Personalized Marketing คืออะไร? ฉบับเข้าใจง่าย พร้อมตัวอย่าง!

Personalized Marketing คืออะไร ?

Personalized Marketing คือ การทำการตลาด ให้เฉพาะต่อบุคคลหรือกลุ่มมากขึ้น หรือที่หลายคนเรียกว่า การตลาดแบบรู้ใจ

เพราะในยุค 5.0 ที่โลกขับเคลื่อนด้วย Data เหล่า Marketer เข้าใจดีว่าการสร้างฐานลูกค้าใหม่มักใช้ค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมเสมอ

เหล่าแบรนด์น้อยใหญ่ จึงหาวิธีการเพื่อสร้างความประทับใจ ส่งมอบประสบการณ์ที่ดี เพื่อให้ลูกค้าเกิด Loyalty มากที่สุด เน้นว่า “ทำอย่างไรลูกค้าถึงจะอยู่กับเรานาน ๆ และทำอย่างไรลูกค้าจึงรักเรามากขึ้น อยากใช้สินค้า และบริการของเรามากขึ้น”

ดังนั้นกลยุทธ์ และเครื่องมือทางการตลาดเพื่อเน้นการสร้างความประทับใจดังกล่าว ถูกใช้มาเพื่อแข่งขัน เพื่อครองส่วนแบ่งทางการตลาดให้นานที่สุด กำเนิดเป็น การตลาดมุ่งเน้นเฉพาะบุคคล หรือเฉพาะกลุ่ม “Personalized Marketing” ที่รู้จักกันดีว่า “การตลาดแบบรู้ใจ”

การตลาดรูปแบบนี้ทำอย่างไร ? แล้วรู้ใจแบบไหน ? เรามีคำตอบ !

Personalized Marketing ไม่ใช่แฟน…ทำแทนได้ไหม !

ลองคิดภาพตาม หากมีคนที่ใส่ใจเรา มีปฏิสัมพันธ์กับเราบ่อย ๆ มองตาก็รู้ใจ รู้ว่าเราเกิดวันไหน ชอบกินอะไร ชอบซื้ออะไร ฯลฯ พร้อมส่งมอบสิ่งพิเศษในโอกาสต่าง ๆ เสมือนคนรู้ใจ…แน่นอนว่าเราย่อมรู้สึกดี รู้สึกเป็นคนพิเศษเช่นกัน

ตัวอย่างของการทำ Personalized Marketing

Personalized Marketing ตัวอย่าง 1

ยกตัวอย่าง ลูกค้าท่านหนึ่งที่ช่วงเย็นวันเสาร์ ซึ่งมักเป็นวันที่จ่ายเงินค่าบุฟเฟต์มากขึ้น เพื่อชวนเพื่อน หรือครอบครัวไปทานที่ร้าน แล้วหลังจากนั้นลูกค้าก็ได้รับ SMS แจ้งเตือน

“Saturday Night! พิเศษ เพื่อลูกค้าคนสำคัญ เพียงคุณ XXX (ชื่อ และนามสกุล) ชวนก๊วนเพื่อนมาทานบุฟเฟต์นานาชาติ รับสิทธิมา 4 จ่าย 3 พร้อมอิ่มอร่อยกับเมนูกุ้งมังกร ฟรี ! คลิก XXX (ลิงก์ URL)

เห็นอย่างนี้ วันเสาร์เราแทบอยากจะยกหูโทรชวนเพื่อนไปรับสิทธิพิเศษพร้อมกันเลยทีเดียว

Personalized Marketing ตัวอย่าง 2

อีกหนึ่งตัวอย่าง ลูกค้าได้รับ SMS จากร้านบิวตี้สโตร์ ที่ตัวลูกค้าเองกับแฟนชอบไปเดินบ่อย ๆ แจ้งเตือนมาว่า

“เพราะคุณคือคนสำคัญ เราขอมอบสิทธิพิเศษส่วนลด 20% สำหรับสินค้าในหมวดบิวตี้ และอาหารเสริม พร้อมรับพอยต์คูณสอง ตลอดเดือนมกราคมนี้ คลิก XXX (ลิงก์ URL)

แต่ขณะที่ตัวแฟน กลับได้รับ SMS จากเจ้าเดียวกัน แต่ใจความสำคัญแตกต่างกันว่า

“เพราะคุณคือคนสำคัญ เราขอมอบสิทธิพิเศษส่วนลด 20% สำหรับสินค้าในหมวดน้ำหอม และเวชสำอางสำหรับคุณผู้ชาย ตลอดมกราคมนี้ คลิก XXX (ลิงก์ URL)

