ใช้ระบบ CRM แบ่งกลุ่มลูกค้า ทำการตลาดให้ตรงกลุ่มอย่างไรให้แคมเปญตรงเป้า
เคยเป็นไหมคิดโปรโมชันดีแค่ไหน คุ้มค่าแค่ไหน แต่ผลตอบรับจากลูกค้ากลับน้อยกว่าที่คาด เพราะโปรโมชันเดียวไม่ได้เหมาะกับลูกค้าทุกคน และการบรอดแคสต์ข้อความแบบหว่านแห อาจสร้างความรำคาญได้จนลูกค้ากดบล็อกได้ บทความนี้ ChocoCRM จะพาไปดูว่าเราจะใช้ระบบ CRM แบ่งกลุ่มลูกค้า ต้องทำอย่าง ควรใช้ข้อมูลอะไรในการแบ่งกลุ่ม และนำแต่ละกลุ่มไปวางแผน CRM Marketing หรือยิงแคมเปญให้เหมาะสมได้อย่างไร
เลือกดูตามสารบัญเนื้อหา
- ทำไมการทำการตลาดให้ตรงกลุ่มจึงสำคัญกับธุรกิจ?
- ระบบ CRM ช่วยทำการตลาดให้ตรงกลุ่มได้อย่างไร?
- 5 วิธี แบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย CRM เพื่อเลือกกลุ่มเป้าหมายให้ตรงกับแคมเปญ
- ตัวอย่างแคมเปญจากการใช้ CRM แบ่งกลุ่มลูกค้า ในธุรกิจจริง
- 5 ข้อผิดพลาดที่ทำให้แคมเปญยิงไม่ตรงกลุ่ม
- สรุป ระบบ CRM ช่วยทำ Segmentation อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไร
- คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM และการแบ่งกลุ่มลูกค้า
ทำไมการทำการตลาดให้ตรงกลุ่มจึงสำคัญกับธุรกิจ?
หลายธุรกิจประสบปัญหา มีฐานข้อมูลลูกค้าเยอะแล้ว แต่ยอดขายกลับน้อยกว่าที่คาด นั่นเป็นเพราะลูกค้าในฐานข้อมูลเดียวกันไม่ได้มีพฤติกรรม ความชอบ ความต้องการ หรือปัญหาที่เหมือนกันทั้งหมด เช่น โปรซื้อ 3 แถม 1 อาจดึงดูดลูกค้าที่ซื้อเยอะอยู่แล้ว แต่ขณะเดียวกันลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าที่กำลังซื้อต่อครั้งต่ำก็จะไม่สนใจโปรโมชั่นนี้เลย ดังนั้นหากทุกคนได้รับข้อความและโปรโมชั่นแบบเดียวกัน โอกาสที่จะตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มก็ย่อมแตกต่างกัน
การทำ Customer Segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้า จึงเข้ามาแก้ปัญหานี้ได้ โดยการแบ่
กลุ่มลูกค้า จะเป็นการนำฐานข้อมูลลูกค้าที่มี มาแบ่งเป็นกลุ่มย่อย ๆ เช่น แบ่งตามเพศ อายุ พฤติกรรม ประวัติการซื้อสินค้า ความสนใจ เป็นต้น
ระบบ CRM ช่วยทำการตลาดให้ตรงกลุ่มได้อย่างไร?
การทำ Customer Segmentation ด้วย CRM คือการนำข้อมูลที่ธุรกิจมีเกี่ยวกับลูกค้ามาจัดกลุ่มตามเงื่อนไขที่ต้องการ แล้วนำกลุ่มเหล่านั้นไปใช้ทำการตลาดต่อ
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ เมื่อลูกค้ามาใช้บริการและสมัครสมาชิกผ่าน ระบบ CRM LINE OA จาก ChocoCRM จะทำลูกค้าไม่เพียงแค่ได้สะสมแต้ม แต่ร้านยังสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าที่มาใช้บริการได้แบบเชิงลึก ทั้งประวัติการซื้อ ยอดใช้จ่าย และพฤติกรรมการใช้งาน จากนั้นก็นำข้อมูลทั้งหมดนี้ มาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้ และจัดแบ่งกลุ่มลูกค้า เมื่อต้องการทำแคมเปญการตลาดธุรกิจก็จะสามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมได้อย่างแม่นยำมากขึ้น
ระบบ CRM มีข้อมูลอะไรที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น?
