Marketing Automation ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจของคุณ?
ในยุคปัจจุบัน การทำธุรกิจในแต่ละธุรกิจ ตลาดค่อนข้างมีความหลากหลาย ซึ่งทำให้หลายธุรกิจไม่ได้แข่งขันด้วยราคาอีกต่อไป ไม่ได้วัดว่าใครทำราคาได้ถูกกว่าใคร แต่กำลังแย่งความสนใจของลูกค้ามากกว่า ซึ่งบางธุรกิจหรือบางแบรนด์ สร้างความสนใจผ่านการใช้สินค้าใหม่ มาดึงดูด บริการที่ดีกว่า หรือแม้แต่ โปรโมชั่นพิเศษแทบทุกสัปดาห์ ยิ่งไปกว่านั้นคือ “พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว” จากลูกค้าประจำก็สามารถเปลี่ยนไปได้ ถ้าการสื่อสารไม่มีความต่อเนื่อง หรือกลยุทธ์ไม่สามารถดึงดูดความสนใจลูกค้า การสร้างความประทับใจได้ในจังหวะที่ถูกต้อง หรือทำยังไงให้ยังเป็น Top of Mind ของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง การความ “สนใจ” ในจังหวะที่ถูกต้อง การใช้ #MarketingAutomation ก็เป็นอีกเครื่องมือที่มีความสำคัญกับทุกธุรกิจ
Marketing Automation คืออะไร?
Marketing Automation เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการสื่อสารแบบ “อัตโนมัติ” ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแต่ละท่าน ไม่ว่าจะเป็น พฤติกรรม หรือ ความชอบต่าง ๆ ด้วยการ Segmentation ตามจุดประสงค์ต่าง ๆ ทำให้สื่อสารออกไปได้อย่างรวดแบบ ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา
5 ประโยชน์ของ Marketing Automation
1. ช่วยลดเวลาทำงานทีม ตั้งแคมเปญครั้งเดียว ระบบส่งให้อัตโนมัติ
2. สื่อสารลูกค้าแบบ Personalized ใช้พฤติกรรมลูกค้าเลือกคนให้ข้อเสนอที่ตรงใจ
3. กระตุ้นยอดขาย / ซื้อซ้ำ ส่งข้อความดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อบ่อยขึ้น
4. ลดโอกาสที่ลูกค้าจะหายเงียบ ยิงแคมเปญ Win-back หาลูกค้าที่เริ่มหายไป
5. สื่อสารแล้ววัดผลได้ชัดเจน ทุกแคมเปญมีตัวเลขให้ดู เพื่อนำไปปรับใช้ต่อได้ ตั้งวัดผลได้จริง
3 องค์ประกอบหลักของการทำ Marketing Automation
1. Database
เก็บข้อมูลสมาชิก ให้พร้อมก่อนนำไปทำการตลาดแบบอัตโนมัติ ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลได้ผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งจากข้อมูลจากระบบสมาชิก และข้อมูลจากร้านค้า เพื่อเตรียมความพร้อมก่อนใช้งานข้อมูลจริง
ข้อมูลจากระบบสมาชิก CRM
– ชื่อ เบอร์โทร วันเกิด
– ประวัติการเข้าใช้บริการ
– ความถี่ในการซื้อ
– ยอดใช้จ่ายทั้งหมด
– ระดับสมาชิก แต้มสะสม สิทธิพิเศษ
– ประวัติการใช้คูปองและสิทธิพิเศษ
ข้อมูลจากระบบร้านค้า P0S
– ยอดใช้จ่ายรายบิล
– ประวัติการซื้อและใช้บริการ (SKU)
– สินค้า เมนูที่ซื้อบ่อย / หมวดหมู่ที่นิยม