Personalized Marketing ตัวอย่าง 3

อีกหนึ่งตัวอย่างที่อยากแนะนำ คราวนี้เป็นในรูปแบบของ E-mail

ลูกค้าท่านหนึ่ง ได้ตัดสินใจซื้อนาฬิกาแบรนด์หรูมาใช้

หลังจากนั้น ก็ได้รับ E-Mail แจกแจงรายละเอียดการเปิดจองนาฬิกาแบรนด์เดียวกัน แต่เป็นรุ่นใหม่กว่า หรือ E-mail แจ้งโปรโมชันของนาฬิกา ให้ลูกค้าคนนี้ได้รับรู้อยู่เนือง ๆ จากที่แต่ก่อนไม่เคยได้รับมาก่อน

ซึ่งตัวอย่างข้างต้นนี้เองเป็น Personalized Marketing ที่ส่งให้เฉพาะผู้ที่เคยซื้อ หรือใช้บริการของแบรนด์เท่านั้น โดยไม่ไปรบกวนลูกค้าท่านอื่น

และนี่คือความมหัศจรรย์ของ “Personalized Marketing” ที่เราไม่ต้องถมงบประมาณด้านการตลาดแบบหว่านแห งมเข็มเพื่อหากลุ่มเป้าหมาย

การตลาดที่รู้ใจเราทุกคน เข้าใจถึงความ “แตกต่าง” ในมิติต่าง ๆ ของลูกค้า แล้วนำ DATA มาวิเคราะห์โดยเครื่องมือทางการตลาด เพื่อเข็นผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโปรโมชันที่ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด เพื่อให้เกิด Brand Loyalty ขั้นสุดอย่างแท้จริง

ประโยชน์ของ Personalized Marketing มีอะไรบ้าง? แบรนด์ได้อะไร? ลูกค้าชอบจริงไหม?

คำถามคือ แบรนด์ทุ่มงบประมาณไปแล้ว ลูกค้าจะชอบจริงไหม? ผลที่ได้จะคุ้มค่าจริงหรือเปล่า?

จึงขอสรุปใจความสำคัญโดยอ้างอิงผลสำรวจ และงานวิจัย ออกมาเป็น 3 หัวข้อดังนี้

ลูกค้าชอบการถูกจดจำได้
ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคกว่า 72% คาดหวังว่าแบรนด์ หรือร้าน จะจดจำพวกเขาได้ ในเรื่องพฤติกรรมการอุปโภคบริโภค ว่าพวกเขาชอบสั่งอะไร หรือซื้ออะไร

ผู้บริโภครู้สึกว่าการทำ Personalized Marketing ทำให้พวกเขารู้สีกเป็นเหมือนคนพิเศษ ที่รับการดูแล ใส่ใจ จากแบรนด์หรือร้านเป็นอย่างดี และยิ่งรู้สึกเชื่อมั่นกับแบรนด์หรือร้านมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะเมื่อพวกเขาได้รับบริการหลังการขายที่ประทับใจ เช่น ได้รับ E-Mail วิดีโอ How-to สำหรับ ผลิตภัณฑ์ที่พึ่งซื้อ หรือ E-Mail ถาม Feedback และ Review หลังการใช้บริการ

ยอดขายเพิ่มสูงขึ้น
งานวิจัยแสดงให้เห็นว่า Personalized Marketing มักกระตุ้นรายได้สูงกว่าเดิมถึง 10 – 15% และถ้าบริษัทไหนนำข้อมูลที่มีไปใช้อย่างชำนาญ ตัวเลขดังกล่าวก็มีแนวโน้มที่จะสูงมากขึ้นไปถึง 25% ทีเดียว

ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
กว่า 76% ของผู้บริโภคเห็นพ้องต้องกันว่า การสื่อสารแบบ Personalized Marketing เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยกระตุ้นให้พวกเขาพิจารณา สนใจแบรนด์มากขึ้น และมากไปกว่านั้น พวกเขายังมีแนวโน้มกว่าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกด้วย

ช่องทางการสื่อสาร Personalized Marketing มีอะไรบ้าง?

