จะดึงจากฐานข้อมูลได้โดยง่าย
ซึ่งถ้าให้ร้าน หรือแบรนด์มานั่งนึกเอาเองว่า จริง ๆ แล้ว ลูกค้าเราคือเพศไหน ชายหรือหญิงมากกว่ากัน กลุ่มคนซื้ออยู่ในช่วงอายุเท่าไหร่ เป็นวัยรุ่น หรือวัยทำงาน บางทีการคาดเดา กะเกณฑ์ หรืออาศัยจากความคุ้นชินโดยปราศจากเครื่องมือเก็บชุดข้อมูลอย่างเป็นระบบ ก็อาจจะไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้องก็เป็นได้
ดังนั้น CRM จะมาช่วยจัดการผู้ติดต่อทั้งหมด รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญต่าง ๆ เช่น เพศ อายุ พฤติกรรมการใช้จ่าย ไลฟ์สไตล์ การสะสมแลกแต้ม และอีกมากมาย ให้เป็นฐานข้อมูลไว้ใช้สื่อสารกับผู้บริโภคเฉพาะกลุ่มในเวลาต่อไป
2. ช่วยสร้างสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
“เพราะความประทับใจ ไม่ได้หยุดอยู่ที่คุณภาพของสินค้าเพียงอย่างเดียว”
ยกตัวอย่างวงการสมาร์ตโฟน ในบรรดามือถือเรือธงที่คลอดออกมาไล่เลี่ยกัน มีคนจำนวนไม่น้อยที่ไม่ได้มองหาฟังก์ชันการใช้งานเพียงอย่างเดียว บางครั้งเขามองหา “อารมณ์ร่วมจากประสบการณ์ที่ได้จากแบรนด์”
ซึ่งยืนยันได้จากผลการสำรวจของ ….. ที่ระบุว่าลูกค้ากว่า 60% อาจเลือกซื้อเพราะ “ตัวสินค้า” แต่ในขณะเดียวกันความผูกพันธ์ และความสัมพันธ์ที่มีต่อแบรนด์ ก็ส่งผลต่อการจับจ่ายใช้สอยด้วยเช่นเดียวกัน
การนำแพลตฟอร์ม CRM ต่าง ๆ มาช่วยเก็บข้อมูลลูกค้ารอบทิศทาง ประมวลผลจัดแบ่งเป็น Audience Segment และเลือกใช้คอนเทนต์ที่เหมาะกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาด สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก
ไม่ว่าจะเป็น Loyalty Program เพื่อการแจ้งข่าวสาร สะสมแต้ม มอบส่วนลด แจกสินค้า หรือจัดโปรโมชันอื่น ๆ ที่สื่อสารให้กับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น กลุ่มลูกค้าทั่วไป กลุ่มลูกค้าสมาชิกใหม่ สมาชิกเก่า กลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ รวมไปถึง กลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะหายไป
อีกกรณีหนึ่ง หากพิจารณาในตัวช่วยอย่างซอฟต์แวร์ด้าน CRM ประเภทต่าง ๆ Customer Service CRM หรือ Ticketing System เป็นตัวอย่างที่ดี เมื่อพูดถึงการสร้างสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ระบบการบริหารงานหลังการขายที่แข็งแกร่ง จะช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่รับทราบต้นตอปัญหา วิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อหาวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด ภายในระยะเวลาที่เหมาะสมแก่ลูกค้า พร้อมจัดเก็บข้อมูลรายละเอียดต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์หลังการขายที่ดีที่สุดอีกด้วย
3. ช่วยวางแผน สร้างโอกาสปิดดีลการขาย และเพิ่มยอดขาย