ข้อมูลที่รวบรวมได้ในระบบ CRM สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อหาความแตกต่างระหว่างลูกค้าแต่ละกลุ่ม ซึ่งการแบ่งกลุ่มลูกค้าจะเข้ามาช่วยให้ธุรกิจตอบคำถามสำคัญ 3 เรื่อง ได้แก่
- ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีลักษณะอย่างไร
- แต่ละกลุ่มมีความต้องการหรือพฤติกรรมแตกต่างกันอย่างไร
- ควรสื่อสารอะไรกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
เพราะเป้าหมายของการแบ่งกลุ่มไม่ใช่การแบ่งลูกค้าให้ได้จำนวน Segment มากที่สุด แต่คือการนำข้อมูลไปใช้ประกอบการตัดสินใจทางการตลาดได้จริง เมื่อแบรนด์มีความเข้าใจกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจน จะทำให้สามารถกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารได้อย่างตรงจุด
5 วิธี แบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย CRM เพื่อเลือกกลุ่มเป้าหมายให้ตรงกับแคมเปญ
เมื่อมีฐานข้อมูลลูกค้าจากระบบ CRM แล้ว ก่อนเริ่มคิดแคมเปญควรเริ่มต้นจากการแบ่งกลุ่มที่ชัดเจนและจับต้องได้จริงก่อน เพื่อสามารถทำ Customer Targeting หรือเลือกกลุ่มเป้าหมายในการทำการตลาดได้แม่นยำ โดยสามารถแบ่งเป็น 5 กลุ่มได้ ดังนี้
1. การแบ่งตามสถานะความสัมพันธ์กับแบรนด์ (Lifecycle Segmentation)
การแบ่งกลุ่มวิธีนี้เหมาะสมที่สุดสำหรับงานบริการและการดูแลลูกค้า เพราะเป็นการคัดจากการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เริ่มตั้งแต่กลุ่มลูกค้าใหม่ที่เพิ่งสมัครสมาชิก กลุ่มลูกค้าประจำที่ซื้อบ่อย ไปจนถึงกลุ่มที่มีความเสี่ยงจะเงียบหาย
2. การแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อจริง (Behavioral Segmentation)
โดยอ้างอิงจากหลักการง่ายๆ ที่เข้าใจได้ทันที ไม่ซับซ้อน ดังนี้
- Recency (ความใหม่) ลูกค้ามาซื้อครั้งล่าสุดเมื่อไหร่ หากไม่กลับมาเลยเกิน 30 วัน จะถูกจัดเข้ากลุ่ม We Miss You
- Frequency (ความถี่) ความบ่อยในการซื้อสินค้า เพื่อแยกแยะกลุ่มผู้ใช้บริการประจำออกจากผู้ใช้บริการเป็นครั้งคราว
- Monetary (ยอดใช้จ่ายสะสม) ยอดรวมบิลการใช้จ่ายทั้งหมดเพื่อจำแนกกลุ่มที่มีกำลังซื้อสูง
3. การแบ่งตามข้อมูลพื้นฐาน (Demographic Segmentation)
การคัดกรองตาม เพศ อายุ และเดือนเกิด เพื่อส่งแคมเปญวันเกิดมอบคะแนนสะสมพิเศษ หรือเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับช่วงวัย
4. แบ่งตามสินค้าหรือบริการที่เคยซื้อ
ประวัติการซื้อจะช่วยให้ธุรกิจเห็นว่าลูกค้าแต่ละคนสนใจสินค้าหรือบริการประเภทใด สามารถนำไปทำโปรโมชัน Cross Sale เพิ่มยอดขายในอนาคตได้
5. แบ่งตามพฤติกรรมการตอบสนองต่อโปรโมชัน
เช่น การใช้คูปอง การสะสมคะแนน หรือการตอบสนองต่อแคมเปญที่ผ่านมา ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เห็นว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มมีปฏิกิริยาต่อข้อเสนอหรือกิจกรรมทางการตลาดอย่างไร นำไปปรับรูปแบบข้อเสนอให้โดนใจได้
แบ่งกลุ่มลูกค้าแล้ว ต้องเลือกแคมเปญอย่างไรให้ตรงกลุ่ม?
