ปี 2025 และการเปลี่ยนผ่านครั้งใหญ่ของ Martech ไทย
ในโลกธุรกิจยุคดิจิทัลที่ลูกค้าเปลี่ยนใจได้เร็วกว่าอัลกอริทึมของแพลตฟอร์ม การเข้าใจ “ลูกค้า” ไม่ใช่แค่เป้าหมายอีกต่อไป แต่กลายเป็น “จุดตั้งต้น” ของทุกกลยุทธ์ และนี่คือเหตุผลที่ CRM (Customer Relationship Management) กลับมาอยู่ในความสนใจของธุรกิจไทยอีกครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 2025 ที่ภาพรวมของ Martech ทั้งในไทยและต่างประเทศกำลังเข้าสู่จุดเปลี่ยนสำคัญ
รายงาน CTC2024 : Martech Trends 2025 โดย Dataxet เผยให้เห็นว่า หนึ่งในเทรนด์หลักที่มาแรงคือ “การลงทุนใน Martech เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ยั่งยืน” ซึ่งรวมถึงการเลือกใช้ CRM Software อย่างชาญฉลาด ไม่ใช่เพียงเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า แต่เพื่อวางรากฐานสู่ Automated Personalization, Loyalty Program, และ Data-Driven Marketing อย่างแท้จริง
ในประเทศไทยเอง Martech กำลังเข้าสู่ช่วงเปลี่ยนผ่านจาก “ระบบที่ซื้อมาใช้” สู่ “ระบบที่กลายเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร” รวมถึงหลาย ๆ ธุรกิจเริ่มมองว่า CRM ไม่ใช่แค่เครื่องมือของทีมขายหรือแค่การจัดการฐานข้อมูล แต่เป็นกลไกที่เชื่อมต่อทีม การตลาด, หน้าร้าน, ฝ่ายบริการลูกค้า, จนถึงผู้บริหาร ให้ทำงานด้วยข้อมูลเดียวกัน (Single Customer View) และนำไปสู่การตัดสินใจที่แม่นยำมากขึ้น
สอดคล้องกับบทวิเคราะห์จาก Everyday Marketing ที่กล่าวถึง Martech ไทยว่า “หลายธุรกิจไทยเริ่มรู้แล้วว่า Martech ไม่ใช่แค่การซื้อซอฟต์แวร์ แต่คือการเข้าใจลูกค้าให้ทะลุถึงพฤติกรรม ความรู้สึก และบริบทในชีวิตประจำวัน”
ขณะเดียวกัน ตลาด CRM Software ไทยก็เติบโตอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งจากผู้พัฒนาในประเทศที่ตอบโจทย์ SME และผู้ให้บริการระดับสากลที่เข้ามาขยายฐานในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ พร้อม ๆ กับการมาถึงของเทคโนโลยีอย่าง AI, CDP (Customer Data Platform) และ Marketing Automation ที่ช่วยให้การใช้ CRM มีมิติที่ลึกและคุ้มค่ากว่าที่เคย
เพราะในวันที่ลูกค้าไม่ต้องเลือกสิ่งที่ “ดีที่สุดในตลาด” แต่เลือกสิ่งที่ “เข้าใจเขาที่สุด” ดังนั้นธุรกิจที่มี CRM เป็นกระดูกสันหลังจะได้เปรียบกว่าเสมอ
แนวโน้ม Martech 2025 ที่กระทบการเลือก CRM Software กับ ตลาด CRM ไทย เติบโตอย่างต่อเนื่องในยุคดิจิทัล
ตลาด CRM ในประเทศไทยกำลังขยายตัวอย่างรวดเร็ว โดยคาดว่าจะมีมูลค่าถึง 176.3 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025 และเติบโตต่อเนื่องไปถึง 310.97 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2030 ด้วยอัตราการเติบโตเฉลี่ยต่อปี (CAGR) ที่ 12.02%
ปัจจัยที่ขับเคลื่อนการเติบโตนี้ ได้แก่
- การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล : ธุรกิจในประเทศไทยเริ่มนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้มากขึ้น โดยเฉพาะในภาคการเงิน การค้าปลีก และภาครัฐ
- การลงทุนจากภาครัฐและเอกชน : มีการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลและการสนับสนุนจากรัฐบาล เช่น ความร่วมมือกับ Microsoft เพื่อผลักดันการใช้เทคโนโลยี AI และคลาวด์
