ข้อมูล CRM เอาอะไรมาวิเคราะห์ให้น่าสนใจได้บ้าง

ระบบ CRM จะเริ่มต้นจากการเก็บข้อมูลหลากหลายมิติ ตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐาน (ชื่อ เบอร์โทร อีเมล เพศ อายุ ที่อยู่) ไปจนถึงข้อมูลพฤติกรรมการซื้อและการมีปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์ ซึ่งสามารถนำมาวิเคราะห์ต่อได้ในหลายระดับ

เช่น หากเรานำข้อมูลยอดซื้อ ยอดบิลเฉลี่ย และความถี่ในการเข้าซื้อมาเชื่อมโยงกัน จะสามารถวิเคราะห์คุณค่าระยะยาวของลูกค้าแต่ละราย หรือ Customer Lifetime Value (CLV) ได้อย่างแม่นยำ และสามารถจัดลำดับความสำคัญของกลุ่มเป้าหมายในแคมเปญต่าง ๆ ได้ทันที

อีกหนึ่งตัวอย่างคือข้อมูลจากระบบสะสมแต้มใน Loyalty Program ซึ่งสามารถสะท้อนพฤติกรรมการใช้งานจริงของลูกค้า เช่น บางคนสะสมแต้มแต่ไม่เคยแลก แสดงว่าอาจไม่เห็นคุณค่าของรางวัล หรืออาจไม่เข้าใจสิทธิประโยชน์ของตัวเอง ขณะที่บางคนใช้แต้มเป็นประจำทุกเดือนแต่ยังอยู่ใน Tier ที่ต่ำ แสดงว่าเขามี Loyalty ต่อแบรนด์สูง แต่ยังมีโอกาสขยายมูลค่าได้อีกมาก ถ้าได้รับการกระตุ้นอย่างถูกจังหวะ

เมื่อเราวิเคราะห์ข้อมูล CRM อย่างต่อเนื่อง จะเห็นเส้นทางที่ลูกค้ากำลังเดิน เช่น คนกลุ่มหนึ่งที่เปิดอ่านแคมเปญแต่ไม่เคยคลิก อาจสะท้อนว่าข้อเสนอไม่ตรงกับความสนใจ หรืออาจเป็นสัญญาณว่าเขาเริ่มห่างเหินจากแบรนด์ ซึ่งถ้ารู้เร็ว เราสามารถวางแผนส่งโปรเฉพาะกลุ่ม กระตุ้นให้กลับมาได้ก่อนที่จะเสียลูกค้าไปจริงๆ