การแบ่งลูกค้าเป็นเพียงขั้นตอนหนึ่งของการทำการตลาด หากแบ่ง Segment แล้วไม่ได้เปลี่ยนวิธีสื่อสารกับแต่ละกลุ่ม หรือที่เรียกว่า Personalized Marketing ก็อาจไม่ได้สร้างความแตกต่างจากการตลาดแบบเดิม ๆ ดังนั้นหลังจากใช้ CRM แบ่งกลุ่มลูกค้า ขั้นตอนสำคัญต่อมาคือการออกแบบแคมเปญให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของแต่ละกลุ่ม
จุดสำคัญคือ ไม่ได้หมายความว่าทุก Segment ต้องได้รับโปรโมชั่นเท่านั้น เพราะบางกลุ่มอาจเหมาะกับการสื่อสารข้อมูล การให้สิทธิประโยชน์ หรือการสร้างความสัมพันธ์มากกว่าการลดราคา
ตัวอย่างแคมเปญ ทำการตลาดด้วย CRM
กลุ่มลูกค้า (Segment) | เป้าหมายของธุรกิจ (Goal) | แคมเปญการตลาด CRM ที่เหมาะสม (Campaign) |
ลูกค้าใหม่ | กระตุ้นให้เกิดการซื้อครั้งที่สอง | มอบคะแนนพิเศษทันทีหลังสมัคร (Welcome Points) พร้อมส่ง SMART Coupon มอบส่วนลดเพื่อดึงดูดใจผ่าน LINE OA ภายใน 3-7 วันหลังลงทะเบียน |
ลูกค้าประจำ แต่ยอดใช้น้อย(Frequent Low Spenders) | เพิ่มมูลค่าการซื้อเฉลี่ยต่อบิลให้สูงขึ้น (Upsell) | กำหนดการรับสิทธิ์ส่วนลดเมื่อซื้อสินค้าครบตามยอดขั้นต่ำที่กำหนด หรือเสนอโปรโมชันคูปองส่วนลดแบบตั้งเป้า |
ลูกค้ายอดใช้จ่ายสูง แต่ไม่บ่อย(Infrequent High Spenders) | กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการบ่อยขึ้น | แคมเปญสะสมแต้มระยะยาว หรือเสนอแพ็กเกจพิเศษล่วงหน้า (Loyalty Package) เช่น ซื้อคอร์ส 10 ครั้ง แถม 1 |
ลูกค้ากลุ่ม VIP มาบ่อยและยอดใช้จ่ายสูง | รักษาความจงรักภักดีระดับสูงสุดและมอบความพิเศษเหนือคู่แข่ง | การจัดทำระบบระดับสมาชิก (Tiers Member) เพื่อมอบเอกสิทธิ์และสิทธิประโยชน์ในการรับสิทธิ์พิเศษก่อนใคร |
ลูกค้าที่กำลังจะหายไป | ดึงตัวลูกค้าเดิมกลับมาก่อนที่จะเลิกซื้อสินค้า หรือลืมแบรนด์ไปหาคู่แข่ง | แคมเปญส่ง SMS หรือข้อความตามข้อจำกัดพฤติกรรม (Win-back Campaign) เพื่อยื่นข้อเสนอสุดพิเศษเพื่อมัดใจให้กลับมา |
ตัวอย่างแคมเปญจากการใช้ CRM แบ่งกลุ่มลูกค้า ในธุรกิจจริง
การแบ่งกลุ่มลูกค้าจะเห็นภาพชัดขึ้นเมื่อมองผ่านสถานการณ์จริง เพราะแต่ละธุรกิจมีพฤติกรรมลูกค้าและเป้าหมายทางการตลาดแตกต่างกัน ระบบ CRM จึงสามารถนำข้อมูลที่มีมาใช้สร้างกลุ่มเป้าหมายสำหรับแคมเปญ ที่แตกต่างกันได้ ยกตัวอย่างเช่น
ธุรกิจร้านอาหาร ดึงลูกค้าที่เคยมาแล้วแต่เงียบหาย ให้กลับมาอีกครั้ง
ร้านอาหารที่มีฐานสมาชิกจำนวนมาก เมื่อลองแบ่งกลุ่มลูกค้าจากสถานะความสัมพันธ์กับแบรนด์ อาจพบว่าลูกค้าบางส่วนเคยใช้บริการ แต่ไม่ได้กลับมาเป็นระยะเวลาหนึ่ง