- การเติบโตของตลาด CRM ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ : ตลาด CRM ในภูมิภาคนี้คาดว่าจะมีมูลค่าถึง 2.27 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025 โดยประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีการเติบโตสูง
แนวโน้ม Martech ที่ส่งผลต่อการเลือก CRM Software
- AI และการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง: การนำ AI มาใช้ใน CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและคาดการณ์แนวโน้มได้อย่างแม่นยำ
- การใช้ระบบคลาวด์: การย้าย CRM ไปยังระบบคลาวด์ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลา และลดต้นทุนในการดูแลรักษาระบบ
- การรวมระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน: การผสานรวม CRM กับระบบอื่น ๆ เช่น ERP หรือระบบการตลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- การปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า: CRM ที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของลูกค้า ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
การเลือก CRM Software ที่เหมาะสมกับธุรกิจไทย
เมื่อพิจารณาแนวโน้มข้างต้น ธุรกิจไทยควรคำนึงถึงปัจจัยต่อไปนี้ในการเลือก CRM:
- ความสามารถในการปรับแต่ง: CRM ควรสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการเฉพาะของธุรกิจ
- ความสามารถในการรวมระบบ: CRM ควรสามารถรวมเข้ากับระบบอื่น ๆ ที่ธุรกิจใช้อยู่ได้อย่างราบรื่น
- การสนับสนุนและบริการหลังการขาย: ผู้ให้บริการ CRM ควรมีการสนับสนุนและบริการหลังการขายที่ดี เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้งานระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ถึงแม้ว่าคำว่า “CRM Software” จะฟังดูเป็นเรื่องเดียวกันสำหรับทุกธุรกิจ แต่ในความเป็นจริง ระบบ CRM มีความหลากหลายอย่างมากทั้งในแง่ของ แหล่งที่มาของผู้พัฒนา และ แนวคิดเบื้องหลังการออกแบบระบบ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการนำไปใช้งานในแต่ละองค์กรนั่นเอง
ปัจจัยที่ธุรกิจไทยควรพิจารณาก่อนเลือก CRM Software ไทย
การเลือก CRM Software ไทย ไม่ได้เริ่มจากคำถามว่า “ซอฟต์แวร์ตัวไหนดีที่สุดในตลาด” แต่ควรเริ่มจากคำถามที่ตรงไปตรงมาว่า “ธุรกิจของเราต้องการอะไรจากการใช้ CRM?” เพราะ CRM ไม่ใช่เพียงระบบ แต่คือ กระบวนทัศน์ (mindset) ที่เปลี่ยนจากการขายเป็นครั้ง ๆ สู่การบริหารความสัมพันธ์อย่างยั่งยืนกับลูกค้า
1. เข้าใจก่อนว่า “เป้าหมายของธุรกิจคุณ” คืออะไร
สิ่งแรกที่ควรพิจารณาคือ ความชัดเจนของเป้าหมายองค์กรว่าอยากให้ CRM เข้ามาช่วยเรื่องอะไร เช่น บางธุรกิจต้องการระบบเพื่อเร่งยอดขายซ้ำ และดึงลูกค้ากลับมาให้ได้มากขึ้น ขณะที่อีกธุรกิจอาจต้องการเข้าใจลูกค้ารายบุคคลเพื่อวางกลยุทธ์การตลาดแบบเฉพาะเจาะจง หากเป้าหมายยังคลุมเครือ การเลือกระบบจะวนเวียนอยู่กับฟีเจอร์ที่ “ดูดี” แต่ไม่ตอบโจทย์จริง หากเป้าหมายยังไม่ชัด การเลือก CRM ที่ดีแค่ไหนก็ไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้
2. ประเมินความพร้อมภายใน: ทีม, เวลา, ข้อมูล
การใช้ CRM ที่ได้ผลไม่ใช่แค่ “ติดตั้งระบบ” แล้วใช้งาน แต่ต้องมีการดูแลอย่างต่อเนื่อง เช่น
- มีทีมที่พร้อมใช้งานระบบอย่างสม่ำเสมอหรือไม่?
