ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงจุด พร้อมทำการตลาดแบบรู้ใจด้วย Audience Segmentation การปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับลูกค้าเฉพาะกลุ่มเพื่อจัดระเบียบ และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ให้ได้ประสิทธิภาพที่มากกว่า
มาทำความรู้จักกับ Audience Segmentation
Audience Segmentation คือการวิเคราะห์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เพื่อตอบสนองแนวทางการพัฒนาธุรกิจ และต่อยอดแคมเปญทางการตลาดให้สอดคล้องกับรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ โดยกลยุทธ์นี้จะทำให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพสูง และมัดใจลูกค้าให้อยากซื้อสินค้าของเรามากที่สุดนั่นเอง
7 ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ทำได้จริง
1. กลุ่มลูกค้าใหม่
ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ยังไม่รู้จักแบรนด์ หรือกำลังเรียนรู้กับแบรนด์อยู่ ดังนั้นคุณต้องเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ และจดจำแบรนด์ได้ในที่สุด
ตัวอย่าง Data ที่ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าใหม่
- First Purchase Date ดูวันที่สั่งซื้อสินค้าครั้งแรก (หากอยู่ในช่วงเวลาที่กำหนด เช่น 1-3 เดือนหลังจากการซื้อล่าสุดถือว่าจัดอยู่ในกลุ่มลูกค้าใหม่)
ตัวอย่างแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่
- 1. มอบส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก 15%
- ให้คะแนนสะสมเพิ่มเป็น 2 เท่า สำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก
- นำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการ ทดลองใช้ฟรี 3-7 วัน
2. กลุ่มลูกค้าที่ซื้อประจำ แต่ใช้จ่ายน้อย
สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ซื้อประจำ แต่ใช้จ่ายน้อย คือกลุ่มที่ซื้อสินค้าบ่อย แต่มีมูลค่าในการสั่งซื้อไม่สูง โดยกลุุ่มลูกค้าประเภทนี้จะช่วยสร้างความต่อเนื่องในการขาย และมีโอกาสที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำได้อีกด้วย
ตัวอย่าง Data ที่ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าประจำ แต่ใช้จ่ายน้อย
- ดูความถี่ในการซื้อ พร้อมดูมูลค่าการสั่งซื้อต่อครั้ง โดยกำหนดเกณฑ์การสั่งซื้อ เช่น ไม่เกิน 300-500 บาท/ครั้ง หากตรวจสอบเรียบร้อยแล้วว่ายอดการสั่งซื้ออยู่ในเกณฑ์ดังกล่าวก็สามารถแบ่งได้ว่าเป็นลูกค้าที่ซื้อประจำแต่ใช้จ่ายน้อย
ตัวอย่างแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่ซื้อประจำ แต่ใช้จ่ายน้อย
- เสนอการสะสมแต้มพิเศษสำหรับการสั่งซื้อสินค้าที่มีราคาสูงขึ้น
- มอบส่วนลดที่เพิ่มขึ้นตามมูลค่าการสั่งซื้อ เช่น เมื่อซื้อสินค้าครบ 1,000 บาท จะได้ส่วนลด 10% ต่อหนึ่งรอบบิล
- แนะนำสินค้าที่ดีกว่า แต่มีราคาสูงขึ้น พร้อมบอกข้อดีของสินค้าอย่างละเอียด
3. กลุ่มลูกค้าใช้จ่ายไม่บ่อย แต่ใช้จ่ายสูง
สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายไม่บ่อย แต่ใช้จ่ายสูงคือ กลุ่มที่ซื้อสินค้าหนึ่งครั้งจะซื้อเยอะ และมียอดใช้จ่ายสูงกว่ากลุ่มอื่น ๆ ซึ่งกลุ่มลูกค้าประเภทนี้มีความสำคัญต่อธุรกิจ เนื่องจากพวกเขาจะนำรายได้เข้าธุรกิจสูงถึงแม้จะมีระยะเวลาการใช้จ่ายต่อครั้งห่างกันเป็นเวลานาน
ตัวอย่าง Data ที่ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าใช้จ่ายไม่บ่อย แต่ใช้จ่ายสูง
- ดูข้อมูลได้จากการวิเคราะห์ระยะเวลาการซื้อสินค้าแต่ละครั้งว่าไทม์ไลน์การซื้อห่างกันกี่เดือน เช่น มีไทม์ไลน์การซื้อต่อปีเพียง 1-2 ครั้งเท่านั้น นอกจากนี้ยังอ้างอิงจากประเภทสินค้าที่ซื้อได้ เพราะหากเป็นสินค้าราคาสูง หรือสินค้าที่มีอายุการใช้งานยาวนานก็อาจทำให้ความถี่ในการซื้อน้อยกว่าสินค้าประเภทอื่น
ตัวอย่างแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้าใช้จ่ายไม่บ่อย แต่ใช้จ่ายสูง
สำหรับแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายไม่บ่อย แต่ใช้จ่ายสูงควรเน้นที่คุณภาพ ความพิเศษของแคมเปญ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
