การจัดเก็บข้อมูลลูกค้ากลยุทธการ์ขับเคลื่อนธุรกิจเพื่อให้ได้เปรียบการแข่งขันทางการตลาด

การเก็บข้อมูลลูกค้าเปรียบเสมือนการสร้างสะพานเชื่อมระหว่างธุรกิจ กับผู้บริโภค ซึ่งสามารถลองนึกได้ง่าย ๆ ว่าหากคุณเป็นเจ้าของร้านคาเฟ่เล็ก ๆ ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการคุณจะจดจำได้ว่าลูกค้าชอบดื่มอะไร นั่งตรงไหน และมาเวลาไหน นี่ถือว่าเป็นหนึ่งในการเก็บข้อมูลลูกค้าแบบง่าย ๆ แต่ในโลกธุรกิจสมัยใหม่เราสามารถทำได้มากกว่านั้นเพราะด้วยเทคโนโลยี และระบบจัดการข้อมูลที่สามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างละเอียดเพื่อนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงสินค้าบริการให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น สร้างแคมเปญการตลาดได้เฉพาะเจาะจง ตลอดจนคาดการณ์แนวโน้มทางการตลาดได้ในอนาคต

การเก็บข้อมูลลูกค้าต้องเริ่มจากตรงไหน

ก่อนอื่นเลยต้องบอกว่าการเก็บข้อมูลลูกค้าต้องเริ่มต้นจากความเข้าใจประเภทของข้อมูลที่ต้องการเก็บ และวัตถุประสงค์ของการใช้ข้อมูลนั้น ๆ โดยแต่ละประเภทของข้อมูลจะมีลักษณะ และความสำคัญที่แตกต่างกัน โดยวันนี้จะพาไปดูตัวอย่างการเก็บข้อมูลลูกค้า 4 ประเภทดังนี้

การเก็บข้อมูลพื้นฐานลูกค้า Demographic Data 

เป็นข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะพื้นฐานของลูกค้า ที่จะช่วยระบุลักษณะทางกายภาพ และสังคม เช่น อายุ เพศ รายได้ ที่อยู่อาศัย สถานภาพสมรส โดยข้อมูลเหล่านี้ใช้เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะ เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย 

การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า Purchase Data

เป็นข้อมูลที่บันทึกพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เช่น จำนวนเงินที่ใช้ซื้อ ความถี่ในการซื้อ ประเภทสินค้าที่ซื้อ เวลาที่ซื้อ โดยจะนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราห์พฤติกรรมการซื้อ เพื่อทำความเข้าใจในพฤติกรรมการใช้จ่าย และตั้งเป้าหมายลูกค้าที่มีแนวโน้มซื้อสินค้าอีกในอนาคต 

การเก็บข้อมูลลูกค้าเชิงเทคนิค Technical Data

เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มของลูกค้า เช่น ข้อมูลการเข้าชมเว็บไซต์ อุปกรณ์ที่ใช้เข้าถึง แพลตฟอร์มการชำระเงิน เป็นต้น นอกจากนี้ยังสามารถดูข้อมูลเชิงเทคนิคอื่น ๆ ได้อีก เช่น การปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานบนแพลตฟอร์ม การพัฒนาเว็บไซต์ การวิเคราะห์ความเสถียรของการทำงานของแอปพลิเคชัน 

การเก็บข้อมูลเชิงจิตวิทยากับลูกค้า Psychographic Data

เป็นข้อมูลเชิงจิตวิทยาที่เป็นข้อมูลเกี่ยวกับค่านิยม ทัศนคติ ความเชื่อ ความสนใจ และไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เข้าใจความคิด และพฤติกรรมของลูกค้าในเชิงลึก โดยจะใช้ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความสนใจเพื่อให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้ามากขึ้นกว่าที่เคย 

การเก็บข้อมูลลูกค้าสามารถเก็บยังไงได้บ้าง? 

1. เก็บข้อมูลลูกค้าจากแบบสอบถาม ส่งแบบสอบถามผ่านช่องทางอีเมล SMS หรือโซเชียลมีเดีย ซึ่งในแบบสอบถามต้องครอบคลุมข้อมูลที่ต้องการ พร้อมทั้งหัวข้อในแบบสอบถามสามารถประกอบไปด้วยคำถามแบบ Mutiple Choice และ Open-ended  ข้อมูลที่เก็บ : Demographic Data, Psychographic Data, ความพึงพอใจ ความเห็น พฤติกรรมการใช้งาน
2. เก็บข้อมูลลูกค้าจากการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ ใช้ระบบ Call Center, บริการหลังการขาย, ซอฟต์แวร์บันทึกการสนทนา ซึ่งเราจะต้องโทรหาลูกค้าในช่วงเวลาที่เหมาะสม เตรียมสคริปต์คำถามให้ครอบคลุม พร้อมบันทึกข้อมูลลงในระบบ CRM (Customer Relationship Management) ข้อมูลที่เก็บ : ความคิดเห็นเชิงลึก ข้อเสนอแนะ และประสบการณ์การใช้บริการ
3. เก็บข้อมูลลูกค้าจากโปรแกรมสมัครสมาชิก หรือระบบ CRM (Customer Relationship Management) ออกแบบโปรแกรมสมาชิกที่มีสิทธิประโยชน์น่าสนใจ พร้อมสร้างระบบลงทะเบียนที่ง่ายต่อการใช้งาน และติดตามการใช้งาน การสะสมคะแนน ข้อมูลที่เก็บ : ประวัติการซื้อ ความถี่ในการใช้บริการ ความชอบส่วนบุคคล 
4. เก็บข้อมูลลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูลการทำธุรกรรม รวบรวมข้อมูลการซื้อทุกช่องทางผ่านระบบ POS (Point of Sale) พร้อมสร้างรายงาน และ Dashboard เพื่อติดตามผล ข้อมูลที่เก็บ : ยอดขาย รายการสินค้าขายดี ช่วงเวลาที่มียอดขายสูง 
5. เก็บข้อมูลลูกค้าจากการใช้โซเชียลมีเดีย ติดตามการมีส่วนร่วม และแสดงความเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ พร้อมทั้งวิเคราะห์ข้อมูลในแต่ละแพลตฟอร์ม ข้อมูลที่เก็บ : การแสดงความเห็น การแชร์ การกดไลค์ ข้อมูลประชากรของผู้ติดตามเพจ