แทนที่จะส่งโปรโมชั่นให้สมาชิกทุกคน ร้านสามารถนำกลุ่มลูกค้าที่หายไปนี้มาทำ Win-back Campaign ผ่านช่องทางที่เชื่อมกับ CRM เช่น LINE OA โดยออกแบบข้อความให้สื่อสารกับลูกค้าที่เคยรู้จักร้านอยู่แล้ว
ธุรกิจความงาม ใช้พฤติกรรมการใช้บริการ สร้างแคมเปญสำหรับลูกค้าประจำ
ธุรกิจความงามที่มีลูกค้าใช้บริการหลายประเภท อาจต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำและสร้างโอกาสให้กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะสื่อสารโปรโมชั่นเดียวกับลูกค้าทุกกลุ่ม
ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลจาก CRM เช่น ประวัติการใช้บริการ ความถี่ในการเข้ารับบริการ และบริการที่เคยใช้ เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีพฤติกรรมการใช้บริการเป็นประจำ จากนั้นนำข้อมูลมาวางแผน Loyalty Campaign เช่น สิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิก แคมเปญสะสมคะแนน หรือข้อเสนอที่เกี่ยวข้องกับบริการที่ลูกค้าเคยใช้
ธุรกิจค้าปลีก —ใช้ประวัติการซื้อแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง
สำหรับธุรกิจที่มีสินค้าหลากหลายประเภท ข้อมูลว่าลูกค้าเคยซื้ออะไร จะสามารถนำมาใช้วางแผน แคมเปญได้มากกว่าการดูยอดซื้อเพียงอย่างเดียว
ยกตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกที่จำหน่ายอุปกรณ์ดูแลผิว และมีข้อมูลการซื้อของลูกค้าอยู่ในระบบ CRM จากการวิเคราะห์แบ่งกลุ่มลูกค้าจากประวัติการซื้อ พบว่ามีกลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อ ครีมบำรุงผิวขาว เป็นประจำ แต่ยังไม่เคยซื้อ ครีมกันแดด ของร้าน ธุรกิจจึงสามารถสร้าง Segment จากประวัติการซื้อ แล้วนำกลุ่มนี้ไปทำ Cross-sell Campaign แทนการส่งโปรโมชั่นครีมบำรุงทั้งหมดให้ลูกค้าโดยไม่แยกตามความสนใจ
5 ข้อผิดพลาดที่ทำให้แคมเปญยิงไม่ตรงกลุ่ม
- แบ่งกลุ่มละเอียดจนเกินไป สร้างเงื่อนไขซับซ้อนจนมีจำนวนลูกค้าในกลุ่มน้อยเกินไป ทำให้ไม่คุ้มค่ากับการทำแคมเปญเฉพาะกิจ
- ส่งข้อความเดิมซ้ำๆ ให้ทุกกลุ่ม ละเลยการปรับเปลี่ยนเนื้อหาให้เข้ากับบริบทของลูกค้าแต่ละประเภท
- ขาดการอัปเดตข้อมูลสม่ำเสมอ ใช้ข้อมูลชุดเก่าที่ล้าสมัย ทำให้ส่งข้อเสนอไปหาลูกค้าที่เปลี่ยนพฤติกรรมไปแล้ว
- ไม่วัดผลความสำเร็จ ทำแคมเปญต่อเนื่องโดยไม่ตรวจสอบอัตราการตอบสนอง ทำให้ไม่รู้ว่ากลยุทธ์ที่ใช้อยู่ได้ผลจริงหรือไม่
- การคาดหวังผลลัพธ์เกินจริง (Overclaim) การคิดว่าระบบแบ่งกลุ่มจะช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างรวดเร็วในทันที แต่ไม่คำนึงถึงปัจจัยอื่น เช่น คุณภาพของสินค้า ความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ หรือบริการหลังการขาย
