5 วิธีรับมือ Marketplace แพงขึ้นทุกปี ไม่ให้กำไรธุรกิจหาย

Marketplace แพงขึ้นทุกปี รับมืออย่างไรไม่ให้กำไรหาย

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Marketplace กลายเป็นช่องทางสำคัญของการขายออนไลน์ เพราะช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดเข้าถึงลูกค้าได้รวดเร็ว โดยไม่ต้องลงทุนสร้างเว็บไซต์ ระบบชำระเงิน หรือระบบจัดส่งด้วยตัวเองทั้งหมด ธุรกิจสามารถเปิดร้าน อัปโหลดสินค้า และเริ่มขายได้ง่าย ขณะที่ลูกค้าก็เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิว ใช้คูปอง และสั่งซื้อสินค้าจากหลายร้านได้ในแพลตฟอร์มเดียว นอกจากนี้ Marketplace ยังมีเครื่องมือสนับสนุนการขาย เช่น โฆษณา คูปอง Flash Sale ระบบชำระเงิน และบริการขนส่ง

อย่างไรก็ตาม เมื่อจำนวนร้านค้าและสินค้าเพิ่มขึ้น การแข่งขันก็รุนแรงขึ้น ธุรกิจต้องแข่งขันทั้งด้านราคา ส่วนลด รีวิว การจัดส่ง และการมองเห็นสินค้า ทำให้ต้นทุนไม่ได้มีเพียงค่า GP แต่ยังรวมถึงค่าโฆษณา คูปอง ส่วนลด Flash Sale ค่าขนส่ง และค่าใช้จ่ายในการเข้าร่วมแคมเปญต่าง ๆ ผลที่ตามมาคือ หลายธุรกิจมียอดขายเพิ่มขึ้น แต่กำไรกลับลดลง ที่สำคัญ แม้มีออเดอร์จำนวนมาก ธุรกิจก็อาจยังไม่รู้จักลูกค้าของตัวเองมากพอ จนไม่สามารถสร้างความสัมพันธ์และการซื้อซ้ำได้ในระยะยาว

ทำไม Marketplace จึงมีต้นทุนสูงขึ้นทุกปี

ในช่วงแรกที่ธุรกิจเริ่มต้นขายผ่าน Marketplace การมีสินค้าที่ดี ราคาเหมาะสม และข้อมูลสินค้าครบถ้วนอาจเพียงพอสำหรับการสร้างยอดขาย แต่เมื่อมีร้านค้าเข้ามาแข่งขันมากขึ้น การรอให้ลูกค้าค้นหาและพบสินค้าเองอาจไม่เพียงพออีกต่อไป สินค้าจำนวนมากต้องแข่งขันกันเพื่อขึ้นไปอยู่ในตำแหน่งที่ลูกค้ามองเห็น ร้านค้าที่ไม่ลงโฆษณาหรือไม่เข้าร่วมโปรโมชันอาจได้รับการมองเห็นน้อยลง ขณะที่ร้านที่มีงบประมาณมากกว่าสามารถซื้อพื้นที่โฆษณา เสนอส่วนลด หรือเข้าร่วมแคมเปญได้บ่อยกว่า

ธุรกิจจึงเริ่มเข้าสู่วงจรที่ต้องใช้เงินเพื่อรักษายอดขาย หากหยุดลงโฆษณา ยอดเข้าชมอาจลดลง หากไม่แจกคูปอง ลูกค้าอาจเปรียบเทียบและเลือกซื้อจากคู่แข่ง หรือหากไม่เข้าร่วม Flash Sale สินค้าอาจไม่ปรากฏอยู่ในหน้ากิจกรรมที่มีผู้เข้าชมจำนวนมาก

ค่า GP เป็นเพียงต้นทุนส่วนหนึ่ง
หลายธุรกิจมักให้ความสำคัญกับค่า GP เพราะเป็นค่าใช้จ่ายที่เห็นได้ชัดในรายงานการขาย แต่ในความเป็นจริง ค่า GP เป็นเพียงส่วนหนึ่งของต้นทุนทั้งหมด
ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการขายผ่าน Marketplace อาจประกอบด้วย
⭐ค่า GP หรือค่าธรรมเนียมตามหมวดหมู่สินค้า
⭐ค่าธรรมเนียมการชำระเงิน
⭐ค่าบริการของโปรแกรมหรือแคมเปญเพิ่มเติม
⭐ค่าโฆษณาสำหรับการค้นหาและการแนะนำสินค้า
⭐คูปองส่วนลดที่ร้านค้าร่วมรับผิดชอบ
⭐ส่วนลดสำหรับ Flash Sale
⭐ค่าขนส่งหรือโปรโมชันส่งฟรี
⭐ค่าแพ็กสินค้าและวัสดุบรรจุภัณฑ์
⭐ค่าแรงของทีมที่ดูแลคำสั่งซื้อ
⭐ต้นทุนจากการคืนสินค้า
⭐ต้นทุนจากการยกเลิกคำสั่งซื้อ
⭐ค่าใช้จ่ายจากสินค้าที่เสียหายระหว่างขนส่ง
⭐ต้นทุนในการบริหารหลายแพลตฟอร์มพร้อมกัน