หลาย ๆ บริษัทเลือกใช้ Sale CRM ซึ่งเป็นระบบบริหารงานขายแบบอัตโนมัติ ที่สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในทุกจุดเส้นทางการขาย และจัดเก็บเป็นฐานข้อมูลทั้งชุดข้อมูลปกติของลูกค้า และข้อมูลประวัติการขาย สามารถประมวลผลเพื่อตรวจสอบดูว่า ดีลไหนมีเปอร์เซนต์ปิดการขายได้มาก หรือได้น้อย ดีลไหนที่ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ พร้อมทั้งวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน ที่เกิดขึ้นตลอดช่องทางการติดต่อ เพื่อนำไปปรับปรุง หรือเสนอโซลูชันที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ ซึ่งการประมวลผลของแพลตฟอร์ม Sale CRM ที่แม่นยำ ก็จะนำพามาซึ่งยอดขายให้พุ่งสูงขึ้น
4. ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ช่วยให้มองเห็นภาพรวมธุรกิจที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
ระบบ CRM ช่วยวิเคราะห์ผลการดำเนินงานออกมาเป็นหน้า Dashboard ได้ สรุปข้อมูลต่าง ๆ ให้เห็นภาพได้ภายในไม่กี่คลิก ทำให้ช่วยลดระยะเวลา และช่วยให้มองเห็นข้อมูลเชิงลึก โดยไม่ต้องปวดหัวกับการเรียกดูข้อมูลที่กระจัดกระจาย
บุคลากรที่เกี่ยวข้องก็สามารถดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาประสานงานไปมา ง่ายต่อการหยิบมาเพื่อวางแผนการสื่อสารการตลาด ใช้สร้างสรรค์ Loyalty Program หรือแม้กระทั่งนำไปคิดค้นโปรดักต์ใหม่ ๆ หรือทำงานร่วมกับ Marketing Automation ต่าง ๆ ได้แบบสะดวก
ตัวอย่าง การทำ CRM จากแบรนด์ดัง (Case Study)
จากร้านกาแฟอาแปะไปสู่ตัวอย่างของแบรนด์เรือธง ที่กระโดดลงสังเวียน CRM เพื่อรักษาฐานลูกค้าให้เหนียวแน่น CHOCO ขอเอาตัวอย่าง Success Cases มาวิเคราะห์ถึงแนวคิดการทำ CRM เพื่อสร้าง Loyalty Program ที่แข็งแกร่ง ที่สำคัญแบรนด์ต่าง ๆ เหล่านี้ก็เป็นที่รักจากลูกค้าทั่วโลกหลายล้านคน
และวิชาว่าด้วย CRM ให้อดีต อาจารย์มักจะยกตัวอย่างแบรนด์ ๆ หนึ่ง เพื่อให้นักศึกษาภาคการตลาดมองภาพ Loyalty Program ที่แสนจะฉลาดล้ำในยุคนั้น และที่เหนือกว่า เมื่อเวลาผ่านไป แบรนด์นี้ยังคงถูกเล่าขานในเรื่องจุดแข็งของการทำ CRM จนถึงปัจจุบัน นั่นคือ “Starbucks” พร้อมพ่วงด้วยสูตรสำเร็จ CRM จาก Amazon Prime และ Dunkin’ Donuts
1. Starbucks
“โลโก้ของ Starbucks ไม่ใช่นางเงือก แต่เป็นไซเรน”
“ไซเรน” ปีศาจสาวสวยแห่งท้องทะเล ที่มีเสียงอันไพเราะไว้ใช้ล่อลวงนักเดินเรือให้ติดกับ แนวคิดของ Starbucks ที่เลือกใช้ “ไซเรน” ในโลโก้ ก็เพราะอยากหว่านเสน่ห์ ยั่วยวนให้ลูกค้าติดใจ หลงใหลแบบโงหัวไม่ขึ้น
และไซเรนตัวนี้ก็ทำได้จริง ๆ ! “Starbucks Rewards” กลายเป็น Loyalty Program ที่ดึงดูดลูกค้าได้แบบประสบความสำเร็จอย่างล้นหลาม ปัจจุบันประกอบด้วยสมาชิกถึง 19.3 ล้านคน และรายได้ 47% ของ Starbucks ในอเมริกาทั้งหมด ก็มาจากลูกค้าสมาชิกกลุ่ม Starbucks Rewards นี่เอง