การทำการตลาดแบบรู้ใจ สามารถประยุกต์ใช้ได้หลากหลายช่องทาง ตามแต่ข้อมูลที่เคยได้เก็บไว้ หรือการวางแผนของทีม โดยช่องทางการสื่อสารหลัก ที่สามารถทำ Personalized Marketing ได้อย่างไม่ยากนัก ได้แก่

– E-MAIL
– LINE
– SMS

ซึ่งผลสำรวจของเว็บไซต์ Hubspot ชี้ให้เห็นว่า ในปัจจุบันของการทำ Personalized Marketing ผ่านทาง E-mail คือช่องทางที่ถูกนำมาใช้มากที่สุด และ Marketer มากกว่า 20% เผยว่า การทำ Personalized Marketing สามารถช่วยเพิ่ม Engagement ให้กับกลยุทธ์การทำการตลาดแบบ E-mail Marketing ได้เป็นอย่างดี

Personalized Marketing เป็นการล่วงละเมิดสิทธิลูกค้าหรือไม่?

นี่เป็นอีกหนึ่งหัวข้อที่เหล่านักการตลาดหยิบกันมา Talk อยู่บ่อย ๆ ประเด็นการล่วงละเมิดสิทธิของลูกค้า เพราะถึงแม้แบรนด์จะอยากสร้างความ Personalized ให้กับลูกค้าแค่ไหน แต่อย่าลืมว่า Data ที่ถูกนำมาวิเคราะห์ประกอบการทำการตลาดนั้น จะต้องเป็นข้อมูลที่ได้รับการยินยอมจากลูกค้าเสียก่อน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในช่วงปีที่ผ่านมา ประเทศไทยได้บังคับใช้กฎหมาย PDPA เรียบร้อยแล้ว ทางทีมการตลาดจึงต้องทำการบ้านเป็นอย่างสูง

แต่ก็ไม่ต้องกังวลเกินไป เพราะในปี 2019 ที่ผ่านมา ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคกว่า 79% เริ่มรู้สึกว่าบริษัทต่าง ๆ รู้ข้อมูลของพวกเขามากเกินไป แต่แม้จะรู้สึกอย่างที่กล่าวมา พวกเขากว่า 90% ก็ยังกล่าวเพิ่มเติมว่า ยินดีแชร์พฤติกรรมการชอปของตน หากมันช่วยสร้างประสบการณ์บริโภคที่ดีกับแบรนด์มากขึ้น

กล่าวอย่างไม่เป็นทางการได้ว่า ผู้บริโภคส่วนหนึ่งยินยอมที่จะให้ทางแบรนด์เอาข้อมูลพฤติกรรมของตนไปทำการตลาด หรือ Personalized Marketing อย่างแน่นอน หากตนต้องได้รับประโยชน์ที่ดีขึ้นด้วยนั่นเอง

วิธีทำ Personalized Marketing ต้องเริ่มต้นอย่างไร?

เราพอจะเข้าใจคอนเซปต์คร่าว ๆ ของ Personalized Marketing กันแล้ว แต่จะเริ่มต้นอย่างไร มีขั้นตอนไหนบ้าง เราขอสรุปให้เข้าใจง่าย ๆ ดังนี้

Step 1 เก็บ รวบรวมข้อมูล

ทุกข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทางประชากรศาสตร์ หรือพฤติกรรมการบริโภค อุปโภค ต่าง ๆ ที่เราเคยเก็บไว้ ทุกอย่างล้วนมีประโยชน์ต่อการทำ Personalized Marketing ทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็น

– ชื่อ
– เพศ
– อายุ
– พฤติกรรมการใช้จ่าย
– ความสนใจ
– สินค้าที่ซื้อ/บริการที่ใช้
– วันเวลาที่มาซื้อ/ใช้บริการ
– จำนวนครั้งที่ซื้อ/ใช้บริการ
– จำนวนเงินที่ใช้ต่อครั้ง
– จำนวนสินค้าที่ซื้อต่อครั้ง
– และอีกมากมาย

Step 2 แบ่งกลุ่มลูกค้า

การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ Audience Segmentation จะทำได้มากหรือน้อยนั้น ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ได้เก็บรวบรวมไว้

ยกตัวอย่างเช่น

ร้าน A มีข้อมูล
จำนวนเงินที่ใช้ต่อครั้ง
จำนวนครั้งที่ซื้อ/ใช้บริการ

โดยทางแบรนด์/ร้าน อาจแบ่งเป็น 2 กลุ่ม ดังนี้

– ลูกค้าที่เพิ่งเคยมาซื้อเพียง 1 ครั้ง และใช้จ่ายสูง
– ลูกค้าที่ซื้อมากกว่า 10 ครั้ง และใช้จ่ายน้อย