ก่อนนำข้อมูลที่ถูกเก็บได้จากช่องทางต่าง ๆ ควรเตรียมความพร้อมของข้อมูลก่อนที่จะนำไปใช้งาน
1.ทำความสะอาดข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ
“ข้อมูลที่สะอาด = Customer Segment ที่แม่นยำ” สามารถทำได้ง่าย ๆ ไม่ว่าจะเป็น
– การตรวจข้อมูลที่ซ้ำให้เรียบร้อยและสม่ำเสมอ ในฐานข้อมูลของธุรกิจ
– การเก็บข้อมูลจากทุกช่องทาง ปรับให้ Format ข้อมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
– กำหนด Primary Key อย่างเช่น เบอร์โทรเพื่อกรองข้อมูลคนซ้ำ
2.เก็บข้อมูลเท่าที่จำเป็นและใช้จริง
“เก็บน้อย แต่ใช้ได้จริง ดีกว่าเก็บเยอะ แต่ใช้ไม่ได้เลย” การเก็บข้อมูลเกินความจำเป็นทำให้เพิ่มความยากและทำให้สุดท้าย อาจทำให้เกิดความรำคาญและไม่สามารถเก็บข้อมูลได้
ในช่วงเริ่มต้นของการทำ Marketing Automation การเก็บข้อมูลอย่างเช่น ชื่อ เบอร์โทร วันเดือนปีเกิด ทำให้สามารถทำ Marketing Automation ได้ง่าย ๆ หรือในกลุ่มที่มีความเฉพาะมากขึ้นสามารถใช้ฟังก์ชันอย่างการ Custom Field เพื่อเก็บข้อมูลด้านความชอบหรือพฤติกรรมได้แบบเจาะจง
3.ทำให้หน้าร้านเป็นที่เก็บข้อมูล
“ระบบที่ดีอย่างเดียวคงไม่พอ ถ้าหน้าร้านไม่ช่วยเก็บข้อมูล” สิ่งที่บางธุรกิจมองข้ามการทำ CRM เพื่อเก็บข้อมูล สามารถเริ่มต้นได้ไม่ยาก การให้พนักงานหน้าร้านช่วยเก็บข้อมูล ทำได้ไม่ยาก
เริ่มต้นที่การกำหนดสคริปต์ง่าย ๆ ให้พนักงานหน้าร้าน ชักชวนลูกค้าสมัครสมาชิกสำหรับลูกค้าที่ยังไม่ได้เป็นสมาชิก และให้พนักงานหน้าสาขามีการ Training ให้รู้ถึงประโยชน์ของระบบสมาชิก ว่าลูกค้าที่เป็นสมาชิกดีอย่างไร สะสมแต้มแบบไหน และมีสิทธิพิเศษอะไรบ้าง ทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากที่จะสมัครสมาชิกเพิ่มขึ้นได้
4.ตรวจสุขภาพข้อมูลเป็นระยะ
“ยิ่งตรวจเช็คข้อมูลดีเท่าไร Segmentation และ Marketing Automation ก็ยิ่งแม่นเท่านั้น” สามารถทำได้ง่าย ๆ อย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง คือ การตรวจเช็กข้อมูลภาพรวมสมาชิกใหม่ว่ามีการอัปโหลดไหม ภาพรวมฐานข้อมูลเป็นอย่างไร หรือเจอปัญหาเกี่ยวกับการใช้ข้อมูล ต้องปรับหรือแก้ปัญหาอย่างไร
2. Customer Segment
Customer Segment for Marketing Automation การแบ่งกลุ่มลูกค้าสำหรับการทำการตลาดแบบอัตโนมัติ ต้องเข้าใจเรื่องของการแบ่งกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช้แค่เพียงการแบ่งกลุ่มผ่าน อายุ / เพศ แต่การทำ Segmentation คือการแบ่งกลุ่มผ่าน “พฤติกรรม” หรือ “ความชอบ” เพื่อทำให้การสร้าง Customer Segment เสถียรมากยิ่งขึ้น ซึ่งทำให้ธุรกิจสร้างกลยุทธ์หรือแคมเปญที่เป็น Personalization ได้อย่างแม่นยำมากขึ้น และใช้ต้นทุกในการสื่อสารได้คุ้มค่ามากกว่าการสื่อสารแบบหว่านเพื่อหากลุ่มเป้าหมาย