แนวคิดของ Starbucks คือ การสร้าง Customer Engagement Loop ที่สร้างความประทับใจผ่านคุณค่าของแบรนด์แบบครบองค์ ตั้งแต่แรกเริ่ม (Lead) กลายเป็นผู้สวามิภักดิ์ (Loyalty) และไปสู่ขั้นผู้บอกต่อ (Advocacy) ! และก็ไม่ลืมโอบกอดลูกค้าที่กำลังจะหายไปให้กลับมาอีกครั้ง
เปรียบเทียบกับตัวอย่างร้านอาแปะ ก็คงจะประมาณว่า ร้านมีอาหมวยลูกสาวคนสวย ยืนแจกปาท่องโก๋ให้ชิมฟรี จนอาตี๋ที่เดินผ่านมาเข้ามาชิม เกิดอาการถูกใจ และก็แวะเวียนมาเป็นลูกค้าประจำ จนแม้กระทั่งมีลูกมีภรรยาก็พาลูกและภรรยามาอย่างต่อเนื่อง
กลับมาที่เคสของ Starbucks ในโปรแกรม Starbucks Rewards เอื้อให้บุคคลทั่วไปก้าวเข้ามาเป็นสมาชิกแรกเริ่มได้ง่าย ๆ ด้วยการแจกดาวฟรี และจากนั้นก็ใช้เพียงไม่กี่ดาวในการรับสิทธิพิเศษแรกเริ่ม ลูกค้าเลยไม่ได้รู้สึก “หมดแรง” ในการเริ่มสร้างความสัมพันธ์อันดีทีละนิด ๆ กับแบรนด์
ระหว่างทาง Starbucks ก็พาไปพบสิทธิพิเศษอื่น ๆ ที่เผลออีกทีลูกค้าก็ได้ใช้บริการ Starbucks เป็นประจำในหลากหลายรูปแบบ หลากหลายสาขา และหลากหลายช่องทาง
ซึ่งระบบ“Starbucks Rewards” นี่แหละคือเครื่องมือชั้นดี ที่ Starbucks ใช้เก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อสร้างสรรค์ Loyalty Program ในลักษณะเฉพาะกลุ่ม ซึ่งจะให้สิทธิพิเศษแตกต่างกันตามระดับ Membership Tiers นั่นคือ Green และ Gold
ขณะเดียวกันการทำ CRM ของ Starbucks ทำให้เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงของไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคเป็นอย่างดี จึงไม่ลืมที่จะปรับเปลี่ยนองค์ประกอบบางประการเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด ครอบคลุมทั้งการสร้างฐานลูกค้าใหม่ และการรักษาฐานลูกค้าเดิม
เช่นกลุ่มลูกค้าผู้รักสุขภาพ หรือผู้ที่ไม่ดื่มกาแฟ Starbucks ก็เข็นเมนูอย่าง กลุ่มเครื่องดื่มชา Teavana และเครื่องดื่มน้ำตาลน้อย มาให้เลือกสรร และหากลูกค้าที่ชินกับเมนูกาแฟนม Starbucks ก็เสนอทางเลือกที่หลากหลายเช่นกัน อย่างนมอัลมอนด์ หรือนมโอ๊ต เป็นต้น
ส่วนหนึ่งกลยุทธ์ที่ Starbucks เข็นมาเพื่อเสริมทัพ Customer Engagement Loop ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น Starbucks คลอดสินค้า Merchandise ประเภทต่าง ๆ มากมาย เช่นแก้ว พวงกุญแจ หรือสมุด เป็นต้น ซึ่งก็ถือว่าประสบผลสำเร็จเป็นอย่างดี โดยเฉพาะ Starbucks ในประเทศไทย กลุ่มสินค้า Merchandise กวาดรายได้คิดเป็น 10% ของรายได้รวมทั้งหมด และที่สำคัญก็เป็นอีกหนึ่ง Touch Point การสื่อสารแบรนด์ให้กับคนอื่น ๆ โดยผ่านตัวลูกค้าของ Starbucks เองอีกด้วย
2. Amazon Prime
จาก Starbucks สู่ Amazon ผู้พลิกวิกฤติเป็นโอกาส หลังจากที่ Amazon เจอต้นตอปัญหาปวดใจ ที่ลูกค้ามักต้องการสินค้าเร็ว ๆ ยิ่งถ้าขนส่งใช้เวลานาน ลูกค้าก็จะทยอยเลิกใช้บริการไปเรื่อย ๆ