- มีข้อมูลลูกค้าเพียงพอสำหรับเริ่มต้นหรือยัง?
- มีใครรับผิดชอบด้าน Data Hygiene และ Customer Journey หรือไม่?
หากทีมยังไม่พร้อม อาจเริ่มจากระบบที่ใช้งานง่ายก่อน แล้วค่อยขยับไปสู่ระบบที่ซับซ้อนขึ้นในอนาคต
3. ความยืดหยุ่นและการรองรับการเติบโต
CRM ที่ดีในวันนี้ อาจกลายเป็น “ขีดจำกัด” ในวันหน้าดังนั้นจึงควรพิจารณาว่า ระบบที่เลือก
- รองรับการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่หรือไม่?
- สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่นในอนาคต เช่น POS, E-commerce, ERP เป็นต้น
- มีแผนพัฒนา (roadmap) ที่สอดคล้องกับแนวโน้ม Martech โลก
4. ความเข้าใจบริบทท้องถิ่นไทย
สำหรับธุรกิจไทยโดยเฉพาะ SME หรือร้านค้าหลายสาขาระบบ CRM ควรมีคุณสมบัติดังนี้
- รองรับภาษาไทยทั้งในระบบและทีม Support
- เข้าใจการใช้งานเครื่องมือท้องถิ่น เช่น LINE OA, ระบบชำระเงินในประเทศ
- มีแนวทางการตั้งค่าและใช้งานที่ไม่ซับซ้อนจนเกินไป
เพราะหากระบบดีแต่พนักงานใช้ไม่เป็น หรือเจ้าของไม่รู้ว่าจะดูรายงานจากตรงไหน ก็ยากที่จะได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ
5. ราคาที่สัมพันธ์กับความคุ้มค่า (Value-Based Decision)
อย่าพิจารณาแค่ราคาต่อเดือน แต่ควรดูว่า
- ระบบนี้จะช่วยลดงานหรือเพิ่มยอดขายได้แค่ไหน?
- คุ้มค่ากับเวลาและทีมที่ต้องจัดสรรหรือไม่?
- หากธุรกิจเติบโต ระบบนี้จะยังอยู่กับเราได้อีก 2-3 ปีข้างหน้าหรือไม่?
เพราะ CRM ไม่ใช่ต้นทุน แต่คือ “การลงทุนระยะยาว” ที่วัดผลได้จริงในรูปของลูกค้ากลับมาซ้ำ, ความพึงพอใจ, และการขยายธุรกิจอย่างมั่นคง
กรณีศึกษาธุรกิจไทยที่ใช้ CRM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แม้หลายคนจะมองว่า CRM คือเครื่องมือขององค์กรขนาดใหญ่ แต่ในความจริง ธุรกิจไทยที่นำ CRM มาใช้ได้ดีในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา กลับมีทั้งธุรกิจ SME ร้านค้าหลายสาขา ไปจนถึงแบรนด์แฟรนไชส์ในท้องถิ่น โดยสิ่งที่พวกเขามีเหมือนกันไม่ใช่งบประมาณสูงหรือเทคโนโลยีล้ำหน้า แต่คือ “ความตั้งใจที่จะเข้าใจลูกค้า” และ “วางdระบบเพื่อการดูแลในระยะยาว”
ธุรกิจร้านอาหาร
กรณีแรกคือร้านอาหารที่มีหลายสาขาในเขตเมืองใหญ่ พวกเขาประสบปัญหาเดิมซ้ำ ๆ คือ ลูกค้าประจำกระจายอยู่ตามสาขา แต่ข้อมูลการซื้อกลับแยกขาดจากกัน ลูกค้ารู้สึกว่าแม้จะกินร้านเดิมซ้ำหลายครั้ง แต่ก็ไม่ได้รับการยอมรับว่าเป็น ‘ลูกค้าคนเดิม’
หลังจากนำ CRM เข้ามา เชื่อมข้อมูลทุกสาขาเข้าด้วยกัน และผูกระบบสะสมแต้มไว้กับเบอร์โทรหรือ LINE ลูกค้าเริ่มเห็นความคุ้มค่าในการกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยไม่ต้องยึดติดกับสาขาเดิม และทีมหน้าร้านเองก็สามารถดูข้อมูลลูกค้าผ่านระบบได้ในไม่กี่วินาที จึงแนะนำเมนูหรือสิทธิพิเศษได้ตรงจุดมากขึ้น
