สรุปข้อมูลสมาชิกสิ้นปี ต่อยอดกลยุทธ์มัดใจลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าประจำในปีหน้า

1. จำนวนสมาชิกทั้งหมด (TOTAL MEMBERS)
คือ จำนวนลูกค้าที่เป็นสมาชิกในระบบของธุรกิจ ทั้งในปัจจุบันและอดีต สามารถนำมาวิเคราะห์ออกมาเป็นแต่ละช่วงเวลา ทั้งในรูปแบบของ รายปี รายเดือน รายสัปดาห์ หรือแบบรายไตรมาส และเปรียบเทียบกับปีก่อนหน้า
ภาพรวมของตัวเลข จำนวนสมาชิกทั้งหมด TOTAL MEMBERS สามารบอกได้ว่า
– ธุรกิจสามารถทำให้ลูกค้า “สมัครสมาชิกได้มากน้อยแค่ไหน”
– เปรียบเทียบการเพิ่มขึ้น / ลดลงของสมาชิก ได้ในทุกช่วงเวลา
– ช่วงเวลา หรือ แคมเปญไหน ที่ทำให้เกิดการสมัครสมาชิกมากที่สุด
สามารถนำไปต่อยอด วางแผนการตลาดได้ เช่น
– เราอยากให้ “ลูกค้ากี่ % ของทั้งหมด” ให้กลายเป็นสมาชิก?
– รูปแบบการสมัครสมาชิก ยังง่ายและน่าดึงดูดพอไหม?
– มีการสื่อสารเรื่อง “สิทธิ์พิเศษของสมาชิก” ชัดเจนหรือไม่?

2. อัตราการแลกแต้มและใช้คูปอง (REDEMPTION RATE)
คือ จำนวนและสัดส่วนของแต้มที่ถูกใช้จริง เทียบกับแต้มที่ถูกสะสมทั้งปี โดยสามารถวิเคราะห์จาก จำนวนคูปองและสิทธิ์พิเศษที่ถูกกดใช้ เทียบกับจำนวนที่แจกออกไป รวมถึงสมาชิกที่มีการสมัครสมาชิกแต่ไม่มีการใช้งานด้วยเช่นกัน มีกลุ่มลูกค้าที่เข้าใช้บริการแบบ ONE-TIME มากน้อยแค่ไหน
ภาพรวมของตัวเลข อัตราการแลกแต้มและใช้คูปอง REDEMPTION RATE สามารบอกได้ว่า
– ลูกค้าตอบสนองต่อแต้มและสิทธิ์ของเรามากแค่ไหน
– สิทธิประโยชน์ที่ออกแบบมา “น่าใช้และแลก” แค่ไหน
– การสื่อสารเรื่องแต้ม และสิทธิ์พิเศษ “ชัดเจนพอ” หรือยัง
สามารถนำไปต่อยอด วางแผนการตลาดได้ เช่น
– มีแต้มค้างในระบบเยอะ เกิดจากลูกค้าไม่รู้ หรือของแลกไม่โดนใจ
– ธุรกิจมีแจ้งเตือนแต้มใกล้หมดอายุ” หรือ “ชวนใช้สิทธิ์” หรือไม่
– ของรางวัล / สิทธิ์แลก เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของลูกค้า หรือเป็นเพียงของทั่วไปที่ใครก็ได้?