สรุป ระบบ CRM ช่วยทำ Segmentation อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไร
การทำ Customer Segmentation ไม่ได้จบที่การแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่ม แต่คือการนำข้อมูลไปใช้เลือกกลุ่มเป้าหมายและออกแบบแคมเปญการตลาดให้เหมาะกับพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มมากขึ้น ระบบ CRM ที่ดีจะช่วยรวบรวมและจัดการ Customer Data เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่ ยอดใช้จ่าย และพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำมาสร้าง Segment และต่อยอดไปสู่การทำ CRM Marketing, Personalized Marketing หรือส่งแคมเปญผ่าน LINE OA ได้อย่างเป็นระบบ
ซึ่ง ChocoCRM สามารถช่วยจัดการข้อมูลลูกค้า และทำ Customer Segmentation เพื่อนำกลุ่มลูกค้าไปใช้ต่อยอดแคมเปญและการสื่อสารทางการตลาดได้ต่อเนื่อง ทำให้ธุรกิจไม่ได้เพียงมีฐานข้อมูลลูกค้า แต่สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้วางแผนการตลาดให้ ตรงกลุ่มและเหมาะกับพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้นได้จริง
Inbox : m.me/chococrmofficial
Line OA : @chococrm
แอดมินจ๋า : 063-901-1531
แอดมินข้าวโอ้ต : 081-247-9065
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM และการแบ่งกลุ่มลูกค้า
Q: CRM ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างไร?
A: CRM ช่วยนำข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่ ยอดใช้จ่าย และพฤติกรรมต่าง ๆ มาจัดกลุ่มตามเงื่อนไขที่ธุรกิจกำหนด เพื่อนำแต่ละกลุ่มไปใช้วางแผนการตลาดและ Campaign ต่อ
Q: ควรแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกี่กลุ่ม?
A: ไม่มีจำนวนที่เหมาะกับทุกธุรกิจ ควรพิจารณาจากข้อมูลที่มี หรือเป้าหมายของแคมเปญ โดยแต่ละกลุ่มควรมีความแตกต่างที่สามารถนำไปใช้วางแผนการตลาดได้จริง
Q: ในการทำ Segmentation ธุรกิจควรเริ่มเก็บข้อมูลประเภทใดก่อน?
A: หากธุรกิจเพิ่งเริ่มต้น แนะนำให้เลือกเก็บข้อมูลพื้นฐานที่สำคัญอย่าง เบอร์โทรศัพท์ลูกค้า วันเกิด และประวัติข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าหลักของลูกค้าเป็นรายครั้ง ซึ่งสามารถเก็บได้ง่ายผ่านระบบสมาชิก ChocoCRM บน LINE OA
Q: CRM ช่วยยิงแคมเปญให้ตรงกลุ่มได้อย่างไร?
A: CRM ช่วยให้ธุรกิจเลือกกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลและเงื่อนไขที่กำหนด แล้วนำกลุ่มนั้นไปใช้กับแคมเปญที่เหมาะสม ทั้งนี้ผลลัพธ์ของแต่ละแคมเปญขึ้นอยู่กับข้อมูล กลยุทธ์ ข้อเสนอ และปัจจัยอื่นที่เกี่ยวข้องด้วย
