ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า “ลูกค้า” คือหนึ่งในหัวใจสำคัญต่อการทำธุรกิจ หากแบรนด์มีความเข้าใจกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจน จะทำให้สามารถกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ในที่สุด
การแบ่งกลุ่มลูกค้าคืออะไร?
การแบ่งกลุ่มลูกค้า คือ กลยุทธ์ทางการตลาดที่จะช่วยวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม พร้อมทั้งช่วยให้แบรนด์สื่อสารไปยังลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ ได้อย่างตรงจุด และยังสามารถวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
ทำไมการแบ่งกลุ่มลูกค้าจึงสำคัญ?
การแบ่งกลุ่มลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์กำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีความน่าสนใจ พร้อมกำหนดทิศทางของธุรกิจไปยังกลุ่มเป้าหมายที่สามารถวัดผลได้ และเพิ่มประสิทธิภาพในการขายให้ประสบความสำเร็จเร็วกว่าคู่แข่ง
การแบ่งกลุ่มลูกค้ามีทั้งหมด 9 ประเภทดังนี้
1. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประชากรศาสตร์ (Demographic Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประชากรศาสตร์เป็นวิธีที่ง่าย และพบบ่อยที่สุด โดยสามารถแบ่งได้จาก เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ อาชีพ เชื้อชาติ ศาสนา จะช่วยให้กำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน และเป็นข้อมูลที่วัดผลได้เป็นอย่างดี
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประชากรศาสตร์
- เพศหญิง อายุ 20-35 ปี มีรายได้ตั้งแต่ 20,000 บาทขึ้นไป อาชีพ พนักงานบริษัท การศึกษาระดับปริญญาตรี
2. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลภูมิศาสตร์ (Geographic Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลภูมิศาสตรฺ์สามารถแบ่งได้จาก ที่อยู่ เมือง เขต จังหวัด ประเทศ ไปจนถึงรหัสไปรษณีย์ จะช่วยให้เข้าใจความต้องการของแต่ละพื้นที่ พร้อมกำหนดราคาตามเศรฐกิจของพื้นที่นั้น ๆ และวางแผนการกระจายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลภูมิศาสตร์
- ร้านอาหารเวียดนามขายในกรุงเทพฯ ต้องปรับรสชาติให้เข้ากับคนในพื้นที่กรุงเทพฯ เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงง่าย และสามารถต่อยอดธุรกิจให้ตรงกับความต้องการของคนในพื้นที่นั้น ๆ ได้ดีอีกด้วย
3. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม (Behavior Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมสามารถแบ่งได้จาก ความถี่ในการซื้อ ปริมาณการซื้อ สถานะการซื้อ (ซื้อครั้งแรก ซื้อประจำ เคยซื้อ) ซึ่งจะช่วยให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่มีการตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์ และเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าครั้งต่อไป
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม
- ห้างสรรพสินค้า ส่งคูปองส่วนลดตามพฤติกรรมการซื้อ หากลูกค้าสั่งซื้อสินค้า 1,000 บาทขึ้นไปรับส่วนลดทันที 10% ต่อหนึ่งยอดบิล
4. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลจิตวิทยา (Psychographic Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลจิตวิทยาสามารถแบ่งได้จาก บุคลิกภาพ ไลฟ์สไตล์ ความสนใจ ทัศนคติ ค่านิยม ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงยังสามารถช่วยให้แบรนด์แบ่งกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน และวางแผนช่องทางการสื่อสารทางการตลาดได้อย่างคุ้มค่า และได้ผลตอบรับที่ดีกลับมา
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลจิตวิทยา
คนที่ชื่นชอบการช้อปปิ้ง และแฟชั่น
บุคลิก : ชอบความหรูหรา และสวยงาม
ค่านิยม : ให้ความสำคัญกับการแต่งตัวตามแฟชั่น
ความสนใจ : ติดตามเทรนด์แฟชั่น และการแต่งตัวอยู่ตลอด
ทัศนคติ : รู้สึกว่าการแต่งตัวเป็นการเสริมสร้างบุคลิกภาพที่ดี และมีความเป็นตัวเอง
ไลฟ์สไตล์ : มีความสนใจในสินค้าแบรนด์เนม
5. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการ (Need-based Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการของลูกค้าแบ่งได้จาก ความต้องการเฉพาะที่มีต่อตัวสินค้า และบริการ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าในตลาดได้มากที่สุด ทั้งยังได้เห็นถึงปัญหา เพื่อที่แบรนด์จะได้ช่วยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัดในที่สุด
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการ
- ลูกค้า A มีน้ำหนักตัวมากจนทำให้เกิดปัญหาสุขภาพตามมา ลูกค้า A จึงอยากลดน้ำหนักจึงได้มองหาร้านขายอาหารคลีน หรือหาซื้ออุปกรณ์สำหรับการออกกำลังกาย เป็นต้น
6. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสัดส่วนองค์กร (Firmographic Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสัดส่วนองค์กรนิยมใช้ในธุรกิจ B2B สามารถแบ่งได้จาก ขนาดของธุรกิจ รูปแบบอุตสาหกรรม จำนวนพนักงาน รายได้ประจำปี ซึ่งการแบ่งด้วยวิธีนี้จะช่วยสร้างความแตกต่าง และสร้างกลยุทธ์การตลาดให้มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงกับกลุ่มลูกค้าอย่างเหมาะสมมากที่สุด
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสัดส่วนองค์กร
- ธุรกิจขนาดเล็ก (SMEs) มีพนักงานในบริษัทน้อยกว่า 40 คน และมียอดขายน้อยกว่า 20 ล้านบาทต่อปี
7. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประวัติการซื้อสินค้า (Purchase History Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประวัติการซื้อสินค้าสามารถแบ่งได้จาก พฤติกรรมการซื้อสินค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่ในการซื้อ ประเภทของสินค้า ค่าใช้จ่ายเฉลี่ย ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์วางกลยุทธ์ในการผลิตสินค้าให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม พร้อมช่วยส่งเสริมการซื้อซ้ำสำหรับลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประวัติการซื้อสินค้า
- ร้านขายเครื่องสำอางแบ่งกลุ่มตามการซื้อสินค้าย้อนหลัง เช่น ลูกค้าที่ซื้อครีมกันแดดซ้ำ ๆ และมีความถี่ในการซื้อ 1 ครั้ง ต่อเดือน โดยข้อมูลนี้สามารถนำไปสร้างแคมเปญส่ง SMS ด้วยข้อเสนอพิเศษสำหรับการเปิดตัวครีมกันแดดใหม่คือ ซื้อ 1 แถม 1 โดยให้สิทธิ์สำหรับลูกค้าที่ซื้อครีมกันแดดไปเมื่อ 1 เดือนที่ผ่านมา เป็นต้น
8. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่า (Customer Value Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าสามารถแบ่งได้จาก มูลค่าในการซื้อ ความถี่ในการซื้อ อายุในการเป็นลูกค้า ความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์รักษาความสัมพันธ์ที่ดีให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม พร้อมเพิ่มโอกาสในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าต่อไป
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่า
คลินิกเสริมความงามแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็น 3 กลุ่ม
- กลุ่ม Platinum : ลูกค้าที่มีมูลค่าการซื้อสูงสุด ความถี่ในการซื้อบ่อย และเป็นสมาชิกกับแบรนด์นานกว่า 3 ปี
- กลุ่ม Gold : ลูกค้าที่มีมูลค่าการซื้อปานกลาง ไปถึงสูง มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามูลค่าสูงสุดในอนาคต
- กลุ่ม Silver : ลูกค้ามีมูลค่าการซื้อปานกลาง หรือทั่วไป มีความถี่ในการซื้อปกติ
ซึ่งกลุ่มลูกค้าทั้ง 3 กลุ่มจะได้รับสิทธิพิเศษต่างกัน จะแบ่งการให้บริการตามความคุ้มค่าในการซื้อสินค้ากับทางแบรนด์
9. การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามการมีปฏิสัมพันธ์แบบออฟไลน์ (Offline Interactions Segmentation)
การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามการมีปฏิสัมพันธ์แบบออฟไลน์ หรือการเข้ามามีส่วนร่วมทางหน้าร้าน สามารถแบ่งได้จาก กลุ่มลูกค้าที่ชอบเข้าเยี่ยมชมร้านค้า กลุ่มลูกค้าที่ชอบการบริการแบบตัวต่อตัว กลุ่มลูกค้าที่เข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมออฟไลน์ เช่น แลกซื้อสินค้าราคาพิเศษท้ายบิลล์ เป็นต้น ซึ่งการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบเจาะจง พร้อมทั้งเพิ่มโอกาสในการขายได้อย่างต่อเนื่อง
ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามการมีปฏิสัมพันธ์แบบออฟไลน์
- การเข้ามามีส่วนร่วมกับร้านหนังสือ โดยลูกค้าจะเข้ามาร้านหนังสืออาทิตย์ละ 1-2 ครั้ง เพื่อเข้ามาหาหนังสือใหม่ ๆ ใช้เวลาในการอยู่ในร้าน 3-4 ชั่งโมงเป็นต้น
จากที่กล่าวมาจะเห็นเลยว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้าทางการตลาดมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตของธุรกิจ เพราะปัจจุบันการทำธุรกิจต้องอาศัยวิธีการดู Data เป็นหลักในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด และนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาสินค้า ตลอดจนปรับปรุงการบริการให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ให้ลูกค้ารู้สึกได้รับประสบการณ์ที่ดีจากทางแบรนด์ จนอยากมีส่วนร่วมในการซื้อสินค้ากับทางแบรนด์ต่อไป