Amazon เคยคลอดนโนบายได้ของช้ายินดีคืนเงิน หรือให้บัตรกำนัล แต่ลูกค้าก็ไม่ได้รู้สึกตอบโจทย์เท่าไหร่นัก เพราะแท้จริงแล้ว ลูกค้าก็ยังอยากได้สินค้าเร็ว ๆ และต้องการการแก้ไขปัญหา ณ ขณะนั้นเลย ไม่ใช่ว่าต้องมารอลุ้นว่าของเราจะได้รับช้าหรือไม่ แถมนโยบายการคืนเงิน หรือมอบบัตรกำนัล ก็ต้องรอตามรอบอีกเป็นเดือน
ดังนั้น Amazon เลยแก้ปัญหานี้ด้วยการคลอด Loyalty Program ที่เป็น Exclusive Program หรือที่รู้จักกันดีว่า Amazon Prime ซึ่งลูกค้าที่อยากได้สิทธิพิเศษนี้ เพียงแค่จ่ายค่าธรรมเนียมรายปี ก็สามารถรับสิทธิพิเศษหลากหลายทันที
สิทธิพิเศษที่หนึ่ง 2 Days Shipping ลูกค้าจะได้รับสินค้าภายใน 1-2 วันทำการเท่านั้น
สิทธิพิเศษที่สอง รับสิทธิ์ และส่วนลดมากมาย รวมไปถึงสามารถซื้อสินค้าออกใหม่ได้ก่อนใคร
พร้อมสิทธิพิเศษสุดท้าย รับชม Prime Video ในเครือ Amazon ฟรีทันที
ปรากฎว่าผลตอบรับถล่มทลาย เพราะลูกค้ากว่า 60% ของ Amazon ในอเมริกา เลือกเทใจให้กับ Loyalty Program นี้ ยอมจ่ายเป็นสมาชิก Amazon Prime พร้อมมียอดใช้จ่ายมากเป็น 2 เท่าเมื่อเทียบกับกลุ่มลูกค้าปกติ
3. Dunkin’ Donuts
Dunkin’ Donuts เป็นอีกหนึ่งเคสที่น่าสนใจ เข็น Loyalty Program ภายใต้ชื่อว่า “DD Perks” มาเอาใจคอขนมหวาน
วิธีการที่ Dunkin’ Donuts ใช้เพื่อเพิ่มสมาชิกใน DD Perks ให้มากขึ้นนั่นง่ายมาก โดยแบรนด์จัดแคมเปญแจกกาแฟฟรี 1 แก้ว ในการซื้อโดนัททุกครั้ง ทั้งสมาชิกใหม่ และสมาชิกปัจจุบันของ DD Perks บนหน้าร้าน และบนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ
ซึ่งนั่นหมายความว่า คนที่ไม่เคยเข้า Loyalty Program ของ Dunkin’ Donuts ก็สามารถรับกาแฟฟรีได้ แค่ต้องสมัคร DD Perks ส่วนคนที่อยู่ในโปรแกรม DD Perks อยู่แล้ว ก็รับกาแฟฟรีได้เหมือนกันโดยไม่ต้องทำอะไรเพิ่ม
ซึ่งผลตอบรับนับว่าดีเกินคาด ใครจะไปเชื่อว่าแคมเปญแจกกาแฟฟรี จะช่วยให้ Dunkin’ Donuts มีลูกค้ามาเป็นสมาชิกใน DD Perks ได้มากขึ้นถึง 4 เท่า แถมคนที่อยู่ใน DD Perks อยู่แล้วก็ใช้จ่ายมากขึ้นกว่าเดิมถึง 33% จากที่เคยจ่ายอีกด้วย
เรียกได้ว่าแคมเปญ Loyalty Program เล็ก ๆ น้อย ๆ กลับเพิ่มยอดขายได้ไม่น้อย เลยทีเดียว
แล้วธุรกิจของคุณล่ะ ถึงเวลาของ CRM หรือยัง ?
ธุรกิจ ร้านค้า หรือแบรนด์สินค้า ต่างใช้ Data ลูกค้า มาทำการตลาดแบบเคลื่อนข้อมูลกันอย่างหนักหน่วง ดังนั้น CRM จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่เอื้อให้ธุรกิจได้ข้อมูลมาได้โดยลูกค้าต่างก็เต็มใจ แถมทั้งเกิดความภักดีต่อแบรนด์โดยไม่ได้ใช้งบทางการตลาดสูงมากนัก หากเทียบกับกลยุทธ์ในแบบอื่น ๆ
ซึ่งชุดข้อมูลของลูกค้า ธุรกิจสามารถนำไปสร้างสรรค์ ปรับปรุง และพัฒนาเพื่อเสิร์ฟผลิตภัณฑ์ บริการ และกิจกรรมเพื่อรักษาความสัมพันธ์ต่าง ๆ อันนำมาซึ่งยอดขาย และการเติบโตทางธุรกิจ “แบบระยะยาว และยั่งยืน” ได้
รู้อย่างนี้แล้ว มีเหตุผลไหนอีกที่คุณจะไม่หลงรักกลยุทธ์ CRM กันล่ะ ?