ตัวอย่างการเก็บข้อมูลลูกค้าของธุรกิจโรงแรม 

• ระบบการจองออนไลน์ 

เก็บข้อมูล : วันที่เข้าพัก ประเภทห้อง จำนวนผู้เข้าพัก บริการเสริมเตียง ราคาที่จ่าย 

การใช้ประโยชน์ : ปรับราคาตามความต้องการ นำเสนอแพ็คเกจที่เหมาะสม วางแผนทรัพยากรบุคคล 

• คีย์การ์ดอิเล็กทรอนิกส์ 

เก็บข้อมูล : เก็บข้อมูลการเข้าออกห้องพัก การใช้บริการต่าง ๆ ในโรงแรม 

การใช้ประโยชน์: ปรับปรุงความปลอดภัย วิเคราะห์การใช้บริการเสริม ปรับปรุงการให้บริการ 

•  แบบสอบถามหลังการเข้าพัก 

เก็บข้อมูล : ความพึงพอใจด้านต่าง ๆ ข้อเสนอแนะ ปัญหาที่พบ 

การใช้ประโยชน์ : ปรับปรุงคุณภาพการบริการ แก้ไขปัญหาที่พบบ่อย ฝึกอบรมพนักงาน 

ตัวอย่างการเก็บข้อมูลลูกค้าของธุรกิจเสื้อผ้า 

• บัตรสมาชิก 

เก็บข้อมูล: ความถี่ในการซื้อ ประวัติการซื้อ (สินค้า ขนาด สี ราคา) ช่วงเวลาที่มาซื้อ 

การใช้ประโยชน์: จัดโปรโมชันตามพฤติกรรมการซื้อ บริหารสินค้าในคลัง วิเคราะห์แนวโน้มแฟชั่นที่ลูกค้าพึงพอใจ 

• เว็บไซต์ร้าน 

เก็บข้อมูล:การตอบสนองต่อโปรโมชัน รายการสินค้าที่สนใจ ความถี่ในการเข้าเว็บ  

การใช้ประโยชน์: แนะนำสินค้าที่เข้ากับรสนิยมลูกค้า สร้างระบบสะสมแต้ม ส่งโปรโมชันได้เฉพาะเจาะจง 

ตัวอย่างการเก็บข้อมูลลูกค้าของธุรกิจร้านอาหาร 

• แอปพลิเคชันจองโต๊ะ 

เก็บข้อมูล : ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล วันเวลาการจอง จำนวนคน โอกาสพิเศษ เช่น วันแม่ วันครบรอบ 

การใช้ประโยชน์ : ส่งข้อความยืนยันการจอง วางแผนจัดการที่นั่ง เสนอโปรโมโชันพิเศษในวันพิเศษ 

• แบบสอบถามความพึ่งพอใจ 

เก็บข้อมูล : คะแนนความพึ่งพอใจในด้านต่าง ๆ ความถี่ในการมาใช้บริการ รายการอาหารที่ชอบ ค่าใช้จ่ายต่อครั้ง 

การใช้ประโยชน์ : นำเสนอโปรโมชันเฉพาะบุคคล ปรับปรุงเมนูตามความนิยม  

ตัวอย่างการเก็บข้อมูลลูกค้าของธุรกิจบริษัทประกัน 

• แบบฟอร์มออนไลน์ขอใบเสนอราคา 

เก็บข้อมูล : อายุ อาชีพ รายได้ ประวัติสุขภาพ ความต้องการความคุ้มครอง 

การใช้ประโยชน์ : พัฒนาระบบตอบคำถามอัตโนมัติ ประเมินความเสี่ยง กำหนดเบี้ยประกัน 

• Call Center 

เก็บข้อมูล : ประเภทคำถามที่พบบ่อย ระยะเวลาในการแก้ปัญหา ความพึงพอใจในการให้บริการ 

การใช้ประโยชน์ : ปรับปรุงคู่มือการให้บริการ พัฒนาระบบตอบคำถามอัตโนมัติ 

การเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพต้องเริ่มต้นจากการวางแผนที่รอบคอบและกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน พร้อมทั้งสร้างระบบที่ปลอดภัยและสอดคล้องกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA: Personal Data Protection Act) สิ่งสำคัญคือการเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและสร้างความไว้วางใจ เมื่อนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน 

หากอยากเริ่มต้นเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพขอแนะนำ Choco CRM และ Choco POS 

ระบบจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อพัฒนาธุรกิจ 

• ChocoCRM (Customer Relationship Management): ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ช่วยเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า วิเคราะห์ความต้องการ และส่งโปรโมชันที่เหมาะสมแบบเฉพาะบุคคล 

• ChocoPOS (Point of Sale): ระบบบริหารจัดการหน้าร้าน ที่ช่วยเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าและพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า ทำให้สามารถวิเคราะห์แนวโน้มการขาย และปรับกลยุทธ์การตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้น