ทำไมระบบสะสมแต้ม ถึงสำคัญกับธุรกิจของคุณ?
ด้วยทุกธุรกิจมีการแข่งขันที่สูงมากขึ้นจากสมัยก่อนทำให้เกิดการแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดที่มีความเข้มข้นมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น “คู่แข่งทางตรง” หรือ “คู่แข่งทางอ้อม” ก็ล้วนเข้ามามีบทบาทในการเข้ามาแย่งกลุ่มเป้าหมายหรือส่วนแบ่งทางการตลาด ผ่านการทำแคมเปญทางการตลาดต่าง ๆ โปรโมชั่น แจกส่วนลด และที่สำคัญพฤติกรรมของลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มเปลี่ยน เพราะมองเรื่องของ “ประสบการณ์” มากยิ่งขึ้น เป็นอีกหัวใจสำคัญของการซื้อ เพราะจะได้รู้สึกพิเศษและคุ้มค่ามากยิ่งขึ้นนั่นเอง
และอีกหนึ่งตัวเลขที่น่าสนใจนั่นคือ เพียงเรารักษาลูกค้าได้เพียง 5% อาจสร้างกำไรกับกลุ่มเป้าหมายนี้ได้มากถึง 25-95% เพราะมีข้อดีข้อแรกคือ ต้นทุนถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ กลุ่มเป้าหมายนี้ยังปิดการขายสินค้าและบริการ ได้มากกว่าลูกค้าใหม่ได้มากถึง 60-70% ปัจจุบันหลายธุรกิจจึงให้ความสำคัญกับการวางกลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้าเก่ามากยิ่งขึ้น
"การรักษาลูกค้าประจำ"
เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ ที่ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโตได้ผ่านการทำ ระบบสะสมแต้ม หรือที่รู้จักกันในชื่อของ Loyalty Program ที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ง่าย ผ่านการสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมาย แต่ยังมีรายละเอียดหลายอย่าง สามารถช่วยให้กระตุ้นการซื้อซ้ำกับธุรกิจนั้น ๆ ได้ง่ายขึ้น และยังมีประโยชน์ในหลายแง่มุม
1.เพิ่มยอดขายและความถี่ในการซื้อ
จากการสร้างแรงจูงใจให้กลุ่มเป้าหมาย ต้องการกลับมาซื้อซ้ำและสะสมแต้ม
2.เก็บข้อมูลลูกค้า
ผ่านการใช้งานระบบสมาชิก เพื่อให้เราได้รู้จักกับลูกค้ามายิ่งขึ้น
3.ลดต้นทุนการตลาด
จากการดูแลลูกค้าประจำ ต้นทุนต่ำกว่าลูกค้าใหม่
4.สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
สร้างประสบการณ์ที่พิเศษ หรือ ประโยชน์ที่ได้รับไม่เหมือนแบรนด์อื่น ๆ
5.เพิ่มมูลค่าของลูกค้า
ลูกค้าประจำของแบรนด์ ในระยะยาวสามารถใช้จ่ายได้มากขึ้น
ระบบสะสมแต้มที่ทุกคนกำลังใช้ ช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำ ได้รู้จักกับกลุ่มลูกค้าประจำ แต่ในทางกลับกันปัญหา ที่ลูกค้ามีแต้มสะสมแต่ไม่เกิดการใช้งานซึ่งทำให้เกิด “แต้มคงค้างในระบบ” เหลือเยอะมากเกินจนทำให้เกิด “หนี้แฝง” ได้นั่นเอง
เทคนิคการเปลี่ยนแต้มค้างเป็นยอดขาย
สาเหตุการเกิด “แต้มค้างในระบบ” สามารถเริ่มสังเกตได้จาก พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายไม่ใช่แต้มเป็นเพราะอะไร การได้แต้มยากไปไหม หรือ การใช้คะแนนยากไปหรือเปล่า เพราะต่อให้สินค้า บริการ หรือประสบการณ์อื่น ๆ สามารถทำออกมาได้ดี แต่หากการแลกคะแนน สะสมแต้มทำได้ยากเกินไป ของรางวัลไม่จูงใจ มักทำให้ลูกค้าไม่อยากใช้คะแนนหรือแต้มที่สะสมไว้
2 สาเหตุหลักที่มักพบจากการเหลือแต้มค้างในระบบ Loyalty Program
1. เกณฑ์การสะสมแต้มยากเกินไป