เมื่อรวมต้นทุนเหล่านี้เข้าด้วยกัน ธุรกิจอาจพบว่ากำไรที่เหลืออยู่จริงต่ำกว่าที่เห็นจากยอดขายหน้า Dashboard อย่างมาก

⭐โฆษณากลายเป็นค่าใช้จ่ายพื้นฐาน
ในอดีต การลงโฆษณาอาจเป็นเครื่องมือเสริมสำหรับสินค้าที่ต้องการเร่งยอดขาย แต่เมื่อการแข่งขันสูงขึ้น โฆษณากลายเป็นค่าใช้จ่ายพื้นฐานของหลายร้านค้า
หากสินค้าไม่ได้รับการสนับสนุนด้วยโฆษณา อาจถูกดันลงไปอยู่ในหน้าค้นหาลำดับท้าย ๆ ทำให้ลูกค้าแทบไม่มีโอกาสเห็นสินค้า แม้ว่าสินค้านั้นจะมีคุณภาพดีหรือมีรีวิวที่น่าเชื่อถือก็ตาม
ธุรกิจจึงต้องติดตามต้นทุนต่อการคลิก ต้นทุนต่อคำสั่งซื้อ และผลตอบแทนจากค่าโฆษณาอย่างต่อเนื่อง เพราะการมียอดคลิกหรือยอดเข้าชมสูงไม่ได้หมายความว่าจะสร้างกำไรได้เสมอไป

⭐ส่วนลดช่วยยอดขาย แต่กดกำไร
ส่วนลดเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น แต่หากธุรกิจใช้ส่วนลดบ่อยเกินไป อาจทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ในฐานะร้านที่ต้องรอซื้อช่วงลดราคา
เมื่อลูกค้าเริ่มคาดหวังส่วนลด ธุรกิจอาจขายสินค้าราคาเต็มได้ยากขึ้น และต้องลดราคามากขึ้นในแคมเปญครั้งต่อไปเพื่อสร้างยอดขายในระดับเดิม สิ่งที่ตามมาคือธุรกิจอาจมียอดออเดอร์เพิ่ม แต่กำไรต่อออเดอร์ลดลง ขณะเดียวกันลูกค้าที่เข้ามาจากส่วนลดแรงอาจไม่ได้มีความผูกพันกับแบรนด์ และพร้อมเปลี่ยนไปซื้อร้านอื่นทันทีเมื่อพบราคาที่ถูกกว่า

ยอดขายเพิ่ม ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจกำลังเติบโต

หนึ่งในความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือ การมองว่ายอดขายที่เพิ่มขึ้นเท่ากับธุรกิจกำลังเติบโต ทั้งที่การเติบโตที่แท้จริงต้องพิจารณาทั้งรายได้ กำไร กระแสเงินสด และความสามารถในการรักษาลูกค้าตัวอย่างเช่น สินค้าราคา 500 บาท อาจมีต้นทุนสินค้า 200 บาท ค่า GP และค่าธรรมเนียม 60 บาท ส่วนลด 50 บาท ค่าโฆษณาเฉลี่ยต่อออเดอร์ 70 บาท และค่าขนส่งที่ร้านค้าร่วมรับผิดชอบอีก 30 บาท เมื่อหักค่าใช้จ่ายเหล่านี้ ธุรกิจจะเหลือเพียง 90 บาท ก่อนหักค่าแพ็กสินค้า ค่าแรง ค่าเช่าคลังสินค้า และค่าใช้จ่ายในการบริหารอื่น ๆ หากมีการคืนสินค้าเพียงเล็กน้อย กำไรที่เหลืออยู่อาจลดลงมากกว่านั้น

⭐ควรดู Contribution Margin ไม่ใช่แค่ยอดขาย
Contribution Margin คือกำไรที่เหลือจากรายได้หลังหักต้นทุนผันแปรทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าแต่ละชิ้น การดูตัวเลขนี้ช่วยให้ธุรกิจเห็นว่าสินค้าใดสร้างกำไรจริง และสินค้าใดสร้างเพียงยอดขายบนหน้ารายงาน ธุรกิจควรแยกวิเคราะห์อย่างน้อยในระดับสินค้า ระดับช่องทาง และระดับแคมเปญ เพราะสินค้าตัวเดียวกันอาจสร้างกำไรต่างกันเมื่อขายผ่านช่องทางที่ต่างกัน สินค้าอาจทำกำไรได้ดีเมื่อขายผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์ แต่เมื่อขายผ่าน Marketplace และต้องเข้าร่วมส่วนลดหลายรายการ กำไรต่อชิ้นอาจลดลงอย่างชัดเจน