ธุรกิจคลินิก
อีกตัวอย่างหนึ่งคือคลินิกเฉพาะทางที่เน้นการดูแลระยะยาว พวกเขาเผชิญกับปัญหาคลาสสิกของธุรกิจบริการด้านสุขภาพ คือการเว้นช่วงการกลับมาใช้บริการของลูกค้า
หลังจากใช้ระบบ CRM เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามประเภทบริการ ประวัติการรักษา และช่วงเวลาการกลับมาซ้ำ ทางคลินิกเริ่มออกแบบแคมเปญเฉพาะเจาะจง เช่น การแจ้งเตือนที่ใช้ถ้อยคำส่วนตัว การให้คำแนะนำเรื่องสุขภาพ และการมอบสิทธิพิเศษสำหรับผู้ที่กลับมาตรวจภายในรอบเวลาที่เหมาะสม ผลลัพธ์คือจำนวนผู้ป่วยที่ “ลืมนัด” ลดลง และอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง โดยไม่ต้องลดราคา
ธุรกิจร้านค้าปลีก
ที่น่าสนใจกว่านั้นคือกรณีของธุรกิจค้าปลีกในจังหวัดท่องเที่ยว ที่ตัดสินใจไม่ใช้ CRM เพื่อเพิ่มยอดขายในทันที แต่เพื่อ “เรียนรู้ลูกค้า” ว่ามาจากพื้นที่ไหน มาซื้ออะไรบ่อย ใช้เวลากับสินค้าใดนานที่สุด จากนั้นจึงนำข้อมูลเหล่านี้ไปออกแบบโซนสินค้า และจัดทีมพนักงานให้ตรงกับพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา แม้จะไม่ได้ใช้ CRM เพื่อทำแคมเปญหวือหวา แต่กลับเป็นตัวอย่างของการใช้ข้อมูลเล็ก ๆ อย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นการเปลี่ยนพฤติกรรมองค์กรทั้งระบบ
จากทั้งสามตัวอย่างจะเห็นว่า ความสำเร็จของ CRM ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจ “ใหญ่แค่ไหน” หรือใช้ระบบที่ “ฉลาดแค่ไหน”
แต่ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจ “ตั้งคำถามกับลูกค้า” ได้ถูกหรือไม่ และ “กล้าเปลี่ยนกระบวนการทำงานเดิม ๆ” เพื่อให้ CRM เป็นเครื่องมือของทั้งทีม ไม่ใช่แค่ของผู้บริหาร
ซอฟต์แวร์ที่ “พูดภาษาเดียวกับเรา” ทำไมธุรกิจไทยจึงเริ่มหันมาเลือก CRM Software ไทย
ในช่วง 5–10 ปีที่ผ่านมา ภาพจำของ CRM Software ที่ “ดี” มักผูกกับซอฟต์แวร์จากต่างประเทศ ซึ่งเต็มไปด้วยความสามารถขั้นสูงและคำศัพท์เทคนิคมากมาย แต่เมื่อธุรกิจเริ่มลงมือใช้งานจริง หลายแห่งกลับพบว่า ระบบที่ดูน่าประทับใจในหน้าเว็บ ไม่ได้หมายความว่าใช้งานง่ายหรือเข้าใจการทำงานภายในขององค์กรไทยจริง ๆ
นี่จึงเป็นที่มาของปรากฏการณ์ใหม่ที่เริ่มชัดเจนในปี 2025 ธุรกิจไทยจำนวนมากกำลังหันกลับมาเลือก CRM Software ไทย ไม่ใช่เพราะ “ชาตินิยม” หรือแค่ราคาถูกกว่า แต่เพราะ “บริบทการใช้งาน” ที่ระบบไทยหลายเจ้ากำลังพัฒนาได้ลึกและเหมาะกับความจริงมากขึ้นเรื่อย ๆ
ก้าวต่อไปของ CRM Software ไทย จากระบบสู่แพลตฟอร์ม