โดยขึ้นกับธุรกิจว่าควรวางการสะสมแต้มในรูปแบบไหน หรือดูจากปริมาณความถี่ในการซื้อสินค้า ว่าการเก็บคะแนนแบบไหนจะเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด
2. ของรางวัลไม่ดึงดูดให้ลูกค้าแลก
ของรางวัลในการแลกคะแนน น้อย หรือ ของรางวัลที่มีให้แลกไม่ดึงดูดกับกลุ่มเป้าหมาย เพราะบางแบรนด์ของรางวัลที่ให้แลกอาจจะไม่ดึงดูดพอ
3 กลยุทธ์ กระตุ้นการสะสมและใช้แต้ม เพื่อให้ลูกค้าไม่ทิ้งแต้มไว้กลางทาง
1. ทำให้การแลกสนุกขึ้นผ่าน Gamification
การเก็บสะสมในแบบธรรมดาอาจะไม่ดึงดูดมากพอ การใช้เกมมาเพื่อสร้างความน่าสนใจกับ Loyalty Program กลยุทธ์นี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังได้ทำภารกิจ ส่งผลให้ลูกค้าก็เกิดความสนใจที่จะใช้คะแนนแลก เพราะคะแนนที่ลูกค้าได้รับจากการตั้งใจทำภารกิจที่สะสมแต้มมาด้วย ทำให้การใช้งานแต้มง่ายขึ้นและเกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำได้อีกด้วย เช่น
1.1 “Check in รายวัน”
ให้กลุ่มเป้าหมายเข้ามาสะสมแต้มผ่านการใช้บริการในวันที่กำหนด เมื่อครบ 100 บาท รับ 1 แต้มฟรี โดยมีการจำกัดสิทธิ์ 1 ครั้งต่อวัน
1.2 “แลกคะแนนเพื่อเล่นเกม”
มีการใช้แต้มแลกคะแนน 5 แต้ม สามารถแลกแต้มเพื่อเล่นเกมและได้รับของรางวัล 1 ชิ้น แต่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ได้ดี
2. การแลกแต้มแบบ ขั้นบันได
บางธุรกิจอาจวางของรางวัลด้วยรางวัลใหญ่ชิ้นเดียว แต่อาจทำให้การแลกไม่ประสบความสำเร็จ เพราะลูกค้าอาจจะเหนื่อยก่อนที่จะได้รับประสบการณ์การแลกของรางวัล การแลกรางวัลแบบขันบันไดช่วยเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ทุกกลุ่ม ทั้งกลุ่มที่มีแต้มน้อยหรือแต้มเยอะ สามารถแลกของรางวัลได้เพราะรู้สึกไม่ยากเกินไป
3. มีการแจ้งเตือนการแลกของรางวัล
สื่อสารโดยตรงหาลูกค้าในแต่ละคน ผ่านการส่งข้อความหาลูกค้าโดยตรงแบบ Personalized Message ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และสามารถจดจำได้
โดยสามารถส่งแจ้งเตือนได้หลากหลายแบบ
3.1 ส่งแจ้งเตือน เมื่อแต้มถึง
โดยทำการส่งข้อความหากลุ่มเป้าหมาย ตามจำนวนคะแนนที่ลูกค้าสะสมไว้ได้ เช่น 10 แต้มแล้ว สามารถแลกรับส่วนลดสินค้าได้ทันที
3.2 ส่งแจ้งเตือน วันเกิดของลูกค้า
ส่งข้อความการอวยพรวันเกิด พร้อมมอบส่วนลด หรือ มอบสิทธิพิเศษด้วยเงื่อนไขการใช้คะแนน ได้รับส่วนลดพิเศษ ภายในเดือนเกิด ช่วยกระตุ้นให้สามารถเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
3.3 ส่งแจ้งเตือน เมื่อแต้มใกล้หมดอายุ
ส่งข้อความว่าแต้มของลูกค้าใกล้หมดอายุ ภายในวันที่เท่าไหร่ และบอกสิทธิพิเศษในการแลกคะแนนเพื่อรับของรางวัล หรือ สิทธิพิเศษก่อนแต้มหมดอายุ
คอนเทนต์และแคมเปญ สำหรับกระตุ้นให้ลูกค้าแลกแต้ม
สิ่งที่สำคัญของการทำคอนเทนต์หรือแคมเปญคือ การสื่อสารได้แบบ “ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา” ผ่านการใช้ข้อมูลลูกค้า Customer Data เพื่อนำมาทำ Personalized Marketing ที่ทำให้กลยุทธ์และแคมเปญต่าง ๆ ตอบโจทย์ลูกค้าในแต่ละบุคคล ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น โดยสื่อสารเฉพาะคน ไม่รบกวนลูกค้าท่านอื่นอีกด้วย
3 Campaign ที่ช่วยกระตุ้นกลุ่มเป้าหมายให้แลกแต้มก่อนสิ้นปี