วิเคราะห์กำไรในระดับ SKU
สินค้าแต่ละ SKU มีโครงสร้างต้นทุนไม่เหมือนกัน บางสินค้ามีกำไรต่อชิ้นสูง บางสินค้ามีน้ำหนักมากและมีค่าขนส่งสูง บางสินค้าต้องใช้โฆษณาจำนวนมากจึงจะขายได้ ธุรกิจจึงควรแบ่งสินค้าออกเป็นกลุ่ม เช่น

1. สินค้าที่ขายดีและกำไรสูง
สินค้ากลุ่มนี้ควรได้รับการสนับสนุนเพิ่มเติม เพราะสามารถสร้างทั้งรายได้และกำไรให้กับธุรกิจ

2. สินค้าที่ขายดีแต่กำไรต่ำ
สินค้าอาจได้รับความนิยม แต่ส่วนลดหรือค่าโฆษณาสูงเกินไป ธุรกิจควรพิจารณาปรับราคา ลดงบโฆษณา หรือจัดเป็น Bundle กับสินค้าอื่น

3. สินค้าที่ใช้ดึงลูกค้าใหม่
สินค้าบางรายการอาจมีกำไรต่ำ แต่สามารถนำลูกค้าใหม่เข้ามารู้จักแบรนด์ได้ หากลูกค้ามีโอกาสกลับมาซื้อสินค้าอื่นในอนาคต ต้นทุนดังกล่าวอาจยังถือว่าคุ้มค่า

4. สินค้าที่ไม่สร้างกำไร
หากสินค้าขายได้เพราะส่วนลดแรง แต่ลูกค้าไม่กลับมาซื้อซ้ำ ธุรกิจอาจต้องพิจารณาลดการโปรโมตหรือหยุดจำหน่ายผ่านช่องทางนั้น

ต้นทุนที่มองไม่เห็น คือขายได้แต่ไม่รู้จักลูกค้า

แม้ธุรกิจจะมีคำสั่งซื้อจำนวนมาก แต่หลายแบรนด์ยังตอบไม่ได้ว่า ลูกค้าคนนี้เป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเดิม เคยซื้อสินค้าอะไร ซื้อสินค้าบ่อยแค่ไหน หรือมีมูลค่าตลอดช่วงที่เป็นลูกค้าเท่าไร ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญต่อการสร้างยอดขายระยะยาว เพราะลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรมและความต้องการแตกต่างกัน ลูกค้าที่เพิ่งซื้อครั้งแรกอาจต้องการข้อมูลเกี่ยวกับวิธีใช้งานสินค้า ขณะที่ลูกค้าที่ซื้อเป็นประจำอาจสนใจสินค้ารุ่นใหม่ แพ็กประหยัด หรือสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก
หากธุรกิจไม่สามารถแยกลูกค้าแต่ละกลุ่มออกจากกันได้ การสื่อสารทั้งหมดจะกลายเป็นการส่งโปรโมชันแบบเดียวกันให้ทุกคน ซึ่งอาจไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและสิ้นเปลืองงบประมาณ

1. การไม่รู้จักลูกค้า ทำให้ต้องจ่ายเงินซ้ำ
เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าผ่าน Marketplace แล้วความสัมพันธ์สิ้นสุดลงภายในแพลตฟอร์ม ธุรกิจอาจต้องกลับไปลงโฆษณา แจกคูปอง หรือเข้าร่วมแคมเปญใหม่ เพื่อทำให้ลูกค้าคนเดิมเห็นสินค้าอีกครั้งนั่นหมายความว่า แม้ลูกค้าจะเคยซื้อและมีความสนใจในแบรนด์อยู่แล้ว ธุรกิจก็ยังต้องจ่ายเงินเพื่อเข้าถึงลูกค้าคนเดิมซ้ำ
หากธุรกิจมีลูกค้าหลายพันหรือหลายหมื่นคน ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการไม่สามารถนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ต่อ อาจสูงกว่าค่าธรรมเนียมในแต่ละออเดอร์อย่างมาก

2. ธุรกิจอาจไม่รู้ว่าใครคือลูกค้าที่มีคุณค่า
ลูกค้าแต่ละคนสร้างมูลค่าให้ธุรกิจไม่เท่ากัน บางคนซื้อเพียงครั้งเดียวในช่วงลดราคา ขณะที่บางคนกลับมาซื้อทุกเดือนและแนะนำสินค้าให้คนรอบตัวหากไม่มีข้อมูล ธุรกิจอาจใช้ส่วนลดกับลูกค้าทุกคนเท่ากัน และไม่สามารถให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีโอกาสสร้างมูลค่าในระยะยาวได้ในทางกลับกัน หากธุรกิจรู้ว่าใครคือลูกค้าประจำ ใครมีมูลค่าการใช้จ่ายสูง และใครมีแนวโน้มหายไป ก็จะสามารถออกแบบการดูแลที่แตกต่างกันได้