ที่น่าสนใจกว่านั้นคือ CRM Software ไทย ไม่ได้หยุดอยู่แค่ซอฟต์แวร์อีกต่อไปหลายเจ้าเริ่มเชื่อมต่อกับระบบอื่น เช่น POS, CDP หรือระบบ Loyalty โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้าง “ภาพรวมของลูกค้าในทุกมิติ” (360° Customer View) และวางโครงสร้างให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคง สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่า CRM ไทยกำลังเปลี่ยนบทบาท จากเครื่องมือจัดการข้อมูล ไปสู่ “แพลตฟอร์มกลยุทธ์” ที่วางรากฐานให้ทั้งการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าทำงานด้วยข้อมูลชุดเดียวกัน
ทั้งหมดนี้คือเหตุผลว่าทำไม ธุรกิจไทยในปี 2025 จึงไม่ได้วิ่งตามซอฟต์แวร์ที่ดูดีที่สุดในโลก แต่เริ่มมองหาซอฟต์แวร์ที่ “เข้าใจโลกของธุรกิจไทยมากที่สุด” เพราะในวันที่ข้อมูลกลายเป็นสมบัติหลักขององค์กร การมีระบบที่เข้าใจภาษา เข้าใจจังหวะธุรกิจ และเข้าใจลูกค้าแบบที่เราเข้าใจ คือความได้เปรียบที่ยากจะเลียนแบบ
แนวทางเริ่มต้นสำหรับธุรกิจที่ยังไม่มีระบบ CRM
สำหรับธุรกิจที่ยังไม่มีระบบ CRM การเริ่มต้นไม่จำเป็นต้องใหญ่หรือซับซ้อน แค่เริ่มจากการนิยามว่าอยากรู้จักลูกค้าเพื่ออะไร และต้องการให้ข้อมูลลูกค้าช่วยเรื่องไหนในกระบวนการขายหรือการดูแล ซึ่งการเริ่มเก็บข้อมูลให้เป็นระบบตั้งแต่ต้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะหากมีทีมที่คอยดูแลข้อมูลเหล่านี้โดยตรง เพราะหากข้อมูลไม่ครบ ไม่ถูกบันทึกหรือวิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง อาจทำให้ธุรกิจพลาดโอกาสในการรักษาลูกค้าหรือเพิ่มยอดขายโดยไม่รู้ตัว
ระบบอย่าง ChocoCRM จึงถูกออกแบบมาให้ธุรกิจเริ่มต้นได้ง่าย มีทีมช่วยดูแล พร้อมฟีเจอร์ที่รองรับทั้งการเก็บข้อมูลลูกค้า การตั้งระบบสมาชิก และการสร้างแคมเปญอัตโนมัติอย่างเป็นขั้นเป็นตอน ช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องเดาอีกต่อไปว่าใครคือลูกค้าคนสำคัญ เพราะข้อมูลจะบอกคุณอย่างชัดเจน
CRM คือการสร้างรากฐานของความสัมพันธ์ ไม่ใช่แค่การขาย รวมถึงไม่ใช่เครื่องมือวิเศษที่จะเปลี่ยนยอดขายในข้ามคืน แต่คือรากฐานที่ทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคง สร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และรู้จักลูกค้าได้ลึกขึ้นในทุก ๆ การกลับมา
ในวันที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย ธุรกิจที่มี “ข้อมูลที่เข้าใจลูกค้า” จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงได้เหนือกว่าเสมอ และในวันที่ข้อมูลคือทรัพยากรที่สำคัญที่สุด ระบบอย่าง ChocoCRM ก็พร้อมเป็นเพื่อนร่วมทางในการบริหารลูกค้าของคุณอย่างยั่งยืน