Step 3 ทำ Content สื่อสารการตลาดที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้านั้น ๆ

เพราะจากข้อมูลใน Step 2 ลูกค้าที่ซื้อเพียงครั้งเดียว กับ 10 ครั้ง เราก็ต้องสื่อสารกับเขาด้วย Messages ที่ต่างกัน ดังนั้นการจัดทำ Content ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มนั้นจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก

อาจยกตัวอย่าง แตกต่างกันไปดังนี้

– สำหรับลูกค้าที่มาซื้อเพียง 1 ครั้ง และใช้จ่ายสูง

“ขอขอบพระคุณ คุณลูกค้าที่เลือกใช้บริการของเรา ทางเราขอมอบส่วนลดสูงสุด 10% ในการใช้บริการครั้งต่อไปในหมวดสินค้า XXX (ชื่อหมวดสินค้า) สนใจคลิก XXX (ลิงก์ URL)

– สำหรับลูกค้าที่ซื้อมากกว่า 10 ครั้ง และใช้จ่ายน้อย

“ขอบพระคุณ คุณลูกค้าผู้น่ารักที่ไว้ใจเราเสมอมา ทางแบรนด์ขอมอบสิทธิพิเศษ ส่วนลดสูงสุด 10% ทันทีเมื่อมียอดใช้จ่ายครบ 30,000 บาท ในหมวดสินค้า XXX (ชื่อหมวดสินค้า) สนใจคลิก XXX (ลิงก์ URL)”

Step 4 สื่อสารกับลูกค้า

หลังจากเราเตรียม “ผู้รับสาร” จากการทำ Audience Segmentation และเตรียม “สาร” ที่เหมาะกับกลุ่มลูกค้าดังกล่าวแล้ว

ต่อไปคือเรื่องของการสื่อสารยังไง เพื่อส่งสารไปถึงผู้รับสารที่เราต้องการอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด

ในเบื้องต้น ทางแบรนด์ หรือร้าน จะต้องเลือกช่องทางการสื่อสารเสียก่อนว่าอยากสื่อสารผ่านช่องทางไหน E-mail Line หรือ SMS ตามความเหมาะสม

ในกรณีที่รายชื่อลูกค้า หรือผู้รับสารไม่เยอะมากนัก ก็อาจจะทำแบบ Manual ได้ เช่น Broad Line แบบกระจาย หรือ E-mail แบบปกติ

แต่ในกรณีที่เราแบ่งกลุ่มลูกค้าจำนวนหลายกลุ่ม และมีผู้รับสารจำนวนมาก ในปัจจุบัน จึงมีเครื่องมือช่วยทำการตลาด หรือ Marketing Automation มากมายหลายแบบให้เลือกใช้ ซึ่งแตกต่างไปตาม ฟังก์ชันการใช้งาน หน้าตา และราคา

ซึ่งในปัจจุบัน ภายใต้มหาสมุทร DATA ที่ถาโถม การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ที่อาศัยการรวบรวม จำแนก และประมวลผลข้อมูลจำนวนมากจึงไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นหลากหลายธุรกิจจึงมองหาโซลูชันที่มาช่วยให้การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายแค่ปลายนิ้ว

“Choco CDP” จึงเป็นคำตอบอันดับหนึ่งที่เหล่าร้านค้า ธุรกิจ ตลอดจนองค์กรชื่อดังต่างไว้ใจ เพราะระบบครบถ้วนตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูล ที่สามารถรวบรวมข้อมูลมหาศาลรอบทิศทางแบบ 360 องศา พร้อมวิเคราะห์ข้อมูล และจำแนก Audience Segmentation ไปจนถึงการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าด้วยอย่างแม่นยำสูงผ่านฟังก์ชัน Marketing Automation ที่ใช้งานง่าย และตอบโจทย์ลูกค้าทุกรูปแบบธุรกิจอย่างแท้จริง

Personalized Marketing ไม่ใช่แฟน ทำแทนได้จริง!

“เสมือนคนรู้ใจ สร้างความรู้สึกพิเศษ สร้างความประทับใจ ลูกค้าไม่หนีหาย เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ ด้วย Personalized Marketing” หลายธุรกิจ หลายองค์กรพิสูจน์แล้ว แล้วคุณล่ะ ถึงเวลาตกหัวใจลูกค้า แล้วหรือยัง?