- ทำแคมเปญสะสมแต้มระยะยาว พร้อมมอบแต้มพิเศษสำหรับคนที่มียอดสั่งซื้อสูง และถ้าแต้มถึงยอดที่กำหนดสามารถเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยการมอบของรางวัลพิเศษมูลค่าสูงส่งให้ที่บ้าน
- มีบริการหลังการขาย และรับประกันสินค้า เช่น เมื่อมีสินค้าเสียหาย หรือชำรุด ทางแบรนด์มีบริการส่งสินค้าใหม่ไปให้ ไม่ต้องนำมาเปลี่ยนหน้าร้าน
- ส่งโปรโมชันประจำเดือนผ่านช่องทางไลน์ อีเมลล์ SMS โดยการใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติ ให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษเมื่อได้รับแคมเปญดังกล่าว
4. กลุ่มลูกค้า Top spenders
ลูกค้ากลุ่ม Top spenders เป็นลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสูงสุดจากลูกค้าทั้งหมด ซึ่งแยกย่อยออกเป็น กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าบ่อยในปริมาณมาก หรือกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าราคาสูงอยู่เป็นประจำ โดยลูกค้ากลุ่มนี้แบรนด์อาจต้องดูแลเป็นพิเศษ เนื่องจากพวกเขาคาดหวังในเรื่องของการบริการ และต้องการผลิตภัณฑ์ที่ดีในการใช้งานต่อไป เรียกได้ว่าการเก็บลูกค้ากลุ่มนี้ไว้จะส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจคุณอย่างแน่นอน
ตัวอย่าง Data ที่ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้า Top spenders
- คำนวนค่าเฉลี่ยต่อการสั่งซื้อแต่ละครั้ง ซึ่งจะต้องกำหนดยอดสั่งซื้อรวมในช่วงเวลาที่กำหนด เช่น 3 เดือน หรือ 1 ปี เป็นต้น และแน่นอนว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะมีความภักดีต่อแบรนด์สูง เนื่องจากเขาเชื่อใจ และไว้ใจที่จะสั่งซื้อสินค้าของเราในยอดใช้จ่ายที่เยอะพอสมควร
ตัวอย่างแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้า Top spenders
บอกเลยว่าแคมเปญสำหรับลูกค้ากลุ่ม Top spenders จะต้องมีความ Exclusive และมีคุณค่า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้
- มีโปรแกรม Exclusive Gold Membership ที่จะต้องได้รับสิทธิพิเศษก่อนใคร เช่น ได้รับส่วนลดพิเศษ 50% หรือได้เข้าร่วมงานเปิดตัวสินค้าใหม่ เป็นต้น
- มีการผลิตสินค้ารุ่นพิเศษจำกัดเฉพาะสมาชิก Top spenders
- มีของขวัญสุดพิเศษในวันครบรอบการเป็นลูกค้ากับทางแบรนด์
5. กลุ่มลูกค้า Loyalty
กลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ หรือเรียกอีกอย่างว่าลูกค้าประจำ แน่นอนว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะทำการซื้อสินค้า และบริการในธุรกิจของคุณอยู่เป็นประจำ ซึ่งต่อให้มีแบรนด์ใหม่ ๆ มาเสนอก็ยากต่อการที่จะทำให้เขาเปลี่ยนใจ
นอกจากที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์สม่ำเสมอแล้วนั้นเขาก็พร้อมที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่นมาใช้เช่นกัน เรียกได้ว่าหากแบรนด์มีฐานลูกค้าที่เป็น Loyalty เยอะก็จะทำให้ช่วยสร้างรายได้ที่มั่นคง แถมยังสามารถเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ดีได้แน่นอน
ตัวอย่าง Data ที่ใช้แบ่งกลูกค้า Loyalty
- Purchase Frequency หรือความถี่ในการซื้อ หากลูกค้าซื้อสินค้า และการบริการอยู่บ่อยครั้งมากกว่ากลุ่มลูกค้าอื่น รวมไปถึงเป็นลูกค้ากับทางแบรนด์มาเป็นเวลานาน ปฏิเสธไม่ได้เลยว่านั่นคือ Loyalty Customer นั่นเอง
ตัวอย่างแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้า Loyalty
- มีโปรแกรมสะสมคะแนน เช่น ลูกค้าจะได้รับคะแนนเพิ่มเป็น 2 เท่าสำหรับการสั่งซื้อสินค้าในเดือนเกิด
- มอบส่วนลดพิเศษ 5-10% สำหรับการสั่งซื้อสินค้าตลอดทั้งปีโดยมียอดซื้อสูงสุด 50 อันดับแรก
- มีแคมเปญ Referral ให้ส่วนลด 1,000 บาท สำหรับการแนะนำลูกค้าใหม่
6. กลุ่มลูกค้าที่กำลังจะหายไป
กลุ่มลูกค้าที่กำลังจะหายไป หรือ Customer Churn คือ กลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าจากแบรนด์คุณอยู่บ่อย ๆ แต่กำลังมีแนวโน้มที่จะเลิกซื้อสินค้าของคุณในอนาคต