ความเสี่ยงของการพึ่งพา Marketplace มากเกินไป

Marketplace เป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพ แต่การพึ่งพาช่องทางเดียวมากเกินไปอาจสร้างความเสี่ยงต่อธุรกิจ

⭐ความเสี่ยงจากการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียม
แพลตฟอร์มสามารถปรับค่าธรรมเนียม เงื่อนไข หรือโปรแกรมส่งเสริมการขายได้ตามนโยบาย หากต้นทุนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ธุรกิจที่มีกำไรต่อชิ้นต่ำอาจได้รับผลกระทบทันที

⭐ความเสี่ยงจากอัลกอริทึม
อันดับสินค้าและการมองเห็นขึ้นอยู่กับระบบของแพลตฟอร์ม หากอัลกอริทึมเปลี่ยนแปลง สินค้าที่เคยขายดีอาจได้รับการมองเห็นลดลงโดยที่ธุรกิจไม่สามารถควบคุมได้เต็มที่

⭐ความเสี่ยงจากการแข่งขันด้านราคา
Marketplace ทำให้ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบราคาจากหลายร้านได้ง่าย เมื่อสินค้ามีความแตกต่างไม่ชัดเจน ร้านค้ามักต้องแข่งขันด้วยราคา ซึ่งอาจทำให้กำไรลดลงในระยะยาว

⭐ความเสี่ยงจากการไม่มีช่องทางสื่อสารโดยตรง
หากธุรกิจไม่มีฐานสมาชิก ไม่มี LINE OA หรือไม่มี CRM การติดต่อกับลูกค้าอาจจำกัดอยู่ภายในแพลตฟอร์ม ทำให้ธุรกิจไม่สามารถสร้างแคมเปญ หรือดูแลลูกค้าตัวเองได้อย่างเต็มที่

First-party Data คือสินทรัพย์สำคัญของธุรกิจ

First-party Data คือข้อมูลที่ธุรกิจได้รับจากลูกค้าโดยตรง ผ่านช่องทางของธุรกิจและได้รับความยินยอมอย่างถูกต้อง
ข้อมูลดังกล่าวอาจประกอบด้วย

⭐ชื่อและข้อมูลสมาชิก
⭐เบอร์โทรศัพท์
⭐อีเมล
⭐LINE OA
⭐ประวัติการซื้อ
⭐สินค้าที่เคยซื้อ
⭐ความถี่ในการซื้อ
⭐มูลค่าการใช้จ่าย
⭐วันที่ซื้อครั้งล่าสุด
⭐สินค้าที่สนใจ
⭐การใช้คะแนน
⭐การใช้คูปอง
⭐ระดับสมาชิก
⭐การตอบสนองต่อแคมเปญ
⭐ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามารู้จักแบรนด์

ข้อมูลเหล่านี้เป็นสินทรัพย์ที่ยิ่งเก็บอย่างเป็นระบบและนำมาใช้อย่างถูกต้อง ก็ยิ่งสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว

First-party Data ต่างจากข้อมูลยอดขายอย่างไร
ยอดขายรายวันช่วยบอกว่า วันนี้ธุรกิจขายได้เท่าไร สินค้าใดขายดี และช่องทางใดสร้างรายได้มากที่สุดแต่ First-party Data ช่วยตอบคำถามที่ลึกกว่า เช่น ใครเป็นผู้ซื้อ ลูกค้าคนเดิมกลับมาซื้อหรือไม่ ซื้อสินค้ากลุ่มใดบ่อยที่สุด และมีแนวโน้มซื้ออะไรต่อไป ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจพบว่าลูกค้ากลุ่มหนึ่งมักกลับมาซื้อสินค้าทุก 30 วัน ก็สามารถวางแผนส่งข้อความเตือนหรือข้อเสนอในช่วงเวลาก่อนถึงรอบซื้อได้ หากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งมียอดใช้จ่ายสูงและซื้อหลายหมวดหมู่ ธุรกิจอาจออกแบบสิทธิพิเศษเฉพาะกลุ่ม เพื่อเพิ่มความผูกพันและรักษาลูกค้าไว้ในระยะยาว

First-party Data ช่วยเพิ่มกำไรได้อย่างไร

ข้อมูลลูกค้าไม่ได้ช่วยเพียงด้านการตลาด แต่ยังช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้แม่นยำขึ้นในหลายด้าน

1. เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ
เมื่อธุรกิจรู้ว่าลูกค้าเคยซื้ออะไรและซื้อครั้งล่าสุดเมื่อไร ก็สามารถส่งข้อเสนอในช่วงเวลาที่เหมาะสมได้
ตัวอย่างเช่น สินค้าที่มีรอบการใช้งานประมาณ 60 วัน สามารถใช้ข้อมูลวันที่ซื้อครั้งล่าสุดเพื่อส่งข้อความเตือนก่อนถึงเวลาที่สินค้าน่าจะหมด

2. ลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
การสื่อสารกับลูกค้าที่เคยซื้อแล้วมักมีโอกาสสร้างยอดขายมากกว่าการสื่อสารกับคนที่ไม่เคยรู้จักแบรนด์เมื่อธุรกิจมีฐานข้อมูลลูกค้า จึงสามารถใช้งบประมาณบางส่วนกับการดูแลลูกค้าเดิม แทนการใช้เงินทั้งหมดไปกับการซื้อโฆษณาหาลูกค้าใหม่

3. เพิ่มมูลค่าต่อคำสั่งซื้อ
ข้อมูลประวัติการซื้อช่วยให้ธุรกิจแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องได้ เช่น ลูกค้าที่ซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าอาจสนใจอุปกรณ์เสริม หรือลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ดูแลผิวอาจสนใจสินค้าที่ใช้ร่วมกัน
การแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจช่วยเพิ่ม Average Order Value โดยไม่จำเป็นต้องใช้ส่วนลดแรง

4. ลดการแจกส่วนลดแบบหว่าน
ลูกค้าบางคนพร้อมซื้อสินค้าอยู่แล้วโดยไม่ต้องได้รับส่วนลด ขณะที่บางคนอาจต้องการข้อเสนอเพิ่มเติมเพื่อช่วยตัดสินใจ หากธุรกิจส่งส่วนลดให้ทุกคนเท่ากัน อาจเสียกำไรกับลูกค้าที่ตั้งใจซื้ออยู่แล้ว
ข้อมูลช่วยให้ธุรกิจเลือกได้ว่า กลุ่มใดควรได้รับส่วนลด กลุ่มใดควรได้รับเนื้อหาแนะนำ และกลุ่มใดควรได้รับสิทธิพิเศษในรูปแบบอื่น

5. ช่วยคาดการณ์ความต้องการ
เมื่อมีข้อมูลการซื้อย้อนหลัง ธุรกิจสามารถมองเห็นรูปแบบการซื้อและช่วงเวลาที่ลูกค้ามีความต้องการสูงขึ้น
ข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้วางแผนสต็อก สินค้าใหม่ และแคมเปญการตลาดได้แม่นยำขึ้น

จากข้อมูลลูกค้า สู่ Personalized Marketing

Personalized Marketing ไม่ได้หมายถึงการใส่ชื่อลูกค้าลงในข้อความเพียงอย่างเดียว แต่หมายถึงการเลือกสินค้า เนื้อหา เวลา และช่องทางสื่อสารให้เหมาะกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าสำหรับเด็กอาจได้รับคำแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับครอบครัว ขณะที่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าพรีเมียมเป็นประจำอาจได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่หรือสิทธิ์ซื้อก่อนการตลาดที่ตรงกับความสนใจช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะเปิดข้อความ คลิกดูสินค้า และตัดสินใจซื้อ โดยไม่จำเป็นต้องใช้ส่วนลดทุกครั้ง

แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม
ธุรกิจสามารถเริ่มต้นจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบง่าย ๆ โดยไม่จำเป็นต้องมีโมเดลที่ซับซ้อน

⭐ลูกค้าใหม่
ลูกค้าที่เพิ่งซื้อครั้งแรกควรได้รับการต้อนรับ ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ วิธีใช้สินค้า บริการหลังการขาย และข้อเสนอที่ช่วยกระตุ้นการซื้อครั้งที่สอง

⭐ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ
ลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกครั้งควรได้รับข้อเสนอที่เพิ่มความสะดวก เช่น สินค้าแบบ Bundle แพ็กประหยัด หรือสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก

⭐ลูกค้ามูลค่าสูง
ลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายรวมสูงอาจได้รับบริการพิเศษ สิทธิ์เข้าถึงสินค้าใหม่ก่อน หรือกิจกรรมเฉพาะสมาชิก

⭐ลูกค้าที่เริ่มหายไป
ลูกค้าที่เคยซื้อแต่ไม่มีการเคลื่อนไหวเป็นเวลานาน อาจได้รับแคมเปญ Win-back เพื่อกระตุ้นให้กลับมา

⭐ลูกค้าที่ซื้อเฉพาะช่วงลดราคา
ลูกค้ากลุ่มนี้อาจตอบสนองต่อส่วนลดได้ดี แต่ธุรกิจควรวิเคราะห์ว่ากำไรที่ได้จากกลุ่มนี้เพียงพอหรือไม่ และควรพัฒนาไปสู่การซื้อสินค้าราคาเต็มอย่างไร

เปลี่ยนลูกค้า Marketplace ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

Marketplace ยังคงเป็นช่องทางที่มีความสำคัญต่อการสร้างยอดขาย แต่ไม่ควรเป็นปลายทางสุดท้ายของความสัมพันธ์กับลูกค้า
ธุรกิจควรออกแบบ Customer Journey หลังการซื้อ เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสเชื่อมต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางที่สามารถสื่อสารกันได้โดยตรง โดยต้องดำเนินการตามเงื่อนไขของแพลตฟอร์มและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