3. จำนวนลูกค้าที่กำลังจะจากไป (AT-RISK)
คือ จำนวนสมาชิกที่ “กำลังจะจากไป” ภายในระยะเวลาที่เรากำหนด เช่น ไม่มาเกิน 30 / 60 / 90 วัน เพราะการหายไปของลูกค้าทำให้ธุรจกิจเองต้องคอยมองหากลุ่มเป้าหมายใหม่อยู่ตลอดเวลาซึ่งมีต้นทุนสูง โดยกลุ่มลูกค้าที่จากไปสามารถแยกได้เป็นกลุ่ม 1. เริ่มต้นที่จะจากไป AT-RISK 2. หลุดกรอบการซื้อ LAPSED 3. หายไป CHURN
ภาพรวมของตัวเลข จำนวนลูกค้าที่จากไป AT-RISK สามารบอกได้ว่า
– ธุรกิจกำลังเสียลูกค้าไปเงียบ ๆ มากแค่ไหน
– LOYALTY PROGRAM ของธุรกิจ “ดีพอจะรั้งลูกค้าไว้ไหม”
– จุดไหนในของ CUSTOMER JOURNEY ที่ลูกค้าหายไป (หลังซื้อครั้งที่เท่าไร / หลังช่วงเวลาใด)
สามารถนำไปต่อยอด วางแผนการตลาดได้ เช่น
– ปีนี้มีลูกค้ากี่คนที่เคยมา แต่ตอนนี้เงียบหายไปแล้วกี่คน?
– ธุรกิจมี WINBACK AUTOMATION เฉพาะสำหรับกลุ่มนี้หรือยัง?
– ธุรกิจรู้ไหมว่า “ก่อนจะหายไป” ลูกค้ามีพฤติกรรมอะไรที่บอกล่วงหน้า?

4. อัตราการกลับมาซื้อซ้ำ (REPEAT PURCHASE RATE)
คือ จำนวนสัดส่วนของสมาชิกที่ “ไม่ได้แค่ซื้อครั้งเดียว” แต่กลับมาซื้อซ้ำอย่างน้อย 1–2 ครั้งขึ้นไป ซึ่งสามารถดูได้ทั้งในมุมของ “จำนวนลูกค้าที่มาซื้อซ้ำรวม” และ “จำนวนลูกค้าที่ซื้อเกิน X ครั้ง” โดยตัวเลขการซื้อซ้ำอาจแตกต่างกันไปตามธุรกิจ ธุรกิจอาหาร กับ ธุรกิจล้างรถ ที่ระยะเวลาการกลับมาใช้งาน จะมีความแตกต่างกัน
ภาพรวมของตัวเลข อัตราการกลับมาซื้อซ้ำ REPEAT PURCHASE RATE สามารบอกได้ว่า
– ระบบสมาชิก “ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำจริงไหม”
– ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำ จากการซื้อซ้ำกี่ %
– แคมเปญ WELCOME POINT/ SECOND PURCHASE สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำได้หรือไม่
สามารถนำไปต่อยอด วางแผนการตลาดได้ เช่น
– ลูกค้าสมาชิกใหม่ในปีนี้ มีกี่ % ที่กลับมาซื้อซ้ำภายในกี่วัน?
– ธุรกิจมีแคมเปญที่กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำหรือยัง
– หลังการซื้อครั้งที่เท่าไร ที่ลูกค้าใหม่จะกลายเป็นลูกค้าประจำ?

5. ยอดใช้จ่ายของสมาชิก (MEMBER SPENDING & AOV)
คือ จำนวนของยอดขายทั้งหมดที่มาจากสมาชิก โดยสามารถดูได้หลายแบบ ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อบิล, ยอดใช้จ่ายทั้งหมดของสมาชิก หรือสามารถเทียบได้ระหว่าง “ลูกค้าสมาชิก VS ลูกค้าทั่วไป”
ภาพรวมของตัวเลข ยอดใช้จ่ายของสมาชิก MEMBER SPENDING & AOV สามารบอกได้ว่า
– ลูกค้าสมาชิกช่วย “เพิ่มยอดขาย” ได้จริงหรือไม่
– ลูกค้าสมาชิกมีแนวโน้ม “ใช้จ่ายมากและบ่อยกว่า” หรือไม่
– ธุรกิจมีโอกาสเพิ่ม AOV ผ่าน UPSELL และ CROSS-SELL รวมถึงการเปิดแพ็คเกจได้มากแค่ไหน
สามารถนำไปต่อยอด วางแผนการตลาดได้ เช่น
– AOV ของสมาชิก สูงกว่าลูกค้าทั่วไปหรือไม่? ถ้าไม่เพราะเหตุใด?
– ธุรกิจออกแบบโปรฯ และแคมเปญที่ทำให้ลูกค้าสมาชิก “ลองเมนู/ใช้บริการเพิ่ม” หรือไม่?
– มีลูกค่าประจำที่มียอดซื้อน้อยหรือไม่ และกลยุทธ์ UPSELL คืออะไร