RFM คือข้อมูลที่ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า
พฤติกรรมแบบไหนที่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีความแตกต่างกันได้อย่างชัดเจน
RFM คือข้อมูลที่ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าออกมา ตามพฤติกรรมการซื้อสินค้า และ ความต้องการที่แตกต่างกันออกไป
R – Recency ซื้อล่าสุดเมื่อไหร่
F – Frequency ซื้อบ่อยมากแค่ไหน
M – Monetary มูลค่าที่ซื้อต่อครั้งเท่าไหร่
จากข้อมูลสมาชิกประกอบไปด้วยหลายส่วน ทั้งโปรไฟล์ลูกค้า แต้มสะสม ยอดใช้จ่าย ประวัติการซื้อ ฯลฯ แต่สิ่งที่สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในด้านของ “พฤติกรรมการซื้อ” ช่วยให้เราสามารถทำ Segmentation ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
5 กลุ่มลูกค้าที่สามารถพบได้บ่อยในทุกธุรกิจ
– New Customer | ลูกค้าใหม่ ที่ยังไม่เคยใช้บริการ
– Frequent Customers / Low Spend | ลูกค้าที่ซื้อประจำ แต่ใช้จ่ายน้อย
– Occasional High Spenders | ลูกค้าที่ใช้จ่ายไม่บ่อย แต่ใช้จ่ายสูง
– Top Spenders | ลูกค้าที่มีการใช้จ่ายสูงสุด
– Churning Customers | ลูกค้าที่กำลังจะจากไป
3. Communication
การสื่อสารแบบถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา เป็นหัวใจหลักของการทำ Marketing Automation เปรียบเสมือนการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Marketing ที่มีความรวดเร็ว สร้างประสบการเฉพาะ ได้ตรงใจลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้นผ่าน 5 ตัวอย่างแคมเปญที่สามารถทำ Marketing Automation ได้แบบง่าย ๆ
กลุ่มลูกค้า : New Customer | ลูกค้าใหม่
เป้าหมาย : ทำให้เกิดการซื้อครั้งที่ 2
กลยุทธ์ที่ใช้ : Welcome Points
โดยการตั้ง Segment เพื่อหากลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าและสมัครสมาชิกเป็นครั้งแรก จากนั้นกำหนดะยะเวลา 1 วัน หลังจากซื้อสินค้า เพื่อส่งข้อความ Welcome Points เพื่อชวนกลับมาที่ร้าน เพื่อกระตุ้นการซื้อสินค้าครั้งที่ 2
กลุ่มลูกค้า : Frequent Customers / Low Spend | ลูกค้าที่ซื้อประจำ แต่ใช้จ่ายน้อย
เป้าหมาย : เพิ่มมูลค่าต่อบิล
กลยุทธ์ที่ใช้ : Upsell Campaign
Segment ลูกค้าที่ซื้อสินค้าประจำ อาทิตย์ละ 4 ครั้ง แต่มี AOV ต่ำกว่า 120 บาท รอระยะเวลา 3 วัน หลังจากการซื้อสินค้า ส่งเมนูใหม่ที่มีมูลค่าสูง โดยคาดการณ์ SKU ที่ลูกค้าชอบ
กลุ่มลูกค้า : Occasional High Spenders | ลูกค้าที่ใช้จ่ายไม่บ่อย แต่ใช้จ่ายสูง
เป้าหมาย : ทำให้กลับมาซื้อบ่อยขึ้น