1. Festive Redemption “กระตุ้นด้วยเทศกาล”
เพราะด้วยช่วงของเทศกาลปลายปี ลูกค้าค่อนข้างให้ความสนใจสูงกว่าเทศกาลในช่วงอื่น ๆ โดยธุรกิจสามารถสื่อสารให้รู้สึกสนใจการแลกของรางวัลได้
Target – ลูกค้าสมาชิกที่มีแต้มในระบบ / ลูกค้าทีมีแต้มใกล้ถึงของรางวัลใหญ่
Theme – สื่อสารผ่านช่วงของเทศกาล เช่น วันลอยกระทง / 11.11 / Black Friday / Christmas / Happy New Year
Campaign – สร้างชุดสินค้าหรือบริการแบบ Bundle ได้แต้มเพิ่ม / Gift ใช้แต้มแลกรับของรางวัลเฉพาะเทศกาล หรือ เก็บสะสมตามวันของเทศกาลตามวันของเทศกาล
2. Expiry Point Notification “เตือนก่อนแต้มใกล้หมดอายุ”
เพราะลูกค้าบางท่าน ใช้บริการบ่อยจนลืมว่าตัวเองมีแต้มสะสมคงเหลืออยู่ แต่ใกล้หมดอายุ การส่งแจ้งเตือน เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายรู้ว่ามีแต้มเหลือให้เข้ามาแลกแต้มก่อนหมดอายุ
Target – ลูกค้าสมาชิกที่มีแต้มในระบบ / ลูกค้าห่างหายจากการซื้อสินค้าและบริการ
Theme – สื่อสารด้วยการแจ้งเตือนผ่านแต้มที่ใกล้หมดอายุในช่วง 7 / 15 / 30 วัน ก่อนที่แต้มจะหมดอายุ
Campaign – Burn Point ในช่วงเดือนท้าย ๆ ของปี ช่วยในการกระตุ้นกลุ่มเป้าหมายให้มาใช้บริการหน้าร้านในช่วงสิ้นปี // Last Call 7 Day เตือนให้ลูกค้าเข้ามาแลกคะแนน เพราะคะแนนกำลังจะหมดโดนให้ข้อเสนอฟรีให้แลกก่อนคะแนนหมดอายุ
3. Personalized Offers “ข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคล”
มอบข้อเสนอพิเศษที่ให้แบบเฉพาะเจาะจงผ่านการการวิเคราะห์จากข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้นำเสนอดีลให้กับลูกค้าได้อย่างตรงใจ ทำให้ลูกค้าเกิดการแลกที่ง่ายขึ้นอีกด้วย
Target – ลูกค้าสมาชิกที่มีแต้มในระบบ / ลูกค้าที่ชอบซื้อสินค้า บางประเภทเป็นประจำ / ลูกค้าที่เคยใช้บริการ
Theme – แจ้งเตือนสิทธิพิเศษไปยังกลุ่มเป้าหมายหลังจากซื้อสินค้า หลังจากบิลล่าสุด 3-7 วัน
Campaign – Next Reward เสนอรางวัลที่แต้มใกล้ถึง ผ่านการตรวจสอบข้อมูลของกลุ่มเป้าหมาย / Happy Hour แลกคะแนนแบบกำหนดช่วงเวลา ด้วยข้อเสนอที่รู้สึกคุ้มค่าในช่วงนั้น ๆ ช่วยกระตุ้นการเข้ามาใช้บริการในเวลานั้น ๆ ได้
วิธีการวัดผลความสำเร็จของระบบสะสมแต้ม
1. Participation Rate – อัตราการเข้าร่วมโปรแกรม
2. Active Engagement Rate – อัตราการใช้งานระบบสะสมแต้มที่สม่ำเสมอ
3. Basket Size Growth – การเติบโตของมูลค่าสินค้าต่อครั้งในการซื้อสินค้า
4. Purchase Frequency – ความถี่ในการซื้อสินค้าซ้ำ
5. Customer Lifetime Value – มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า
ธุรกิจส่วนใหญ่ ที่ลงมือทำระบบสมาชิกสะสมแต้ม เพราะต้องการเครื่องมือที่สามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าให้ยังคงอยู่กับธุรกิจและกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง
แต่อาจจะลืมมองย้อนไปถึงมุมมองของลูกค้า ว่าสามารถสะสมและแลกแต้มได้ง่ายมากน้อยเพียงใด รวมถึงของรางวัลมีความดึงดูดใจมากพอหรือไม่
ซึ่งปัญหาเหล่านี้จะส่งผลให้ระบบสมาชิกไม่สามารถทำตามวัตถุประสงค์ที่ออกแบบมาให้กับธุรกิจตั้งแต่ต้น ดังนั้นควรมองย้อนกลับไปว่าสิ่งที่ออกแบบมามีจุดที่ต้องปรับแก้ไขหรือไม่