แนวทางที่ธุรกิจสามารถใช้ได้ ได้แก่
⭐การสมัครสมาชิก
⭐การลงทะเบียนรับประกันสินค้า
⭐การสะสมคะแนน
⭐การรับคู่มือการใช้งาน
⭐การรับบริการหลังการขาย
⭐การเพิ่มเพื่อน LINE OA
⭐การเข้าร่วม Loyalty Program
⭐การรับสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก
⭐การลงทะเบียนรับข่าวสารเกี่ยวกับสินค้าใหม่

ลูกค้าต้องได้รับคุณค่าจากการให้ข้อมูล
การขอข้อมูลลูกค้าโดยไม่มีประโยชน์ตอบแทนอาจทำให้ลูกค้าไม่ต้องการสมัครสมาชิก
ธุรกิจจึงควรออกแบบ Value Exchange หรือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากการให้ข้อมูล เช่น
⭐ได้รับคะแนนจากการซื้อ
⭐ได้รับคูปองสำหรับการซื้อครั้งต่อไป
⭐ตรวจสอบประวัติการซื้อได้
⭐รับประกันสินค้าได้สะดวก
⭐เข้าถึงบริการหลังการขายเร็วขึ้น
⭐ได้รับสิทธิ์ซื้อสินค้าก่อน
⭐ได้รับข่าวสารเฉพาะหมวดสินค้าที่สนใจ
⭐เข้าร่วมกิจกรรมเฉพาะสมาชิก
เมื่อคุณค่าที่ลูกค้าได้รับมีความชัดเจน โอกาสที่ลูกค้าจะยินดีสมัครสมาชิกก็จะเพิ่มขึ้น

อย่าฝืนกฎของแพลตฟอร์ม
การสร้างฐานข้อมูลลูกค้าต้องดำเนินการอย่างถูกต้อง ธุรกิจไม่ควรนำข้อมูลจากแพลตฟอร์มไปใช้นอกเหนือจากวัตถุประสงค์ที่ได้รับอนุญาต
วิธีที่เหมาะสมคือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าสมัครสมาชิกหรือให้ข้อมูลโดยสมัครใจ พร้อมแจ้งวัตถุประสงค์ การใช้งาน และสิทธิของลูกค้าอย่างชัดเจน

ใช้ CRM เชื่อมข้อมูลและบริหาร Customer Lifecycle

เมื่อธุรกิจเริ่มมีข้อมูลลูกค้า ขั้นตอนต่อมาคือการนำข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM เพื่อจัดเก็บ เชื่อมโยง และนำไปใช้งานได้จริง

CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลสมาชิก ประวัติการซื้อ คะแนน คูปอง ระดับสมาชิก และการตอบสนองต่อแคมเปญไว้ในระบบเดียว ลดปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายในหลายไฟล์หรือหลายช่องทาง

CRM ช่วยดูแลลูกค้าตามแต่ละช่วงเวลา
ลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะต่างกัน ตั้งแต่ลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ไปจนถึงลูกค้าที่เริ่มหายไป CRM จึงช่วยให้ธุรกิจออกแบบแคมเปญได้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม เช่น
⭐Welcome Campaign: ต้อนรับสมาชิกใหม่และกระตุ้นการซื้อครั้งที่สอง
⭐Repeat Purchase Campaign: เตือนหรือเสนอสินค้าที่เหมาะกับรอบซื้อซ้ำ
⭐Cross-sell Campaign: แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง
⭐Birthday Campaign: มอบสิทธิพิเศษในเดือนเกิด
⭐Win-back Campaign: กระตุ้นลูกค้าที่หายไปให้กลับมา
⭐VIP Campaign: ดูแลลูกค้ามูลค่าสูงด้วยสิทธิพิเศษเฉพาะ

1. เปลี่ยนลูกค้า Marketplace ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ
Marketplace ยังเป็นช่องทางสำคัญในการสร้างยอดขาย แต่ไม่ควรเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ ธุรกิจควรออกแบบ Customer Journey หลังการซื้อ เพื่อให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ผ่านการสมัครสมาชิก ลงทะเบียนรับประกัน สะสมคะแนน เพิ่มเพื่อน LINE OA หรือเข้าร่วม Loyalty Program

2. ลูกค้าต้องได้รับคุณค่าจากการให้ข้อมูล
ลูกค้าจะยินดีสมัครสมาชิกมากขึ้น เมื่อได้รับประโยชน์ที่ชัดเจน เช่น คะแนนสะสม คูปอง บริการหลังการขาย สิทธิ์ซื้อก่อน หรือสิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก

3. อย่าฝืนกฎของแพลตฟอร์ม
การเก็บข้อมูลต้องเกิดจากความสมัครใจ แจ้งวัตถุประสงค์อย่างชัดเจน และเป็นไปตามเงื่อนไขของแพลตฟอร์ม รวมถึงกฎหมาย PDPA

4. ChocoCRM ช่วยเชื่อมข้อมูล Marketplace ได้อย่างไร
u มีระบบ Marketplace CRM ที่ช่วยเชื่อมข้อมูลคำสั่งซื้อจาก Shopee, Lazada, TikTok Shop และ LINE Shopping เข้าสู่ระบบ CRM

ธุรกิจจึงสามารถสร้างฐานสมาชิก ดูประวัติการซื้อ แบ่งกลุ่มลูกค้า ทำ Loyalty Program และต่อยอดเป็น Personalized Marketing ได้อย่างต่อเนื่อง
เป้าหมายไม่ใช่การหยุดขายผ่าน Marketplace แต่คือการเปลี่ยนทุกออเดอร์ให้กลายเป็นโอกาสสร้างความสัมพันธ์และการซื้อซ้ำในระยะยาว

กลยุทธ์สร้างกำไรจากลูกค้าเดิม

การมีฐานข้อมูลลูกค้าไม่ได้หมายความว่าธุรกิจจะสร้างยอดขายได้ทันที ธุรกิจต้องวางแผนการสื่อสารและข้อเสนอให้เหมาะสมด้วย

⭐กระตุ้นการซื้อครั้งที่สองให้เร็วที่สุด
ลูกค้าที่กลับมาซื้อครั้งที่สองมีโอกาสพัฒนาไปเป็นลูกค้าประจำได้มากกว่าลูกค้าที่ซื้อเพียงครั้งเดียว
ธุรกิจจึงควรออกแบบประสบการณ์หลังการซื้อให้ดี ตั้งแต่การจัดส่ง บริการหลังการขาย ไปจนถึงการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง

⭐ใช้คะแนนอย่างมีเป้าหมาย
คะแนนไม่ควรถูกแจกโดยไม่มีเป้าหมาย ธุรกิจควรกำหนดว่าต้องการให้คะแนนช่วยกระตุ้นพฤติกรรมใด เช่น การซื้อซ้ำ การเพิ่มยอดต่อออเดอร์ หรือการแนะนำเพื่อน

⭐สร้างสิทธิพิเศษที่ไม่ใช่ส่วนลด
สิทธิพิเศษอาจอยู่ในรูปแบบของบริการ การเข้าถึงสินค้าใหม่ก่อน ของขวัญ หรือกิจกรรมเฉพาะสมาชิก ซึ่งช่วยสร้างคุณค่าโดยไม่กดกำไรเหมือนการลดราคาโดยตรง

⭐ใช้เนื้อหาสร้างการกลับมา
ลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้รับข้อความขายสินค้าเสมอไป ธุรกิจสามารถส่งความรู้ วิธีใช้สินค้า เคล็ดลับ หรือคำแนะนำที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้า เพื่อรักษาการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

แนวทางรับมือต้นทุน Marketplace ที่เพิ่มขึ้น

1. คำนวณกำไรจริงต่อ SKU
ตรวจสอบกำไรของสินค้าแต่ละรายการหลังหักค่า GP ค่าโฆษณา ส่วนลด ค่าขนส่ง และต้นทุนดำเนินงาน เพื่อดูว่าสินค้าใดสร้างกำไรจริง

2. เลือกแคมเปญอย่างมีเป้าหมาย
ก่อนเข้าร่วม Flash Sale หรือโปรโมชัน ควรกำหนดให้ชัดว่าต้องการหาลูกค้าใหม่ ระบายสต็อก เพิ่มยอดต่อออเดอร์ หรือกระตุ้นการซื้อซ้ำ

3. เพิ่มมูลค่าต่อคำสั่งซื้อ
ใช้ Bundle, Cross-sell หรือกำหนดยอดขั้นต่ำเพื่อรับสิทธิพิเศษ ช่วยเพิ่ม Average Order Value โดยไม่ต้องเพิ่มต้นทุนหาลูกค้าในสัดส่วนเดียวกัน

4. สร้าง First-party Data และใช้ CRM
เปิดโอกาสให้ลูกค้าสมัครสมาชิก เพิ่มเพื่อน LINE OA หรือเข้าร่วม Loyalty Program จากนั้นใช้ CRM แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและมูลค่า

5. วัดผลการซื้อซ้ำและลดการพึ่งพาส่วนลด
ติดตาม Repeat Purchase Rate, Average Order Value และ Customer Lifetime Value พร้อมใช้คะแนนสะสม สิทธิพิเศษ หรือบริการหลังการขายแทนการลดราคาอย่างต่อเนื่อง