กลยุทธ์ที่ใช้ : Next Purchase Booster
แบ่งกลุ่มเป้าหมายที่ มีการซื้อสินค้า เดือนละครั้ง แต่มี AOV สูงกว่า 2,000 บาท รอระยะเวลา 14 วัน หลังจากการซื้อสินค้า ส่งเมนูใหม่ที่มีมูลค่าสูงกว่า โดยคาดการณ์จากเมนูที่ลูกค้าชอบ
กลุ่มลูกค้า : Top Spenders | ลูกค้าที่มีการใช้จ่ายสูงสุด
เป้าหมาย : รักษาให้เหนียวแน่น
กลยุทธ์ที่ใช้ : Seasonal
โดยการตั้ง Segment เพื่อหากลุ่มลูกค้า Top Spender จากนั้นกำหนดะยะเวลาอย่างรอช่วงก่อนวันเทศกาล 7 วัน เพื่อส่งแคมเปญ Seasonal
กลุ่มลูกค้า : Churning Customers | ลูกค้าที่กำลังจะจากไป
เป้าหมาย : ดึงลูกค้ากลับมา
กลยุทธ์ที่ใช้ : Winback
Segment กลุ่มลูกค้า ที่ถูกจัดเป็นกลุ่ม At Risk ห่างหายการซื้อครบ 30 วัน ส่งแคมเปญ Winback ครั้งที่ 1 กระตุ้นการกลับมา และ ต้องมีเงื่อนไขที่ลูกค้าต้องเปิดอ่านข้อความ หากไม่มีการเปิดอ่านข้อความ รอระยะเวลา 7 วัน ส่งแคมเปญ Winback ครั้งที่ 2 กระตุ้นการกลับมา
ข้อควรระวังสำหรับการทำ Marketing Automation
1. ส่งข้อความถี่เกินไป
ลูกค้ารำคาญ ปิดแจ้งเตือน บล็อก หรือ Unfriend แบรนด์ ทำให้เสียช่องทางสื่อสารไปเลย
2. ไม่แบ่งกลุ่มลูกค้า ส่งแบบหว่าน
ทุกคนได้ข้อความเหมือนกัน ไม่ตรงจังหวะ/ความสนใจ ทำให้แคมเปญเปลืองงบแต่ไม่ค่อยมีผล
3. ข้อมูลไม่สะอาด ส่งผิดพลาด
ระบบดึงข้อมูลผิด ยิงซ้ำคนเดิมหลายรอบ หรือส่งหาคนผิดกลุ่ม ทำให้ภาพลักษณ์ดูไม่เป็นมืออาชีพ
4. ไม่มีเป้าหมายหรือตัวชี้วัด
ทีมไม่รู้ว่าทำไปเพื่ออะไร วัดผลไม่ได้ ว่าสุดท้ายแคมเปญคุ้มไหมหรือควรปรับตรงไหน
5. ไม่อัปเดตและปรับปรุงเนื้อหา
ใช้ข้อความเดิม ๆ ทั้งที่พฤติกรรมลูกค้าและฤดูกาลเปลี่ยน ทำให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อและไม่สนใจโปรโมชั่นอีก
#ChocoCDP หนึ่งในระบบ Customer Data Platform ที่ช่วยธุรกิจสามารถทำ Customer Segment วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา พร้อมทั้งเครื่องมือการทำการตลาดแบบ Marketing Automation ส่งโปรโมชั่นหรือแคมเปญสื่อสารไปยังลูกค้าได้แบบ Real Time ในรูปแบบของ Personalization ที่สร้างประสบการณ์กับลูกค้าได้แบบรายบุคคล
โดย ChocoCDP มี 5 ฟังก์ชันเด่น ได้แก่
1. Data Connector รวมข้อมูลจากทุกระบบ
2. Customer Profile 360 เห็นลูกค้าแบบครบทุกมิติ
3. Customer Segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าเชิงลึก
4. Marketing Automation ส่งการสื่อสารอัตโนมัติ
5. Personalization ส่งข้อความตรงใจ
👉 ให้ ChocoCDP ช่วยคุณต่อยอดข้อมูลของธุรกิจ ประหยัดเวลาและลดต้นทุน เพิ่มยอดขาย ด้วยการตลาดแบบอัตโนมัติ สื่อสารลูกค้าได้อย่างถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา✨