ซึ่งการรักษากลุ่มนี้ไว้เป็นสิ่งที่สำคัญ เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่ยากกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิม โดยแบรนด์จะต้องรีบจัดการปัญหา เพื่อลดอัตราการสูญเสียลูกค้าเพิ่มในตอนต่อไป
ตัวอย่าง Data ที่ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าที่กำลังจะหายไป
- ดูได้จากการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เช่น ในระยะเวลา 7-8 เดือนที่ผ่านมาลูกค้าหายไปจากการเยี่ยมชมเว็บไซต์ การซื้อสินค้าแต่ละครั้งนานกว่าปกติ รวมไปถึงยกเลิกการสมัครสมาชิกกับแบรนด์ นั่นแปลว่าคือ ลูกค้ากลุ่มนี้กำลังจะหายไปนั่นเอง
ตัวอย่างแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่กำลังจะหายไป
การทำแคมเปญสำหรับกลุ่มลูกค้าที่กำลังจะหายไปควรตั้งเป้าหมายเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ พร้อมรักษาความสัมพันธ์ให้คงอยู่ และกลับมาเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์เหมือนเดิม
- ทำข้อเสนอพิเศษมอบส่วนลด 50% สำหรับการกลับมาซื้อสินค้าครั้งถัดไป โดยเป็นการส่งอีเมล หรือ SMS เพื่อมอบข้อเสนอดังกล่าว
- ทำแคมเปญเชิญชวนให้ร่วมแสดงความเห็นเพื่อปรับปรุงการบริการ พร้อมมอบคูปองส่วนลดสำหรับลูกค้าที่มีการเสนอแนะเข้ามา
- ยื่นข้อเสนอ Product Refresh หรือการอัปเกรดสินค้า และการบริการฟรี โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
7. กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าตามโอกาส
กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าเฉพาะโอกาส หรือซื้อตามโอกาสพิเศษต่าง ๆ เช่น ช่วงเทศกาล วันเกิด วันครบรอบ วันแต่งงาน หรือวันสำคัญ ซึ่งการซื้อแต่ละครั้งจะมีปริมาณมาก และยอดใช้จ่ายสูง ในทางกลับกันลูกค้ากลุ่มนี้ก็มักตัดสินใจซื้อสินค้าจากราคา หรือโปรโมชันที่มีในช่วงเวลานั้น ๆ โดยรูปแบบการซื้อจะไม่สม่ำเสมอ แต่สามารถคาดการณ์ได้ตามเทศกาลที่จะเกิดขึ้น
ตัวอย่าง Data ที่ใช้แบ่งกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าตามโอกาส
- ตรวจสอบได้จากประวัติการสั่งซื้อย้อนหลัง 1-2 ปี ที่ผ่านมาว่าลูกค้ามีการซื้อสินค้าซ้ำในช่วงเดือนอะไร เช่น ซื้อสินค้าในช่วงเดือนธันวาคม – เดือนมกราคม หรือดูการเคลื่อนไหวของลูกค้าว่าตอบสนองต่อโปรโมชันช่วงเทศกาลหรือไม่ หากลูกค้ามีความสนใจ และซื้อสินค้าในปริมาณมากในช่วงเดือนดังกล่าวทุก ๆ ปี นั่นก็เปรียบได้ว่าเป็นกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าตามโอกาส
ตัวอย่างแคมเปญที่ใช้ดึงดูดกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าตามโอกาส
- ส่งอีเมลล์แจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับวันสำคัญที่กำลังจะมาถึง เช่น วันพ่อ พร้อมเสนอส่วนลดพิเศษสำหรับสินค้าที่เหมาะแก่การเป็นของขวัญ
- มอบของรางวัลสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าในโอกาสพิเศษ เช่น ท่านใดซื้อสินค้าในโอกาสพิเศษครบ 6 ครั้ง รับส่วนลด 30% ในการซื้อสินค้าครั้งถัดไป
- นำเสนอสินค้าที่เหมาะสมตามเทศกาล เช่น จัดทำชุดของขวัญวันปีใหม่ พร้อมส่งอีเมลหรือข้อความแจ้งเตือนเพื่อให้ลูกค้ารับรู้
สำหรับที่กล่าวมาทั้งหมดนั้น คือตัวอย่างการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่แบรนด์สามารถพบได้บ่อย ๆ ซึ่งการแบ่งกลุ่มลูกค้านับว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการวางแผนธุรกิจที่จะทำให้เห็นความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจน ทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลทั้งหมดที่ได้มาวิเคราะห์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำต่อไป ตลอดจนยังสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดในการพัฒนาบริการหลังการขายให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อทำให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มเกิดความภักดีต่อแบรนด์ จนกลายมาเป็นลูกค้าประจำได้ในที่สุด