ตัวชี้วัดที่ธุรกิจควรติดตาม

การบริหาร Marketplace ให้มีกำไรต้องใช้ตัวเลขมากกว่ายอดขายและจำนวนออเดอร์

1. Customer Acquisition Cost
ต้นทุนเฉลี่ยที่ธุรกิจใช้เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่หนึ่งคน ตัวเลขนี้ควรรวมทั้งค่าโฆษณา ส่วนลด และค่าใช้จ่ายของแคมเปญ

2. Repeat Purchase Rate
สัดส่วนของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ช่วยสะท้อนว่าสินค้า ประสบการณ์ และการตลาดสามารถรักษาลูกค้าได้ดีเพียงใด

3. Average Order Value
มูลค่าเฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อ หากตัวเลขนี้เพิ่มขึ้น ธุรกิจอาจสร้างรายได้เพิ่มโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนลูกค้าในอัตราเดียวกัน

4. Customer Lifetime Value
มูลค่ารวมที่ลูกค้าหนึ่งคนสร้างให้ธุรกิจตลอดช่วงความสัมพันธ์ ตัวเลขนี้ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ว่าควรใช้งบเพื่อหาหรือรักษาลูกค้ามากเพียงใด

5. Contribution Margin
กำไรที่เหลือหลังหักต้นทุนผันแปรทั้งหมด เป็นตัวเลขสำคัญสำหรับประเมินว่าสินค้าและแคมเปญสร้างผลตอบแทนจริงหรือไม่

6. Redemption Rate
หากธุรกิจมีคูปองหรือคะแนน ควรวัดอัตราการนำกลับมาใช้ เพื่อดูว่าสิทธิพิเศษสามารถกระตุ้นพฤติกรรมได้

สรุป

Marketplace ยังเป็นช่องทางสำคัญในการสร้างยอดขาย แต่ต้นทุนอย่างค่า GP โฆษณา คูปอง ส่วนลด Flash Sale และค่าขนส่ง อาจทำให้ยอดขายเพิ่มแต่กำไรลดลงได้
ธุรกิจจึงควรมองมากกว่ายอดออเดอร์ โดยคำนวณกำไรจริงต่อ SKU ลดการพึ่งพาส่วนลด และเริ่มสร้าง First-party Data เพื่อรู้จักลูกค้าและเพิ่มโอกาสซื้อซ้ำ เมื่อเชื่อมข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM ธุรกิจจะสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า ทำ Personalized Marketing และสร้าง Loyalty Program ได้อย่างเป็นระบบ ChocoCRM และ Marketplace CRM ช่วยให้ทุกคำสั่งซื้อไม่จบเพียงครั้งเดียว แต่สามารถต่อยอดเป็นความสัมพันธ์ระยะยาวและเปลี่ยนลูกค้า Marketplace ให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Marketplace แพงขึ้น

1. ทำไมต้นทุนการขายผ่าน Marketplace จึงเพิ่มขึ้นทุกปี
เพราะการแข่งขันบนแพลตฟอร์มสูงขึ้น ธุรกิจจึงต้องใช้งบมากขึ้นทั้งค่าโฆษณา คูปอง ส่วนลด Flash Sale ค่าขนส่ง และค่าใช้จ่ายในการเข้าร่วมแคมเปญต่าง ๆ เพื่อรักษาการมองเห็นและยอดขาย

2. ค่า GP คือค่าใช้จ่ายทั้งหมดของ Marketplace หรือไม่
ไม่ใช่ ค่า GP เป็นเพียงต้นทุนส่วนหนึ่ง ธุรกิจยังต้องรวมค่าโฆษณา ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม ส่วนลด ค่าขนส่ง ค่าแพ็กสินค้า ค่าแรง และต้นทุนจากการคืนหรือยกเลิกคำสั่งซื้อด้วย

3. ยอดขายเพิ่มแต่กำไรลด ควรเริ่มตรวจสอบจากอะไร
ควรเริ่มจากการคำนวณกำไรจริงต่อ SKU และต่อคำสั่งซื้อ โดยหักต้นทุนสินค้า ค่า GP ค่าโฆษณา ส่วนลด ค่าขนส่ง และค่าใช้จ่ายดำเนินงานทั้งหมด เพื่อดูว่าสินค้าและแคมเปญใดสร้างกำไรจริง

4. ธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าจาก Marketplace ได้หรือไม่
สามารถทำได้ผ่านการสมัครสมาชิก การลงทะเบียนรับประกันสินค้า การเพิ่มเพื่อน LINE OA หรือการเข้าร่วม Loyalty Program โดยลูกค้าต้องสมัครใจ และธุรกิจต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขของแพลตฟอร์มและกฎหมาย PDPA

5. CRM ช่วยลดต้นทุน Marketplace ได้อย่างไร
CRM ไม่ได้ลดค่า GP โดยตรง แต่ช่วยให้ธุรกิจรู้จักลูกค้า แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม เพิ่มการซื้อซ้ำ และทำการตลาดได้แม่นยำขึ้น จึงช่วยลดการพึ่งพาโฆษณาและส่วนลดเพื่อหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา